清华大学刘丽文教授

『壹』 北大清华都有哪些著名经济学教授啊

北大：
单忠东 男 教授 光华管理学院 国际金融 国际贸易
高西庆 男 教授 光华管理学院 公司法 证券法
何小锋 男 教授 经济学院 投资银行学 国际投资学
胡 坚 女 教授 经济学院 投资学与资本市场 亚洲金融市场
李庆云 男 教授 经济学院 国际金融
李心愉 女 教授 经济学院 公司财务 应用经济统计
刘 力 男 教授 光华管理学院 证券市场与金融工程
孙祁祥 女 教授 经济学院 保险学与金融理论 宏观经济理论
萧灼基 男 教授 经济学院 经济发展战略 金融市场
徐信忠 男 教授 光华管理学院 证券市场与金融工程 财务管理
姚长辉 男 教授 光华管理学院 固定收益证券 货币银行
于鸿君 男 教授 光华管理学院 金融制度变迁与绩效 国际金融管理与国际金融市场
周春生 男 教授 光华管理学院 公司财务与资本市场 金融工程
曹凤岐 男 教授 光华管理学院 货币金融管理 证券市场
陈 平 男 教授 中国经济研究中心 宏观经济学复杂动力学 金融工程及其应用
王大树 男 教授 经济学院 金融学 财政学
黄桂田 男 教授 经济学院 产业组织及企业理论 新制度经济学及制度变迁
刘 伟 男 教授 经济学院 比较经济体制 转型经济研究
卢 锋 男 教授 中国经济研究中心 粮食及农业政策、 应用经济学
孙蚌珠 女 教授 马克思主义学院 社会主义基本经济理论 当代中国经济
吴敬琏 男 教授 经济学院 比较经济制度分析
吴树青 男 教授 经济学院 社会主义经济理论 邓小平经济思想
叶静怡 女 教授 经济学院 发展经济学 东亚经济研究
章 政 男 教授 经济学院 农业经济政策 环境经济与信用经济
陈德华 男 教授 经济学院 社会主义经济 理论
李顺荣 女 教授 马克思主义学院 当代中国经济问题
雎国余 男 教授 经济学院 社会主义市场经济 中外经济体制比较研究
郑学益 男 教授 经济学院 中国经济思想史 中国经济管理思想史
晏智杰 男 教授 经济学院 西方经济学及历史 马克思主义经济学
萧国亮 男 教授 经济学院 明清近代经济史
周其仁 男 教授 中国经济研究中心 新制度经济学 发展经济学
樊 刚 男 教授 中国经济研究中心 宏观经济学 西方经济思想史
胡大源 男 教授 中国经济研究中心 经济计量学 福利经济学
李绍荣 男 教授 经济学院 现代经济分析理论 市场与经济增长理论
刘文忻 女 教授 经济学院 西方经济学
平新乔 男 教授 中国经济研究中心 微观经济学及其应用 产业组织理论
宋国青 男 教授 中国经济研究中心 国际金融
汪丁丁 男 教授 中国经济研究中心 发展经济学、制度经济学 宏观经济学、数理经济学
王志伟 男 教授 经济学院 西方经济学 宏观经济学
易 纲 男 教授 中国经济研究中心 货币银行学 国际金融
海 闻 男 教授 中国经济研究中心 国际贸易
王跃生 男 教授 经济学院 国际经济 比较经济研究
萧 琛 男 教授 经济学院 美国信息经济 网络经济学
林毅夫 男 教授 中国经济研究中心 制度与变迁理论 产业与金融发展
姚 洋 男 教授 中国经济研究中心 农村发展、农村劳动力市场 制度变迁
曾 毅 男 教授 中国经济研究中心 人口经济学 市场经济与人口分析
赵耀辉 女 教授 中国经济研究中心 劳动经济学 发展经济学
龚六堂 男 教授 光华管理学院 宏观经济学 公共财政
厉以宁 男 教授 光华管理学院 国民经济管理理论
王 益 男 教授 光华管理学院 金融学 管理学
王梦奎 男 教授 光华管理学院 国民经济管理
高程德 男 教授 光华管理学院 经济管理与经济运行 企业管理
高尚全 男 教授 光华管理学院 中国经济改革
李善同 女 研究员 光华管理学院 发展战略，区域经济 经济数学模型
秦宛顺 男 教授 光华管理学院
邹恒甫 男 教授 光华管理学院 公共财政 动态经济学
李国平 男 教授 政府管理学院 经济地理学 城市与区域规划
杨开忠 男 教授 政府管理学院 城市与区域经济 发展规划与旅游规划
林双林 男 教授 经济学院 公共经济学 中国财政
刘民权 男 教授 经济学院 财政学
王大树 男 教授 经济学院
张来武 男 教授 光华管理学院 博弈论
张维迎 男 教授 光华管理学院 企业理论 产权与公司治理 Y N
朱善利 男 教授 光华管理学院 企业融资与企业治理 Y N

清华：
在岗博士生导师名单

学科代码
学科名称
姓名
出生日期
批准（或确认）博导时间

0201
理论经济学（一级）
吴 栋
44.04
99.04

魏 杰
52.09
1993

0202
应用经济学（一级）
张金水
46.05
98.05

宋逢明
46.07
98.05

李子奈
46.11
95.02

周小川
48.01
98.05

陈秉正
57.04
06.05

武康平
60.09
00.03

白重恩
63.10
04.09

李稻葵
63.12
04.09

朱武祥
65.05
03.09

宁向东
65.05
06.09

廖 理
66.05
05.09

1201
管理科学与工程(一级)
赵纯均
41.09
93.10

蓝伯雄
50.03
01.03

刘丽文
55.04
00.03

陈国青
56.10
99.04

陈 剑
62.04
96.07

黄京华
63.07
06.09

1202
工商管理(一级)
张 德
41.08
98.05

姜彦福
43.12
96.07

李志文
44.09
00.03

王以华
46.02
03.09

陈小悦
47.01
98.05

吴贵生
47.01
95.02

仝允桓
50.11
01.03

赵 平
54.04
99.04

雷家骕
55.08
02.04

于增彪
55.09
00.03

金占明
55.09
04.09

张为国
57.01
01.03

夏冬林
61.01
99.04

高 建
62.09
06.09

陈 晓
63.09
04.09

陈国权
67.12
03.09

谢德仁
72.01
06.09

『贰』 《精益管理大全》txt全集下载

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内容预览：
在中远集团经营管理委员会第九次会议上，我们邀请了清华大学经济管理学院的刘丽文教授。刘教授给我们讲解了精益管理的理念和实践，这对提升我们对精益管理思想的认识，进一步熟悉精益管理的内容，实践精益管理的方法、步骤非常有益。根据我们中远集团的实际情况，为加强各企业经营成本控制，确保集团实现“年创百亿效益、打造百年中远”的战略目标，各位委员以“运用精益管理思想,加强企业成本控制”为题，进行了充分研究和分析。会议认为，在各种成本因素呈现不断上升趋势的情况下，企业管理者尤其要保持清醒的头脑，要戒骄戒躁，立足当前，着眼长远，从全局的高度来认识加强成本控制工作的重要性。会议决定，将2006年作为中远集团的第一个“精益管理”活动年，同时制定中远精益管理实施方案，要求中远总部各部室，系统内各单位采取切实有效的措施，认真贯彻落实集团精益管理思想，确保集团总体任务指标的顺利实现。通过开展“精益管理年”活动，优化业务和管理……

『叁』 北京大学有哪些著名的经济学教授

北京大学经济学院有很多著名的教授，你自己去看吧

学院现有全职教师、兼职教授、在站博士后研究人员200余人。

『肆』 经济管理专业大学本科都学习什么课程

序号 课程代码及名称 学分 考试方式 备注 使用教材 作者 出版社 版本
1 3708 中国近现代史纲要 2 笔试 必考 中国近现代史纲要 王顺生 李 捷 高等教育出版社 2008年版
2 3709 马克思主义基本原理概论 4 笔试 必考 马克思主义基本原理概论 卫兴华 赵家祥 北京大学出版社 2008年版
3 0015 英语(二) 14 笔试 任选1门 大学英语自学教程(上、下册) 高 远 高等教育出版社 1999年版
0016 日语(二) 14 笔试 新编日语(1-2册) 周 平 陈小芬 上海外语教育出版社 1993年版
0017 俄语(二) 14 笔试 新编大学俄语基础教程(1-2册) 应用天 高等教育出版社 1998年版
4 0043 经济法概论(财经类) 4 笔试 必考 经济法概论(财经类) 刘文华 中国财政经济出版社 2004年版
5 0054 管理学原理 6 笔试 必考 管理学原理 李晓光 中国财政经济出版社 2004年版
6 0139 西方经济学 6 笔试 必考 西方经济学 刘凤良 中国财政经济出版社 2002年版*
7 0050 经济统计调查与分析 4 笔试 必考 经济统计分析方法 林 峰 社会科学出版社
8 3491 电子商务基础及实务 4 笔试 含实践 电子商务概论 雷 玲 贺兴虎 武汉大学出版社 2008年版
9 8815 现代企业管理理论 6 笔试 必考 现代企业管理教程 黄顺春 上海财经大学出版社 2007年版
10 8918 会计理论与实务 4 笔试 含实践 会计理论与实务 吴大器 同济大学出版社 2007年版
11 0058 市场营销学 5 笔试 必考 市场营销学 郭国庆 李先国 武汉大学出版社 2004年版
12 0803 财务管理 6 笔试 必考 财务管理 彭韶兵 高等教育出版社 2003年版
13 8920 生产运作与管理 4 笔试 必考 生产与运作管理 刘丽文 清华大学出版社 2006年版
14 6999 毕业论文 实践 通过
0041 基础会计学 5 笔试 专科加试 基础会计学 李相国 中国财政经济出版社 2009年版

0144 企业管理概论 5 笔试
企业管理概论 刘仲康 武汉大学出版社 2005年版

『伍』 系统分析师论文怎么写

相关范文：

系统分析师论文写作技巧指南

1、厚积薄发，平时多做有心人

从系统分析师考试大纲可以看到，系统分析师对考生的综合素质要求较高，考查的知识面很广。但分析历年考题可以发现，虽然考试知识面广但考试内容并不是很深。因此，这就要求我们注意平时积累，经常通过网络、讲座、学术会议等途径及时了解一些流行技术热点和业界最新动态。

2、多做项目，在实践中锻炼提高

如果说平时积累的各个知识点是一粒粒宝贵的珍珠的话，那么项目经历则是将这些珍珠串联起来的一根红线。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。软件工程是一门实践性、综合性非常强的专业，如果没有参加过完整的实际项目，就难以从根本上理解书本上所学的理论知识，就难以真正领会软件工程的思想精髓。同时，在做项目时还要勤于思考，无论是作为主持者还是作为一个普通的程序员，都应该去潜心思考为什么要这样设计、这样设计的优点是什么、有哪些不足，如果你是设计师的话你又会怎样设计？经常做这样的换位思考，会不自觉地提高自己的系统分析和设计能力，积累丰富的项目经验，这对下午一的考试来说是非常有益的。

3、注意提高个人文档编写能力

一些软件工程师有个不好的习惯，那就是只喜欢钻研具体的技术点而不注重提高文档编写能力。他们的一个通病是做得多、写得少，在某一个具体的技术领域上往往表现得非常优秀，但写出的文档质量实在难以恭维。作为一个合格的系统分析师文档编写能力是必不可少的基本素质，也是下午二考试的考查重点。

文档编写能力不仅对于应试是十分必要的，而且在实际工作也是非常重要的。因此，我们应当在平时多做这方面的训练，多思考、多动笔，努力提高自己文档编写能力。

4、掌握评卷专家心理，注意论文写作技巧

在下午二的考试中，应注意把握评卷专家的心理状况。根据希赛IT教育研发中心的著名软考专家张友生所说的，评卷专家不可能把你的论文一字一句地精读，要让他短时间内了解你的论文内容并认可你的能力，必须把握好主次关系，论文的组织一定要条理清晰。一般说来，项目概述部分评卷专家会较认真看，为让评卷专家对你所做的项目产生兴趣，这里可适当吹捧。在论文陈述部分应当按主次关系分条进行陈述，首先最好开门见山指出你所采取的措施，然后指出你为什么这样做，这样做有何优点，克服了以前做法的哪些缺点等等。在分条陈述时最好一个问题一个自然段（自然段千万不要过长），在每个自然段首先要有一个主题句，主题句简明扼要地描述本段的中心思想。

在论文撰写中，切忌大谈空洞的理论知识或不懂装懂，以专家的姿态高谈阔论。应当将重点放在汇报你自己在项目中所做的与论题相关的工作，让评卷专家相信你确实做过这方面的项目而且达到了相应水平。

在下午二考试时间的分配上，建议首先花3——5分钟根据个人特长选定题目，然后花10—15分钟左右整理一下所掌握的素材，列出提纲，即你打算谈几个方面，每个方面你是怎么做的，收效如何等等，简明扼要地写在草稿纸上。

5、参考书，不能不读

要想通过系统分析师考试，不但需要多做项目，而且有关软考辅导专家张友生老师的书是不可不读的。

我读过的书有系统分析师考试综合知识试题分类精解、系统分析师考试信息系统分析与设计案例试题分类精解、系统分析师考试论文试题分类分析与范文、计算机数学与经济管理基础知识、系统分析师考试辅导、系统分析师技术指南、系统分析与设计技术。

另外，如果为了职称的话，只需要通过考试者，建议参加张博士的辅导，听说通过率可以达到80%，很多考试试题都是他们模拟试题上的原题。

6、摆正心态，轻装上阵

证书毕竟只是证书，考试通过了并不代表你完全具备系统分析和设计的能力，证书只是我们漫漫学习路途中一个阶段性的里程碑，通过考试来不断提高自己才是最终目的。考试前摆正心态十分重要，我有一个朋友平常成绩不错，考试前一天晚上还在发奋看书直到晚上3点，结果得不偿失，第二天考试时头脑昏昏沉沉，水平发挥失常，这次考试上午成绩以几分之差与系分失之交臂。因此，我们应当以一颗平常心去应考，轻装上阵，这样才能充分发挥出最佳状态。

其他相关：

http://www.dedecms.com/plus/view.php?aid=28671

http://www.soft6.com/know/detail.asp?id=BCIDEI

仅供参考，请自借鉴

希望对您有帮助

『陆』 经济管理专业的主修课程是什么

经济管理专业的主修课程：
课程代码及名称 学分 考试方式 备注 使用教材 作者 出版社 版本
3708 中国近现代史纲要 2 笔试 必考 中国近现代史纲要 王顺生 李 捷 高等教育出版社 2008年版
3709 马克思主义基本原理概论 4 笔试 必考 马克思主义基本原理概论 卫兴华 赵家祥 北京大学出版社 2008年版
0015 英语(二) 14 笔试 任选1门 大学英语自学教程(上、下册) 高 远 高等教育出版社 1999年版
0016 日语(二) 14 笔试 新编日语(1-2册) 周 平 陈小芬 上海外语教育出版社 1993年版
0017 俄语(二) 14 笔试 新编大学俄语基础教程(1-2册) 应用天 高等教育出版社 1998年版
0043 经济法概论(财经类) 4 笔试 必考 经济法概论(财经类) 刘文华 中国财政经济出版社 2004年版
0054 管理学原理 6 笔试 必考 管理学原理 李晓光 中国财政经济出版社 2004年版
0139 西方经济学 6 笔试 必考 西方经济学 刘凤良 中国财政经济出版社 2002年版*
0050 经济统计调查与分析 4 笔试 必考 经济统计分析方法 林 峰 社会科学出版社
3491 电子商务基础及实务 4 笔试 含实践 电子商务概论 雷 玲 贺兴虎 武汉大学出版社 2008年版
8815 现代企业管理理论 6 笔试 必考 现代企业管理教程 黄顺春 上海财经大学出版社 2007年版
8918 会计理论与实务 4 笔试 含实践 会计理论与实务 吴大器 同济大学出版社 2007年版
0058 市场营销学 5 笔试 必考 市场营销学 郭国庆 李先国 武汉大学出版社 2004年版
0803 财务管理 6 笔试 必考 财务管理 彭韶兵 高等教育出版社 2003年版
8920 生产运作与管理 4 笔试 必考 生产与运作管理 刘丽文 清华大学出版社 2006年版
6999 毕业论文 实践 通过
0041 基础会计学 5 笔试 专科加试 基础会计学 李相国 中国财政经济出版社 2009年版
0144 企业管理概论 5 笔试
企业管理概论 刘仲康 武汉大学出版社 2005年版

『柒』 给我一篇自己写的饭店管理的毕业论文.要3000字左右,不用太修改就能用的,别把网上别人的给我搬来大神们帮

顾客忠诚理念在饭店管理中的应用 摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素,不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。本文阐述了现代饭店 一种全新的理念,即顾客忠诚理念,从不同角度,不同层次论述了培养顾客忠诚的意义,探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚;个性化服务;par t et o法则;内部顾客 随着商品经济的不断发展、完善,市场竞争逐渐加剧升 级,饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华, 于是产生了“CL”理念,即顾客忠诚理念。 1顾客忠诚的内涵 1.1顾客忠诚的基本含义 所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望 为目标,有效消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客 满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖 的“质量价值链”。 这个理念侧重于企业的长远利益,注重于将近期利益 与长远利益相结合,并通过现有的顾客群去影响和带动潜 在的顾客,使他们在消费企业的产品与服务的过程中,对企 业产生一定的感情,进而爱上企业、离不开企业。 有人曾经多次进行了相同内容的实验:首先对实验者 进行调查分类,把认为可口可乐味道好的人分为A组,把认 为百事可乐味道好的人分为B组,然后让两组实验者盲饮 可口可乐和百事可乐,结果发现:很少有人能准确区分两种 可乐的差异。这个实验表明:实验者声称的味道好,不是来 自产品本身,而是来自品牌信任;不是来自生理感受,而是 来自心理偏爱。其实,这就是顾客忠诚。 1.2顾客忠诚的具体体现 顾客忠诚是许多特性的综合体,同时也代表了顾客的 一种承诺,并反应在态度与行为上,具体表现在: 1.1.1愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成 了一定的忠诚感,就会持续不断地购买,并且在购买的过程 中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度 低等特点。 1.1.2向同一企业购买其它产品与服务一般来说,饭店企 业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象, 所以企业的品牌一旦形成,就会产生“品牌效应”,带动相关 产品的销售。比如说,消费者对某家饭店的餐饮服务比较满 意,认为价格合理,服务周到且很有人情味,那么相应地就 认为这家饭店的客房服务也一定如此,从而带动客房产品 的销售。 1.1.3愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社 会,“酒香不怕巷子深”的年代早己过去,饭店企业要把自己 的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以 说,消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用,正因 如此,饭店企业都十分重视这一信息来源的作用,纷纷以优 质产品,温馨的服务来赢得消费者的口碑,发挥其影响潜在 购买者决策的作用。如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写 下这样耐人寻味的语言:“如果您满意,请告诉您的亲朋好 友;如果您不满意,请告诉我们,我们将努力做得更好,一直 到您满意。” 1.1.4拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过 程中,如果对竞争者的产品毫无兴趣,拒绝采用其同性质的 产品,说明对本企业的忠诚度高。反之,对竞争者的产品有一 定的兴趣,或者兴趣很浓的话,说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富,值得企业花气力 与心思来维系。著名的parteto法则,即80/20原则,企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专 家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明,企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获 得的利润多5-10倍。他们的调查还发现,忠诚的顾客每增 加5%,企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲,培 养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面: 2.1有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受,否则这 个企业就不可能生存下去,而市场开发的费用一般是很高 昂的。由于饭店产品与服务的相对固定性,建立顾客忠诚更 有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买,从而可大大 降低市场开发费用。由于老顾客重复购买次数多,对企业忠 诚度高,这一部分市场不必花气力去开拓,据美国管理协会 估计,保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费 用的1/6,①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传, 影响其他顾客的购买行为,可为企业扩展潜在的市场需求, 有效的降低广告费用,减少启动性费用。 2.2有利于增加饭店经营利润 愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业 的依靠力量和宝贵财富。顾客会长期购买企业的产品和服 务,他们愿意支付较高的价格,这对企业来说有利可图。 2.3有利于增加饭店的竞争力 饭店企业之间的竞争,主要在于争夺顾客。实施CL战 略,不仅可以有效地防止原有顾客转移,而且有助于饭店赢 取正面口碑,树立良好形象。借助忠诚顾客的影响,还有助 于化解不满顾客的抱怨,扩大忠诚顾客的队伍,使饭店企业 走上良性循环发展之路。企业的顾客一旦对企业形成偏好 与忠诚,就很难为其它企业的产品或服务所打动,无形中可 减少企业的竞争压力。 以可口可乐公司为例,公司百年不败的秘诀就是拥有 一大批忠诚的顾客。1985年,当可口可乐公司决定改变其配 方,增添新口味的可乐时,遭到了消费者的强烈抗议,在美 国的许多地方,一些消费者甚至走上街头游行示威,抗议可 口可乐公司剥夺了他们消费老可乐的权力,强烈要求恢复 老可乐的生产,更多的消费者则大量的囤积老可乐,造成老 可乐的严重缺货,由此可以看出,可口可乐与消费者之间的 深厚感情,这也是可口可乐公司全心全意致力于顾客忠诚 培养的结果。所以,可口可乐公司的老总才敢说,即使有一 天可口可乐公司毁于一旦,但我们凭可口可乐这块牌子,可 以走进任何一家银行,依靠贷款在一夜之间东山再起。这就 说明了只有忠诚的顾客才能成就不败的企业。 3饭店业如何培养忠诚顾客 企业要想获得长久的生存与发展,不仅要得到顾客,更 重要的是保持与扩大顾客,在不断提高顾客满意度的基础 上建立顾客忠诚。为此,饭店企业应该将培养顾客忠诚作为 企业的一项根本性的战略任务,要长抓不懈。下面从饭店产 品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别 探讨培育忠诚顾客的策略。 3.1产品宣传阶段的策略 从旅游者购买旅游产品过程看,获取旅游者的注意力 是最为关键的一步,旅游营销显得更为重要。旅游企业可以 运用各种宣传技巧,采用整合营销、网络营销等多种营销策 略来吸引顾客眼球。但应明确广告促销是为了更有效地向 人们传递真实的旅游信息,以更好地发挥信息的吸引和激 发作用。在广告宣传时要实事求是,只有真实可靠才能建立 信誉。旅游宣传最好应留有余地。留有适当余地,可以避免 顾客产生过高的旅游期望。顾客通过亲身体验之后,以顾客 期望服务与感知服务相比,由于有预料之外的收获,心情更 愉快,对旅游服务更满意并做出较高评价,同时对旅游宣传 产生更加信赖的态度。这有利于顾客忠诚度的培育。 3.2产品销售即服务“关键时刻”阶段的策略 由于饭店业产品特点的特殊性,服务接触自顾客决定 购买服务开始,一直伴随着顾客消费的整个过程,对服务质 量感知的形成具有非常重要的影响。此阶段是使顾客满意, 进而成为忠诚顾客尤为重要的阶段。旅游企业应尽力保证 每一环节都能提供优质服务。此外,对关键的服务环节应当 设计特定的程序进行控制,对可量化进行评价的服务应设 立标准执行时间,以此保证满意的服务效果。还要对每一环 节中创造高质的前台活动所需要的后台支持予以考虑。 3.2.1提供个性化服务 企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务,这样才 能凸显自己的优势,才能增强顾客信任感,让顾客满意,并 成为忠诚顾客。要提供特色服务,应从顾客的需求、兴趣爱 好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观 察,记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔 实,不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息,还应记 录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一 方面,关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高, 加上顾客消费的日趋成熟化和理性化,顾客期望处于动态 变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业,服务交 付水平和承诺水平不断提高,顾客的适当服务期望也在不 断增长。为了预先适应市场变化,应付被市场淘汰的危机, 旅游企业应持续关注市场,通过对行业的监控,与顾客的系 统沟通、对竞争对手的关注,留意预示顾客需求、喜好、购买 动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当 服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准,并通过 服务创新引导顾客期望,尤其是应建立个性化服务的实施 体系,为顾客提供特色服务,以增强旅游企业参与服务竞争 的实力,尽量减少顾客跳槽现象的发生。 3.2.2与顾客进行沟通 饭店通过与顾客进行经常的对话,加强与他们的联系, 就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发 起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心,都传达了一 种合作的感情,而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与 顾客进行有效的沟通,有助于在服务问题发生时减少或避免 顾客的挫折感,从而使顾客树立对企业的信任和容忍。 3.2.3重视内部顾客 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而 员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾 客满意度。现在有的饭店以高薪聘人,却留不住人,主要是 饭店管理者忽视员工满意度的建设,缺乏人情味的管理,使 员工不能让顾客满意。哈佛大学的一项调查研究表明:员工 满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。 里兹.卡尔顿大酒店以其杰出的服务闻名于世,成功基于一 条简单的哲理:要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾客 人的人,感到满意的职员会提供高质量的服务价值。世界最 豪华饭店公司“四季集团”的主席夏奕斯有一句名言:“我们 怎样对待自己的员工,他们就会以同样的尊重回报我们的 客人。这始终是四季成功的驱动力!”②60饭店企业应把员 工看成内部顾客,视为上帝,从物质方面、精神方面尽力满 足他们的需要。企业应贯彻“以人为本”的管理理念,高度重 视企业文化建设,建立有效的绩效评估机制,为员工创造公 平竞争的环境,让员工积极参与管理,给员工适当的授权。 对于优秀员工,根据其需求、愿望和贡献给予相应的奖励, 如升迁、奖金、免费相关培训等。让那些以全部热情投入工 作的优秀员工获得荣誉,受到激励,从而增强他们对企业的 忠诚度。只有员工忠诚了,才有顾客的忠诚。 3.3产品后续服务阶段的策略 许多饭店企业错误地认为产品销售出去了便可万事大 吉。殊不知,只因售后服务工作没做好,使许多“头回客”成为 永远的“头回客”,“回头客”也越来越少。因此,售后的服务工 作不应忽视。 饭店业在服务中要完全避免接待过程中的工作失误显 然是不太现实的,然而如何通过“补救性服务”及时发现并 妥善解决问题却是每个饭店的必修课,这里面容不得半点 的松弛和懈怠,即使是客人已经离店了,也不能有半点敷 衍。里兹·卡尔顿饭店的总裁,曾创造了“1-10-100”的服务 补救法则,认为出现服务失误后,当场补救可能要使企业支 出1美元,第二天去补救时的费用会是10美元,以后再去 补救的费用会上升100美元.这是对服务补救经济意义的最 好诠释.因此,饭店企业必须借助不间断的服务监控系统,及 时发现服务失误,及时、有效地解决服务失误,并从质量问 题和服务补救中吸取经验教训。 总之,饭店企业如果能够做好上述几项工作,就一定能 牢牢地把握住顾客,使顾客成为自己酒店的忠诚者。 注释: ①朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 54页。 ②朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 60页。 参考文献: [1]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005. [2]郑凤萍.旅游企业如何培养忠诚顾客[J].北方经贸,2004. [3][美]卡尔·阿尔布瑞契特,让·詹母克.服务经济:让顾客价值 回到企业舞台中心[M].唐果,译.北京:中国社会科学出版社,2004. [4]王晖,于岩平.旅游企业客户关系管理[M].北京:旅游教育出 版社,2005. [5]陈觉.餐饮服务要点及案例评析[M].沈阳:辽宁科技出版社, 2004. [6]刘丽文.服务运营管理[M].北京:清华大学出版社,2004. [7]孟宪军,刘颖.旅行社如何做好顾客的吸引与维系[J].辽宁师 范大学学报(社会科学版),2002(3).

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