酒店管理本科畢業論文

① 酒店管理專業論文

論文寫作主要是你自己先定論文的方向，再定題，定了題目後再收集題目相關的論文資料。整理好資料後出論文題綱。題綱在老師那裡通過後，再進行寫作，這是一個長時間的過程，只有慢慢來哦。呵呵。下面給出幾個題目給你做下參考吧，詳情請到網站查看。忠心的希望能幫到你。

1、酒店人才流失與對策淺析[酒店管理]
http://www.maomaoxue.com/soft/sort01/Information-2336.html

2、淺談廣州經濟型酒店發展連鎖經營中的問題[酒店管理]
http://www.maomaoxue.com/soft/sort01/Information-2335.html

3、淺論國內主題餐廳現狀與發展趨勢[酒店管理]
http://www.maomaoxue.com/soft/sort01/Information-2334.html

4、淺談酒店大學生員工的流失原因與對策問題(以酒店管理專業為例)
http://www.maomaoxue.com/soft/sort01/Information-2332.html

5、探析提高西餐廳服務質量的有效途徑[酒店管理]
http://www.maomaoxue.com/soft/sort01/Information-2329.html

6、論飯店核心競爭力的構成要素及塑造途徑(酒店管理)
http://www.maomaoxue.com/soft/sort01/Information-5.html

② 求一篇酒店管理專業的畢業論文

￥範文￥ 管理成效起著至關重要作用。在許多企業中，財務人員地位較低，無法參與企業的經營決策，僅作為後勤人員。財務人員的工作普遍只是事後反映企業經營情況，對企業成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業經營活動「開源」的重要性，而意識不到「節流」對於一個企業的良性發展也是必不可少。由於財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不願從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業財務戰線的從業人員整體素質普遍偏低，直接影響企業成本管理的成效。 要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。 新經濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環境和生活方式，酒店是最敏感的產業，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創新能力，加強企業的信息化建設和管理，以提高營運效率和准確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業成本管理，提升了自己的競爭優勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。採用先進的電腦自動監控設施後，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。 1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平 今天，信息技術已廣泛用於前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅遊酒店管理也應向更廣、更深層次發展。運用現代信息技術在原有酒店管理系統上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。 2、重視新技術運用，降低能源成本 由於酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統，就可大幅降低酒店能源成本。該系統科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人並自動關啟電源開關。採用該系統後，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。採用先進的電腦自動監控設施後，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。 （二）人工成本管理與調動員工積極性並重 針對酒店作為服務性企業的特點，穩定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。 酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業的經驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，並最終影響企業的經濟效益。優秀的員工是服務性企業最寶貴的資產。要提高服務質量和企業的經濟效益，服務性企業管理人員應高度重視員工的作用，發揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業發展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發工作，增強員工工作滿意度和敬業精神，激勵員工為顧客提供優質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業經濟效益。 （三）加強采購管理，降低酒店采購成本 雖然采購本身的成本在企業整個生產經營成本只佔很少一部分，但在采購環節就已確定下來的所采購物品的價格和質量對企業以後的經營成本和經營業績都將產生深遠的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環節。 1、相關部門配合，確定最優采購批量 采購成本與采購批量之間存在負相關關系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關關系，為了使企業采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優的經濟訂貨量。這個經濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經濟訂貨量模型應該根據存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經濟訂貨量後，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經濟訂貨批量模式適合於在不同階段使用，數量比較平穩，能夠長時間保存，並且事先能夠預測出基本數量的產品，如餐具、客房用品、飲料等。 2、建立完善的采購制度 為保證采購活動的順利進行，規范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監督整個采購過程，並建立獎懲制度，激勵采購人員進行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。 完善的成本管理制度應包括：采購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個采購人員；采購單的批准和下達方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂采購合同的操作程序，監督到貨、質檢入庫、采購統計的規定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格節約一度電、一張紙」的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業對人力資源耗費缺乏重視，企業內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標准卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業，服務質量好壞取決於一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養如對職工進行相關職業培訓，導致員工業務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。 （三）適應市場經濟要求的管理模式沒有確立 首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監督、考查作用。有些企業成為無收支計劃、無正常審批手續、無報領制度的三無企業。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。 其次，過分依賴現有成本會計系統，無法適應企業實行全面成本管理的需要。現有的成本管理體系沒有採用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純為降低成本而降低成本，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，反映不了各個環節的發生的後果關系，結果誤導企業經營戰略的制定。另外，現有成本管理對象局限於酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業的戰略管理提供充分信息。 第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現在：考核只是企業內部考核，沒有很好地跟市場聯系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對於考核結果仍存在吃大鍋飯現象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業績的考核只是粗略的以部門為單位，但由於下達考核指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發生的基礎上上浮一定比例即成為下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。 （四）成本核算工作有待提高 目前，國內外很多酒店企業成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還並沒有貫穿酒店企業所有的成本管理中。 在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經濟的各個角度反映酒店成本的內在屬性。即使是按傳統的成本范疇進行統計核算，得到的也只是一個近似數據。因為成本的核算方法是因企業而異，沒有固定的模式，其數據的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬於隱性的，它獨立於財務會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經過冷凍後就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據為已有，這種情況在實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質量關，盡快查明肉上形成冰塊的原因，並及時上報給管理人員。 以上是我的畢業論文總結報告，謝謝大家。

③ 酒店管理畢業論文開題報告

題目：中國酒店業的發展狀況與未來趨勢

一、選題的背景意義

隨著我國經濟社會的發展，國家實力和國際地位的不斷提升。尤其是在中國加入WTO，北京奧運會，上海世博，廣州亞運會的成功舉辦。這些都給酒店業的發展帶來了無限商機。中國逐步建設成為世界級的零售中心和金融中心，旅遊商務人流大幅增長，為中國酒店業創造了巨大的市場需求。雖然我國現代飯店業仍然處於成長期，但是中國對外開放程度越來越高，無論是行業規模，設施質量，管理模式，還是經營理念都取得狡獪的發展。

二、研究的基本內容與擬解決的主要問題

通過理論的學習和在酒店的輪崗交叉的時間鍛煉之中，發現酒店各個崗位員工服務意識對酒店競爭力的提高有非常重要的影響。基於“員工服務意識和酒店企業競爭力之間的關系”的這一論題，結合當代世界酒店業的發展，指出如何增強服務意識，並提出如何通過服務意識來增強企業的競爭力。

三、研究方法

1、調查方法：調查方法是綜合運用歷史法、觀察法等方法以及談話、問卷、個案研究、測驗等科學方式，對教育現象進行有計劃的、周密的和系統的了解，並對調查搜集到的大量資料進行分析、綜合、比較、歸納，從而為人們提供規律性的知識。通過有目的、有計劃、有系統地搜集顧客現階段對飲食住宿的要求。通過調查研究來改善酒店目前的經營方式，不僅為客人提供規范化的服務而且還為客人提供個性化服務，讓客人切實感覺到我們服務意識在不斷的增強。

2、觀察法：觀察法是指研究者根據一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對象，從而獲得資料的一種方法。通過對客人的觀察逐步了解客人的需要，為他提供及時需要並熱情的服務。進而提高顧客的回頭率，提升企業的效益，增強企業的競爭力。

3、案例研究法：案例研究法是認定研究對象中的某一特定對象，加以調查分析，弄清其特點及其形成過程的一種研究方法。通過對某一案例的分析，弄清案例的原因，改進相關服務，為其提供優質服務。

以上就是小編分享的關於酒店管理論文開題報告的一個優秀的範文，小夥伴們可以仔細研究其中的內容，為自己的畢業論文尋找一些靈感，更多論文相關內容，請關注本平台，小編會做及時的整理與發布。

④ 酒店管理專業畢業論文什麼題目容易寫

酒店管理（Hotel Management ），是全球十大熱門行業之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著2008北京奧運會成功的舉辦，以及2010上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅遊、酒店管理專業人才的需求也日益增大。下面學術堂整理了二十個酒店管理專業的畢業論文題目，供大家進行參考：
1. 淺析飯店服務質量制約因素
2. 談我國經濟型飯店連鎖化擴張路徑
3. 飯店的信息化管理研究
4. 飯店如何進行商務旅客客源開發
5. 對飯店餐飲成本的控制研究
6. 主題酒店的發展研究
7. 分時度假的現狀與發展
8. 淺析飯店無干擾服務
9. 體驗式思維在飯店管理中的應用
10. 飯店業的體驗式營銷
11. 產權式酒店的發展研究
12. 國內飯店如何對抗國際酒店集團的對策研究
13. 飯店顧客關系管理
14. 酒店式服務在***行業的應用
15. 淺析汽車旅館在中國的發展現狀與策略
16. 淺析青年旅館在中國的發展現狀與策略
17. 有效執行飯店戰略
18. 飯店企業文化問題研究
19. 如何實現餐飲服務的個性化
20. 飯店經營管理發展趨勢分析

⑤ 酒店管理專業畢業論文怎麼寫

DDKS根據我搜集的一些網站來看，建議看看這個，要做畢業論文以及畢業設計的，推薦一個網站 http://www.lw54.com ，裡面的畢業設計什麼的全是優秀的，因為精挑細選的，網上很少有，都是相當不錯的畢業論文和畢業設計，對畢業論文的寫作有很大的參考價值，希望對你有所幫助。
別的相關範文很多的，推薦一些比較好的範文寫作網站，希望對你有幫助，這些精選的範文網站，裡面有大量的範文，也有各種文章寫作方法，注意事項，應該有適合你的，自己動手找一下，可不要照搬啊，參考一下，用自己的語言寫出來那才是自己的。 如果你不是校園網的話，請在下面的網站找：
畢業論文網： http://www.wsdxs.cn 分類很細 欄目很多
畢業論文： http://www.lw54.com
畢業設計： http://www.wsdxs.cn/html/sf/lw/2009/0928/146347.html
開題報告： http://www.wsdxs.cn/html/lunwen/kaitibaogao
實習論文： http://www.wsdxs.cn/html/shixi
寫作指導： http://www.wsdxs.cn/html/lunwen

⑥ 酒店管理專業畢業論文選題哪些方向比較好寫

三、酒店產品定位步驟 酒店產品定位要達到的主要目的就是使顧客能夠將本酒店與其他競爭對手區別開來。實現這一目的，通常必須開展以下幾方面的工作： 步驟一：確定競爭對手，分析競爭對手的產品 酒店的競爭對手實際上就是酒店產品的替代者，即者有與酒店相同或近似的特點（如相同或相近的地區、酒店星級、顧客群、價格等）的酒店。 酒店在確定競爭對手的時候，常會出現這樣的失誤，即單純地以星級或業務圍來作為判定依據，將同星級的酒店或業務范圍類似的其他酒店都視為自己的競爭者。同樣的三星級酒店，有的以旅遊團隊作為目標市場，有的以會議為主要目標市場，還有的則以商務散客市場為目標，分屬於不同目標市場的酒店相互間不能成為直接競爭者。同樣以會議市場作為目標市場，五星級酒店的會議市場劃分與三星級酒店的會議市場劃分又因為劃分標準的差異而使目標市場有所不同。因此酒店產品的競爭對手范圍應限定在同一或相近的目標的市場中。 判斷某一酒店的產品是否和本酒店的同類產品存在競爭，有一簡單的測試方法：在酒店降低產品價格時，觀察對方的顧客是否轉移過來，如果有，則說明對方是酒店的競爭對手，顧客轉移得越多，則說明競爭程度較高，反之則較弱。 確定競爭對手之後，酒店必須採取多種渠道收集競爭對手產品的有關信息，了解目標市場上的競爭對手向顧客提供何種產品，其質量、數量、價格、特色等方面與本酒店同類產品比較有哪些優勢和不足，從而明確競爭對手的產品定位情況。 對競爭對手產品的調查可以通過多種渠道，例如向曾經購買於競爭對手產品的顧客進行調查，了解他們的購買經歷、對產品的評價等信息；也可以派人到競爭對手那裡實地消費和觀察以獲取准確的競爭對手產品的有關資料。可以記錄對各個競爭對手的調查數據，可以匯總目標市場內的總體競爭情況並與本酒店進行劣勢對比。 步驟二：准確選擇競爭優勢，樹立市場形象 通過上一步驟，酒店對目標市場內的競爭對手及其產品進行了細致深入的調查和優勢分析，發現本酒店優勢所在，這些優勢就是酒店產品定位的主要基礎。 酒店可能會面對多種競爭優勢並存的情況，此時強調所有的優勢並不可取，因為那樣有時會給顧客留下「王婆賣瓜」的感覺，而且，信息過多反倒失去重點，不利於加深顧客的印象。因此，酒店應當運用一定的方法，在眾多競爭優勢中進行取捨，評估和選擇出最適合本酒店的優勢項目，並以此初步確定酒店產品在目標市場上的位置。段准確有效地向目標市場傳播酒店產品的定位觀念。酒店產品的優勢不會自動地在目標市場上表現出來，要使這些優勢能夠發揮作用，影響顧客的購買決策，酒店需要以產品特色、優勢為基礎，樹立鮮明的市場形象，通過積級主動而又巧妙地與目標市場中的顧客進行溝通，引起顧客的注意和舉趣，求得顧客的認同. 要對目標市場進行宣傳、溝通時，酒店要盡量避免因宣傳不當在公眾中造成誤解，酒店優勢的發揮。例如，傳播給公眾的定位過低，不能顯示自己的特色；或定位過高，不符合實際情況，誤導顧客認為酒店只經營高檔、高價產品；或是定位含糊不清，無法在顧客中形成統一明確的認識。 步驟三：審時度勢，調整產品定位 顧客對於酒店及其產品的認識並非一成不變，產品的定位即使很恰當，在遇到下列情況時亦會發生偏差： •目標市場中的競爭對手推出新產品，定位於本酒店產品附近，侵佔了本酒店產品的部分市場，致使本酒店產品的市場份額有所下降； •顧客的喜好發生了變化，使得對本酒店產品的偏愛轉移到競爭對手的某些產品上去。 當遇到上述情況時，酒店應根據變化，採取具體的辦法，對本酒店產品進行定位調整甚至重新定位。在做出定位調整或重新定位決策之前，酒店應考慮以下一些因素： 首先，酒店要准確好自己的產品定位從一個目標市場轉移到另一個目標市場的全部費用； 其次，酒店將自己的產品定位在新的位置上時，能夠得到怎樣的回報。 收益的多少取決於目標市場的購買者和競爭者的數量，其平均購買率有多高，在目標市場中酒店產品的銷售價格能定在什麼水平上。 酒店應將收、支兩方面的預測進行認真的逐一比較，權衡利弊得失，然後再決定是否將本酒店產品定位在新的位置上，避免倉促調整，造成得不償失的局面。 四、酒店產品定位策略 （1）搶占市場定位，避實擊虛： 當酒店對競爭者的市場地位、顧客的實際需求和本酒店產品的屬性等進行了充分的評估，發現目標市場上競爭對手實力雄厚，無法與之正面抗衡時，酒店應將目光轉上競爭對手尚未顧及或忽觀的市場空隙，組織自己的產品去滿足那些市場上尚未得到滿足或未被完全滿足的需求，從而與競爭對手形成鼎足之勢。這樣的定位方式風險較小且易於成功。 美國20世紀60年代的型酒店如汽車旅館（budget motels）成功的產品市場定位，對我國的酒店行業競爭具有十分現實的指導意義。這種旅館對大眾旅行提供了滿足基本需求又可以省錢的選擇。

⑦ 酒店管理畢業論文

酒店管理方面的畢業論文

你參考下輕風論文網吧，非常多的專業老師，之前我就找他們幫忙的，呵呵

還有些資料，你看下

關於酒店人才方面的

市場經濟條件下,酒店之間的競爭最終將歸結為人才的競爭。但從實際情況來看,人才的高離職率,特別是優秀管理人才的頻繁離職已成為制約酒店發展的瓶頸。酒店管理（論文）,如何充分發揮管理人才的才能,提高其對所從事工作的滿意程度從而降低其離職率已成為酒店迫切需要解決的問題。本研究在國內外相關研究的基礎上,將自我效能感理論應用於酒店行業。實證研究,分析了酒店管理人員自我效能感受個人屬性和工作屬性因素影響的變化規律,並探討了自我效能感、工作滿意及離職傾向三者之間的相互關系,為降低酒店管理人員離職率提供一些新的視角與途徑。研究以酒店管理人員為調查對象進行問卷調查,共回收有效問卷190份,運用SPSS統計軟體進行信度分析、探索性描述性統計分析、檢驗、相關分析和回歸分析等,對相關研究假設和研究模型進行了驗證。通過實證研究和理論探討,得出如下結論:,酒店檔次的差異和管理人員的性別、工作年限以及工作職位的差異均對酒店管理人員自我效能感有顯著影響;工作部門對自我效能感沒有顯著影響。第二,酒店管理人員自我效能感與其工作滿意度顯著正相關;效能感和工作滿意度均與離職傾向顯著負相關。酒店管理人員自我效能感對其離職傾向沒有顯著的直接影響,主要通過工作滿意度的中介作用對離職傾向產生間接影響。在實證研究的基礎上,提出了提升酒店管理人員自我效能感的相關建議,並對未來的研究方向進行了展望。

酒店管理論文，還不清楚的話，自己看下輕風論文吧

⑧ 我是酒店管理專業的，急需一份畢業論文中文的。

淺談酒店服務意識與技巧
——以上海衡山賓館為例

一、標題：淺談酒店服務意識與技巧
——以上海衡山賓館為例
二、摘要
三、關鍵詞
四、引言
五、實習單位概況
六、實習崗位概況
七、正文
一、酒店服務意識與技巧的概念
二、酒店服務意識的意義
三、目前酒店服務的現狀
四、酒店缺乏服務意識的原因
（一）自我意識強烈
（二）市場意識淡薄
（三）培訓觀念落後
（四）服務意識缺乏
五、如何培養酒店服務意識
（一）加強培訓，提高員工素質
（二）強化訓練，形成條件性反射
（三）深入開展，培養良好的團隊精神
（四）提高重視，培養酒店服務技巧的個性化
六、總結
八、致謝
九、參考文獻

淺談酒店服務意識與技巧
——以上海衡山賓館為例
【內容摘要】
作為酒店管理專業即將踏入社會的一名實習生，為更好的了解和掌握酒店行業，適應不斷發展現代社會的需要，作為酒店管理人員以及員工，只有具備較高的酒店服務意識和熟練掌握服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。通過不斷的學習和在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現自己理想的目標。具體來講主要是服務意識的強化，生產與銷售的同時性，顧客對我們的期望又分為：首先要易於接觸，有禮貌，期望受重視，有同理心，有專業知識，保持一貫性；從中讓我們深刻理解服務意識的內涵，上升到掌握服務技巧，懂得微笑服務，顧客是我們的上帝，以高質量，個性化的服務，服務與顧客開口之前，賞識顧客，對顧客的認知過程，我們了解顧客的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性的服務，這是我們追求的目標。
【關鍵詞】酒店；服務意識；
【引言】
實習單位概況：
上海衡山賓館，建立於1932年，衡山賓館屬於衡山集團，原名比卡第公寓。其位於素有東方「香榭麗大街」的衡山路上。它是五星級的商務型酒店，主要接待政府人員。
我們酒店擁有5個部門，依次是前廳部、餐飲部、客房部、保安部、康樂部。前廳主要是用來為賓客辦理訂房、入住登記、咨詢以及行李存取放送等一系列服務。餐飲部是多數酒店都擁有的餐廳以及咖啡廳、酒吧等為賓客提供餐飲方面的服務。客房部是專門為賓客提供住宿休息的場所，為賓客創造一個安靜舒適的環境。保安部是負責住店顧客的安全。康樂部又分為健身房、器械健身、球類健身、桑拿、按摩等。此外，我們酒店還提供美容美發、醫務室還有各類娛樂場所，如棋牌室等。
實習崗位概況：
我實習的崗位是自助餐廳服務員。主要職責是為每位來我們餐廳的顧客提供最真摯的服務。正好可以充分運用自己所學的專業知識到實際工作中，在實踐中總結更深入的知識和經驗。服務過程中盡可能的滿足顧客的要求；遵循「顧客是上帝，顧客永遠是對的」原則。
實習的總目標：
在衡山賓館實習期間，應用所學的酒店管理知識，做到理論與實踐結合，了解並掌握酒店的有關服務流程與技能。同時，提升自身素質，完善自己的知識體系，達到鍛煉能力的目的。
完成的任務：
在正式實習之前。我們經過了兩周的培訓，培訓的內容有：酒店的產品知識與服務技能，單位的規章制度等等。在後面的實習期間，我熟悉掌握了酒店的各項流程與技巧，並很好的實施於我的工作當中，同時，自我的服務意識與技巧在不斷的得以提升，給顧客最為滿意的服務。

【正文】
淺談酒店服務意識與技巧
———以衡山賓館為例
酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務！服務是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現。只有擁有最完美服務的酒店，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的酒店。只有實現了客人滿意，才能實現酒店做大做強的願望！隨著市場經濟的發展，也帶來了酒店競爭的不斷升級，迫切要求企業迅速更新理念，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高標准，提升服務品位，創造服務特色，打造服務品牌。要想達到和做到這些，酒店必須充分重視員工服務意識的養成。
2009年7月，我來到了實習單位衡山賓館，開始了我正式踏入工作崗位的生活，並接受了專業化的培訓。
一、酒店服務意識與技巧的含義
所謂服務意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。而且它所提供的服務不涵蓋個人職位大小，都要以竭誠服務態度去面對每一個顧客，使他們感受到真正的賓至如歸。
所謂的服務技巧是指酒店的全體員工在酒店經營時間內，對於任何損害酒店利益或遭到顧客投訴，都要有機敏的工作方式予以服務的周到，爭取在最短的時間內發現問題亦或是突發事件，都得到及時糾正，做到上情下達，互相合作，使得在不損害顧客利益的情況下把酒店利益最大化。
以上兩點如若完美結合將會展現我們酒店的個性化服務，個性化服務就是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求基礎上，針對顧客個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供特殊的服務，是對顧客採取「量體裁衣」定製式的服務。
二、酒店服務意識的意義
1、酒店員工具備服務意識是酒店優質服務的重要保證。
2、酒店員工具備酒店服務意識能為酒店最大化的創造服務價值。
3、酒店員工具備酒店服務意識可以最大程度的提高顧客的滿意度。具有酒店服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 「以別人為中心」的傾向。
擁有服務意識的人，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。一個具有服務意識的員工，可以最大程度的提高顧客的滿意度。
三、目前酒店服務的現狀
隨著時代變遷，酒店業也在不斷的日新月異的改變，越來越規范化的管理制度，讓酒店服務流程進行的井然有序，可是，隨著市場的變化，客戶消費的理性化，對服務要求的多樣化，僅有服務技能的培訓已經很難適應復雜多變的環境了。面對形形色色的顧客時，我們的服務就顯的不能面面俱到，顧客投訴時有發生。究其原因，我想主要還是因為現今的酒店工作人員，多數服務意識不夠強烈，服務技巧不夠個性化。主要是缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標准化、規范化服務的相互關系區別的理解，同時也說明了酒店業屬於發展中的階段，還不夠成熟，很多地方需要我們的努力，一起前進發展。要想在眾多酒店中脫穎而出就要呈現出個性化的服務。要能合理的想出一些適合酒店的服務體系和管理體系，增強酒店員工的服務意識與技巧。酒店行業的靈活性，個人要求的差異性這些也要求我們員工和領導要靈活對待，在標准化服務的基礎上增強個性化服務，不能片面強調員工怎麼做，做什麼！同時，我們服務員應該從基礎開始做起，為自己的將來打開一片寬闊的天空。

⑨ 酒店管理的畢業論文

酒店運行管理方案
星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重於內部的分工協作，也稱為團體精神。

要管理好一個酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創新，對顧客有一種吸引感，那麼如何才能有一種吸引感呢。我有幾點建議：
一、關於客房部的改革
一般酒店的客房部分區不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：
1、客房部分區要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個區，中檔房一個區，低檔房一個區。
2、客房部的擺設竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進客房有一種異感。 我有以下幾點見議：
⑴光線喚醒。由於許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；
⑵無匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；
⑶虛擬現實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；
⑷自動感應系統，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節；
⑸"白色噪音"。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；
⑹電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；
⑺營養學家根據客人身體狀況專門設計的食譜。
以上成本可能過高，但我們以後可以借鑒。這些也是未來酒店發展的趨勢。
我認為客房服務方面的發展趨勢有以下幾種：

1、項目豐富化
客房服務項目的設立既考慮而又不局限於檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務項目趨向於豐富化的目標。即使是同一種服務項目，也努力形成本酒店的服務特色。如一些位於環境優美的風景區的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務，由於接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務項目趨於豐富和更能滿足客人的需求。

2、服務個性化
標准化、程序化和規范化的服務是飯店服務質量的基本保證。但是，只有標准化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業競爭日趨激烈的今天，個性化服務已經成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢。客房服務尤其如此。為提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，並根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標准。如提供夜床服務的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據客史檔案將客人喜愛看的放進客房。

3、設施智能化
隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬頻網的介面，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統。

4、客房綠色化
在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少並非大多數客人需要的客用品的品種和數量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛生間使用沐浴液、洗發液的液體分配器取代傳統的一次性容器，減少一次性容器對環境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環保產品；減少一次性塑料用品的使用等等。

5、設計人文化
客房的設計更注重人的感受，趨向於人文化的發展方向。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，高低可以調節，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。

6、類型多樣化
隨著酒店業的發展，一些有遠見的酒店已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別於其他酒店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向於多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，並盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。
二、 關於餐飲背景音樂與餐飲工作的改革
一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至於給員工一個舒心的工作環境，除保礙服務、衛生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對於背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點見議：

1 、初上班選擇輕快音樂，以調動工作人員的士氣；
2 、營業中英節奏輕快的音樂，令人感到愉快；
3 、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；
4 、營業開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；
5 、營業中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保留一優美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，並需由專人負責；

餐飲行業是一種復雜性經營結構：製作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。 餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法： 常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說， 又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在於管理，管理不好效益就不會好，

為搞好我們酒店總結以下經營管理經驗。
（1）搞好職工的自身素質。遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標准， 抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓後上崗，獎勤罰懶，促使職員上進，每天要有例會制，總結缺點，發揚優點。
（2）落刀成才，物盡其用。 不論經營什麼菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。 成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本， 讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。 菜式品種建立標准卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本， 一切出品率按規格標准操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標准化，對保持飯菜質量十分有利。
（3）以龍頭菜式帶動經營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，並以成本稍高價售出，來刺激客人消費， 活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業經營主動權。 （4）食無定味，適口而擇。不論經營什麼菜餚， 都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化， 能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、 物色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。
（5）要安全生產，各部門把握好自己責任區（包括原材料、衛生等等）。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳；服務、 生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制， 定期檢查各部門衛生、生產情況，形成一個良好的工作環境。 本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策， 找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭並進。只有拓寬思路， 才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。

三、 餐飲部的人力資源管理
餐飲部是現代飯店必不可少的一個為顧客服務、為飯店創收的部門，在飯店經營中正發揮著越來越重要的作用。隨著社會生產力發展，國際間的社會、經濟交往日益頻繁，旅遊業的快速發展，人們生活水平的極大提高，飲食業必將進一步繁榮與發展。
經濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰。飯店業和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立於不敗之地，盡快與國際餐飲業的發展同步與並軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，「樹立以人為本」、「人是企業第一要素」的管理理念。
要做好餐飲部的人力資源管理，充分調動全體員工的積極性，創造更好的經濟效益和社會效益，應該從合理定員、科學安排、全員培訓、激勵機制等幾方面抓?

A、合理定員，科學安排
定員定額是餐飲管理的基礎工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責任制和經濟核算制，提供科學依據，能預防人浮於事，勞役不均等弊端，有利於提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個「精」字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。

我見議可以用以下幾種方法：
（一）根據飯店的規模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員的比例應該是 1 ： 1 。
（二）根據勞動效率定員，把定員和定額結合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數量為依據來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務員 2-3 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服務員即可。
（三）按崗位職責與設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據職責范圍定員；根據設備多少定員，還要按員工的業務能力、熟練程度，具體掌握。
（四）科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營業需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經營和服務的需要，合理科學安排，即要發揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產生厭戰情緒。人的承受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間一長，餐廳經營就要受到影響。
在定員定額的管理上，要做到 「事事有人管，人人都管事「的科學管理機制。做到化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。

B、切實抓好全員培訓
餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人後，取得明顯優勢，就必須加強全員的培訓，全面提高整體素質。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創新，才能持續發展，創新又是餐飲企業生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創新，就能做到技術創新，給賓客提供新產品。培訓實質上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。

大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。國外的飯店集團，都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃，像知名品牌「肯德基」就非常重視員工培訓，並建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發展機遇，為企業發展注入了活力。

像國內近年來，涌現出叫的響的知名品牌「小藍鯨」、「綠茵閣咖啡廳」，他們的成功，也是歸功於培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現代的管理理念。請國內大專院校教授，飲食行業專家進行指導，或是聘請專業人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。

餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業道德培訓、專業知識技能培訓和外語基礎培訓等方面。

在培訓方法上要靈活多樣，採取多種形式，最常用的就是「請進來」、「送出去」。請國內外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業務理論知識講座和實踐技能培訓。

有條件的話，把管理人才、業務骨幹送出國門進行深造，或到國內知名餐飲企業進行學習。為鞏固和考核培訓學習效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術比賽、業務考核，鞏固管理水平、烹飪技術水平、服務技能。

C、建立員工激勵機制
在員工激勵方面，通過建設企業文化、企業精神，在企業中形成一種企業凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團隊精神及員工激勵方面，知名品牌「肯德基」特別注意激勵文化，「肯德基」在中國能成功發展，也得益於激勵文化，集團高層經常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、自豪感、增強責任心。

「團隊精神是企業之魂！」在具體實行上，我認為應該採取以下措施：
（一）首先要有良好的企業環境
只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。
（二）對員工進行理想、目標及自我價值的激勵
根據企業的發展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業參加創優、星級評定等活動，用企業要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創造一切條件，為達到目標而忘我工作。
（三）榜樣的力量是無窮的
榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模範，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。
（四）獎懲分明、用制度激勵人
古今中外精神和物質的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。
比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。根據需要，可以調換到關鍵或能發揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學習考察、深造，或優先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產生積極影響，產生積極向上的力量，並能促進企業內人際關系的健康發展。
對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當的懲罰，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良後果。
中外知名品牌和成功的餐飲企業都有一套符合自己企業實際的制度和崗位職責，以規范企業員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉；一系列行之有效的制度措施為企業管理打下了基礎。
實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業走上規范化的管理。

四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略我見議以下幾點：

1、靠創新取勝。隨著客觀環境的變化，客人消費慾望和消費習慣的變化，酒店不斷開辟新的服務項目和服務內容，並在酒店的建築外觀、客房、餐廳布置上創出新意。
2、靠優質服務取勝。服務質量是酒店生存發展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，如果沒有優質服務相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設備條件差一些，如果能提供優質服務，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。
3、靠快速取勝。迅速適應市場的需求變化，並及時向客人提供令人滿意的服務項目。酒店管理者在「快」字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中取得主動權，以快取勝。
4、靠優勢取勝。酒店經營應揚長避短，充分發揮自己的優勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。

五、回顧與預見

回顧十年路，預見十年後。

總結經驗教訓，不要重復自己。要善於從走過的路子里摸索出獨出心裁的思維，並以此預測下一步怎麼做，採取什麼措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年後知500年，至少要前知10年後知10年，否則便不是稱職的企業領導。

以常人不可企及的才幹，追求「贏」字。

革新與創造

沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創造。從酒店的產品和服務，從硬體到軟體，從工作到生活，都必須不斷革新和創造。

崇尚時速，追求變化。從服務到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。

要經常改變公司的基礎框架，學習使用新的經營方法，讓員工去適應新的工作環境，讓他們敢於冒險和創新。

⑩ 求本科酒店管理畢業論文

[摘要] 酒店是一個勞動密集型的服務行業，做好員工的管理在酒店經營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對酒店管理中「以人為本」管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化「以人為本」的對策。
[關鍵詞] 酒店管理 強化 「以人為本」

酒店業是服務性行業，所提供的是對人的服務。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。酒店業在管理中要增強「以人為本」的管理理念，切實重視員工的發展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。
一、「以人為本」的內涵
「以人為本」中的「本」」，我們既可以解釋為「根本」，也可以解釋為「資本（人力資本）」。由於作為人力資本載體的人不僅僅具有生產性，同時還具有社會性，所以對企業中的人應當視為人之「本身」，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產力。當今科技、經濟發展一日千里，誰擁有人才優勢，誰就能搶占經濟發展的制高點。
酒店是一個特殊的行業，不同於一般的生產性企業，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上，採取的一種「以人為本」的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理，「以人為本」就是「以員工為核心」。
二、酒店管理中「以人為本」存在的問題
現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓員工，激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經營角度來對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經營管理的核心力量---員工的感受。在「以人為本」管理上明顯存在著許多問題。
1.薪酬制度不合理，用人機制不完善
酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。再者，給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生流失。
在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業是吃青春飯的，因此不願從事該行業。另外，多數酒店在員工招聘時過於注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。
2.對員工信任不夠，授權機制不靈活
信任是最好的管理，這一點很多企業都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧違規者的內心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。
在授權機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權力的能力、忽視員工對企業所採取的授權管理措施的心理感受，忽視激發員工內在工作動力的重要性。沒有創造一個增強員工的心理受權感的企業環境，員工並不一定能在工作中發揮自主決策權，積極主動地為顧客提供優質服務。
3.缺少必要的培訓，員工的發展空間不大
新員工被招進以後，只是簡單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。以領導人才的培養為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由於酒店在員工培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營發展。
並且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務只停留在技術性（方法、技能）的酒店服務階段，沒有達到功能性（意識、觀念、態度）的酒店服務階段。員工的服務是被動的，是在規章制度的激勵約束下進行的，服務工作太過標准化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發生沖突，抑制了個人的自主性、創造性。
4.缺乏有效的溝通，對員工關注不夠
管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現，對表現不好者只是一味地批評，而沒有進行面對面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。
另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關注較少。經過調查發現。一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創造性。另一方面，由於酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業競爭力，員工的晉升和培訓機會少，進修機會少。並且，業餘生活單調，員工無所事事，只好聚眾賭博。
針對以上酒店管理中「以人為本」存在的問題，酒店管理應採取相應的措施加以改善，強化「以人為本」管理，提高員工的滿意度，從而也促進酒店的可持續發展。
三、酒店管理中強化「以人為本」的對策
1.建立合理的薪酬制度，完善用人機制
提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應減少實習生的比重。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習生能擺平心態，並願意長期留下來為酒店做貢獻。
完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標准，而以工作能力作為衡量標准。
與業績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的後顧之憂， 有助於留住人才。
對飯店內年輕的業務骨幹、有發展潛力的管理者和掌握專門技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養。在飯店內部建立起真正的「能上能下、人盡其才」的機制，最終使「不斷追求更好」成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。
即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的後勤服務間接地影響顧客的滿意度。
2.信任員工，對員工授權
凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業視為「家」來摯愛、來創建。在尊重製度的基礎上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業和員工和諧共振，共同發展。
對員工授權，讓他們放開手腳自主地完成工作任務，盡情地把工作才能發揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創造力的發揮。酒店高層管理者要授權給下屬發揮才幹、大顯身手的機遇。這樣有利於增強信任感，使上下級之間的關系變成合作共事，互相支持的關系，從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用於對客服務的許可權。一旦出現服務差錯或賓客需要某些特殊服務，員工能在第一時間利用自己的許可權和智慧進行補救。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。
3.定期培訓員工，明確員工發展空間
定期對員工進行培訓，不僅能帶來更高水平的服務績效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業發展的員工在比較工作機會後，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業發展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發展放在首要的位置，並以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點。由此可見，培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。
在不斷變化的環境中，管理者應把培訓和發展視為飯店在員工身上投資的一個持續過程，把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發展空間。要根據員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個性拓展，讓每個人有機會自由發揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機會。
4.加強自由溝通，關注員工生活
多和員工溝通，會見他們、傾聽他們的意見、關注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，飯店很重視他們。麗嘉飯店集團的格言：我們是為女士們先生們服務的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以「員工第一，顧客第二」的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，並對自己的工作滿意。
加強自由溝通，可以使難有機會表達自己思想的員工沒有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關系，工作的積極性就會大大提高。例如，在每天的部門例會上，員工可向主管或領班反映前一天工作中所發生的小問題，大家一起討論出錯的原因並探討改善措施。
酒店不僅要注重培養員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業務技能，還要關心員工的生活，點點滴滴都融進員工的心坎里，使酒店成為一個上下團結、不可分割的整體。
關心員工的生活，可從改善員工的生活環境和解決他們的困難等方面進行。如在酒店中增設休息室，使員工能在工作之餘得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情地投身於工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環境中生活。
5.創建豐富多彩的酒店文化
人是需要有一點兒精神的，飯店業也需要有自己的企業精神，需要有積極向上的風氣，需要有使自己的員工潛力充分發揮的環境，而這種精神、風氣和環境是需要營造的。酒店文化的建設是其主要途徑。
「酒店文化」是酒店生存與活動過程中的精神現象，即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價值觀。
優秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業、團結協作的，它能提高員工的積極性，激發員工的創造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地回受到熏陶和教化，產生一種從善如流的心態，發自內心遵從它、喜歡它，並以它作為楷模和標准，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進。大家團結協作，並自覺通過努力向賓客提供最佳服務。
如有些酒店，文化活動豐富多彩，設有員工俱樂部（有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網吧室等），逢重大節假日將開展多樣相關娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝發展的平台。酒店免費提供星級標准食住，上下班有專車接送等。
酒店「以人為本」的最終目標，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致；服務人員的服務就像陽光般的溫暖。
總之，酒店要持續發展，要在劇烈的競爭中處於不敗之地，首要任務就是要抓「人」，即「以人為本」。酒店只要在「以人為本」管理上做到充分徹底，就一定會有一個美好的明天。

參考文獻：
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