本科酒店管理专业人才培养方案
㈠ 酒店管理专业需要什么样的要求
1.具备对新知识、新技能的学习能力和创新能力;
2.具备较强的外语口语表达能力和熟练的计算机应用能力;
3.具备酒店及相关服务业基层管理与督导能力;
4.具有较强的沟通与抗挫能力;
5.具备处理安全突发事件的应急反应能力;
6.具备与本专业职业发展所需要的审美能力;
7.掌握基本的服务礼仪,具备良好的职业形象;
8.掌握现代酒店和高端服务业各岗位相应的专业操作技能。
(1)本科酒店管理专业人才培养方案扩展阅读
酒店管理专业的发展前景:
酒店管理专业作为全球十大热门行业之一,酒店管理专业在国际上一直属于就业热点。随着2008北京奥运会、2010上海世博会、2010年广州亚运会和越来越多的国际大型活动在中国举行,中国对酒店管理专才的需求也日益增大。
21世纪以来,来自全球各个知名品牌的酒店集团纷纷瞄准了中国市场,并大力投资和加盟,导致行业内的高级专业人才形成了供不应求的局势。据国家旅游局统计,世界上每一分钟都有一个旅游酒店业的职位产生。
㈡ 广西培贤国际职业学院酒店管理专业人才培养方案的主要课程都有些什么
广西培贤国际职业学院酒店管理专业人才培养方案的主要课程有intro to business;intro to businesscommunication;intro to marketing;intro to trvl,trsm & hsptlty;the business environment;organizationalbehaviour;managing the cust omer relationship;travel,tourism & hospitality;IT inhospitality & trsm operations;trvl,trsm &hsptlty oprtn mngmnt;前厅客房服务管理;中国旅游地理;酒店餐饮经营管理;旅游心理学;酒店财务管理。
㈢ 国际酒店管理和媒体娱乐业管理
旅游与酒店管理专业人才培养方案
一、培养目标与基本要求:
1.培养目标
面向旅游与酒店管理行业,具有现代管理思想和素质,熟悉现代旅游经营管理方法和手段,并有较强的实践能力、应变能力,从事旅游业与酒店业实际操作的服务人员和业务骨干,以及熟悉旅行社与酒店经营管理的高等技术应用型专门人才。
2.基本要求
在具有旅游业与酒店业服务的基础理论知识和旅行常识、服务礼仪、旅游市场营销、旅游政策法规等专业知识的基础上,重点掌握从事旅游与酒店管理专业领域实际工作的基本能力和基本技能;具备较快适应旅游接待和酒店服务岗位需要的实际工作能力;具有创业精神、良好的职业道德和健全的体魄。
二、就业岗位与就业方向
本专业培养的学生,主要从事各类宾馆酒店的客房部、餐饮部、康乐部、前厅部、销售部的服务与接待工作以及各类旅行社的导游、计调、接待工作;也可从事与旅游相关的企、事业单位的工作以及进行酒店、旅行社及相关企业的自主经营。
㈣ 酒店管理
酒店管理专业是我院新开专业,她的开设是适应邮政的需要,更是适应社会的需要。同时我院开设的酒店管理是两年制专业,在很多方面具有优越性。作为专业教师,我认为酒店管理专业的建构,应根据培养目标,设定一个适合高职发展的总体思路和通盘计划。其程序是:依据邮政系统和社会需求来确定专业的培养目标;以培养目标和规格要求选定教学内容;由教学内容组建教学体系。既要保证课程体系的综合性、实用性、稳定性,又要反映出课程的创新性、灵活性。
一、 课程体系建构的总体思路可以概括为“总体布局,分层定位,突破一点”。
所谓“总体布局”,就是不以孤立的、割裂的方式,而是结合学生接受酒店管理教育的全过程来思考专业课程体系的特殊性和承上启下的性质,在这方面我院具有优势,专业建设依托绿苑大厦和鸿雁宾馆作为学生的校内实习基地,为学生的专业技能发展提供基础。所谓“分层定位”,就是根据学生接受专业教育过程中的不同的阶段确定相应的教学目标。学生入学第一学期采用“宽基础”模式,以宽厚的文化基础和管理理论课作为发展的基础,具体内容包括外语、计算机、管理学、财务会计报表、礼仪礼宾、饭店管理学概论等课程。第二学期则要分层次,在文化基础课、专业课、技能课的开设中,采用“倒三角型”培养模式,激发学生对本专业的学习兴趣,加强技能知识的学习和训练,安排前厅、客房及餐饮等部门的专业技能实习;课程设置的主要目标是培养学生成为酒店管理学科上的通才,并具备一定的技能,以适应动态市场对专业人才的需求。所谓“突破一点”,就是以酒店管理专业中专业课程体系作为突破点。要本着创新精神,针对日前课程的设置情况和市场、行业要求,结合高校的课程设置,制定出适合本校办学特点的课程体系。
二、 酒店管理课程体系方案。
酒店管理专业课程体系建立的目的无非是使学生形成一个合理的知识结构,而这一结构的每一个部分都应该具有相应的功能,以便使学生在今后不同的工作岗位上充分发挥出自己的潜能。1、以管理为主的课程体系,注重培养学生经营管理的能力,尤其注重餐饮管理能力培养。酒店管理的主干学科是管理学,但又区别于普通管理类专业,更加突出对技能的考察。因此,开设饭店管理、酒店市场营销、餐饮管理、财务会计报表等课程,使专业管理与管理学科有机地结合,熟悉酒店各部门、各环节管理方法模式,既培养了学生扎实的管理理论基础,又培养了学生运用理论分析解决具体问题的能力。2、以技能为本的课程体系,注重培养学生的动手能力。在不同学期安排不同的实习,包括认知实习、前厅、客房及餐饮等部门的专业技能实习,使学生既要拥有精深的理论基础,又要具备娴熟的专业技能,做到“穿上工装能操作,穿上西服能管人”。这就要求我们在注重管理教学的基础上加强学生的技能培养,突出我院的自身特色。技能课的体现方式较多:如以前厅、餐厅、客房、康乐为主的操作课、技能理论课、社会实践课、岗位实习课等,理论与实践交叉进行,使两者都得以提高。按照这种方法建立起来的新的课程体系完全是动态的。这里说的动态具有以下两方面的含义:其一,针对人才市场变化的要求,课程体系结构中相关的部分可以随时进行调整;其二,针对学生的不同情况,课程体系的总体结构可以被“解构”,其主要表现形式是模块教学,酒店管理教学按不同的功能可分为基础知识、技能知识、旅游知识、管理知识四大模块,从这些模块中还可以进一步分解成子模块,在教学中可以根据市场的变化和要求对其各个部分重新进行组合。
㈤ 酒店管理需要什么样的人才如何培养自己成为酒店高级管理人员
从1982年中国首个由外企投资的酒店落户在北京开始,此后的二十年中,中国酒店业便伴随着国际化的渗透与发展,取得了不凡的成绩和进步。在与国际品牌酒店的交流、合作过程中。中国本土酒店人慢慢开始发现自身管理上的不足和差距。特别是从2000年开始,越来越多的酒店人选择到西方国家深造,接受更专业的酒店管理教育。瑞士、美国这些酒店业、酒店管理教育发达的国家慢慢被中国本土酒店人们所熟悉和向往。直至今日,一批又一批的的中国酒店人归国发展,已成为国内酒店业的中坚力量,并正以实际行动来告诉全世界的酒店业,中国本土酒店人的时代已经到来。 中国酒店管理层西方独霸的时代 自1982年,西方高端酒店开始进军中国市场。很长一段时间,在中国的外资酒店里,中高层管理以及重要部门的执行层面都是由外方来掌控的。中国本土酒店人们只是做一些实务性的操作以及简单的1+1式管理而已。 在外国人眼中,当时的中国本土酒店人,既没有扎实的酒店管理理论知识,也没有标准的服务模式,更没有国际型高端酒店的管理经验。所以,他们只能做一些基本的工作,甚至连这些还需要外方手把手地教导。 中国的酒店人们虽然很"不服气",但是也不得不承认其中的差距。无论是从理论的研究与先进的管理上,还是从操作的规范和标准的流程上都犹如隔岸相望一般,无从下手。 中国酒店管理层重组 中国本土酒店人并不甘于就此认命。他们开始四处求学,学习西方先进的酒店管理理论,并且在此期间也领略了大千世界的精彩以及各国不同的社会文化和酒店文化。 中国本土酒店人求学的第一站,便是有着百年酒店管理教育历史的"瑞士"。瑞士最大的酒店管理教育集团 SEG 瑞士酒店管理旅游学院集团的统计数据就显示,88.2%的学生在选择出国深造酒店管理这个课程的国家时,想到的第一个就是瑞士。瑞士的酒店管理教育堪称是酒店管理教育的开山鼻祖。这里有着百年酒店管理教育的文化沉淀,同样也有着与时俱进的酒店管理先进理念。世界各地的酒店人都纷纷来到这个承载酒店人梦想的国度,学习传统与创新兼备的酒店管理课程。 中国的酒店人们一边学习专业先进的酒店管理知识,一边接触不同的国家、酒店文化,并且利用学校的实习机会到世界各地的酒店工作,让"学"得以"致用"。如此一来,经过几年的努力,一批又一批的中国本土酒店人学成归来。回到中国,他们开始实现属于自己的酒店梦想以及履行"夺回主权"的伟大使命。 中国酒店管理层本土化势在必行 经过在瑞士的多年奋斗,中国本土酒店人归来的优势是显而易见的: 1. 本土酒店人国语流利,留学后也熟练掌握了多国语言。而外籍人士汉语不过关,对于在国内酒店就业势必会有很大的影响,与其员工和团队的交流会有很大的障碍,不利于团队的协作和酒店的整体发展。反之本土的酒店人就完全没这方面的问题。毕业于SHMS瑞士酒店管理学院 PGD课程,现任上海香格里拉大酒店市场运营主管的李安华先生,在去到SHMS瑞士酒店管理学院之前在香格里拉只是餐饮部的副经理。于是,积累了 2年的工作经验,经历了瑞士的成功深造之后,他现在对于酒店这行业有了更近一步的认识,并且再次获得了酒店的高度认可,委以重用。此前的市场运营主管是一个新加坡人,不太熟悉国内的企业文化。但现在李安华可以很好的接任他的工作,并且部门的运作也更加顺利。所以此乃为"势在必行"原因之一。 2. 本土酒店人通过留学以及国外的工作经历,回国之后熟练掌握专业的酒店管理知识,并且在国外酒店历经磨练,多国文化融会贯通。外籍人士原有的一些类似于国际背景的优势已不复存在。相反对于中国的不了解已经成为他们的劣势。所以此乃为"势在必行"原因之二。 3. 本土酒店人了解国内酒店业的实际情况,通过在国外的学习和实践之后,可以很好的结合西方先进的酒店管理方式与实际的国内情况。所制定的发展以及计划会更加符合整个中国酒店业的大环境。而外籍人士良好的国际背景,这个时候也会成为一种劣势,因为他们从未在中国或是中国的酒店业工作过,对于中国的市场需要阅读很长一段时间才可以有所适应。因为中国毕竟还是一个发展飞快的"第三世界国家"。来自HIM瑞士蒙特勒酒店管理学院的毕业生Mr. Carle.P.Steven在本科课程的实习期间,来到了中国海南岛的三亚。可是真的来到中国之后,一些的"不习惯"让他感觉无法将自己所学到的东西全都融入工作之中。中国的一些习俗,一些文化让他既好奇又难以捉摸,在工作中也碰壁不少。所以对于国情以及国内酒店业情况的了解,对于一个在中国酒店业的管理人而言是非常重要的,所以此乃为"势在必行"原因之三。 4. 中国长久以来的文化积累以及一些特殊的人际关系。这个方面就是很有中国特色的原因。本土酒店人很好理解这一点,而外籍人士对于这一点就很难理解,即使理解了也很难做到。这些带有特殊烙印的"文化积累"和特殊的"人际关系"就是一些"中国习惯"、"中国关系"。这一点虽然有着他的不专业或是不利于良性发展之处。但是我们毕竟要知道,这是在中国,往往加入一些"中国习惯",你才能"一帆风顺"。 所以此乃为"势在必行"原因之四。 5. 高效率、低成本。为企业抢占本土市场奠定基础。这是中国本土酒店人的最大优势。外籍人士成本过高,这里并不是说外国人有多能干,而是外籍人士从国外来华工作会有很多的额外成本产生。这些额外的成本是本土酒店人不需要的。而且中国本土酒店人的工作效率,工作能力也可以和外籍人士达到同样的水品,甚至有的地方还可以更加出色。酒店不仅可以减低很大一部分的成本,而且对于酒店的长期稳定发展也会有关键性的作用。所以此乃为"势在必行"原因之五。 基于以上几点原因,国际酒店管理集团在中国人力资源本土化的趋势,势在必行。中国本土酒店人的时代也已来临。 中国酒店管理层储备年轻化、全球化 如今,酒店管理这个行业已被越来越多的国人知晓。同时对于这个行业的看法,或是对于这个行业从业者的看法也发生了很大程度的改变。所以,越来越多的家长愿意让自己的孩子去到西方国家学习专业的酒店管理课程。 而且,像瑞士这个以酒店管理教育闻名于世的国家,也被越来越多中国的学生予以重视。瑞士最大的酒店管理教育集团SEG,近年来培养了许多中国未来的酒店人。SEG拥有优良的国际声誉,以及世界性的就业网络和丰富的校友资源,为中国学生提供了许多宝贵的学习机会和工作机遇。尤其是像IHTTI瑞士纳沙泰尔酒店管理学院这间最早采用全英语授课,并且强调实际和理论相结合的欧洲学院。学校有自己的餐厅,厨房,宴会厅等,完全就是高级酒店的标准配置。从学生踏入学校的第一天,包括酒店的餐饮,房务,前台,市场管理,后台支持各个方面的综合能力以及实际操作,都会给了年轻的求学者们全新的体验和切实的知识。 一批又一批的年轻中国酒店人们,正在慢慢成长起来,走向世界。可喜的是他们平均年龄也就23,24岁。可以预见的未来是,不久的将来世界各地的酒店中都会出现这些新一代"中国本土酒店人"的身影。而彼时,他们已不只是"中国的",而是"世界的"酒店人了!
㈥ 酒店管理理念如何培养和提高酒店员工忠诚度的对策分析
一、 酒店员工激励的重要性及意义
1、行业背景
(1) 行业发展现状。首先,客源市场争夺日趋白热化。随着中国经济的快速发展,境外饭店巨头和饭店管理集团加速进入国内攻城略地,国内星级酒店也雨后春笋般地发展,还有无数的旅店、旅馆在分流客源。酒店行业客源市场争夺白热化,面临巨大生存挑战。其次,高端人才争夺加剧。外资饭店集团凭借其高薪、成长空间、完善的福利等利益诱导机制,在国内广揽人才,吸引了大部分高端人才和专业人才。酒店的竞争根本质上是人才的竞争,人才的争夺已成为酒店业竞争的战略重点。
(2) 从业人员现状 ①整体素质偏低,缺乏高端人才和专业人才。首先,出于低学历只需低工资的观念,酒店对基层员工的学历要求较低,低星级酒店往往只要求初中学历。这类员工素质相对较低,学习能力较弱,服务质量不高。其次,旅游专业院校培养的学生,相当部分就业定位不准,设定的职业理想过高,没耐心从基层做起,普遍出现受挫感,很多转移到别的行业,造成业内人才紧缺。 ②流动率高。酒店服务工作,尤其是一线服务,工作繁杂、任务多、压力大,待遇又不高,导致员工流失。基层员工普遍存在“吃青春饭”的观念,认为酒店服务是青春职业,到了一定年龄就会被淘汰,加之学历不高,感到升迁无望,于是频繁跳槽。
2. 员工激励的现实意义 服务质量是酒店的生命。
顾客在酒店的消费是一种精神体验,服务质量不仅取决于酒店硬件设施,更取决于员工表现。服务人员服务态度和综合素养对服务质量的高低、顾客满意与否甚至顾客会否有后续购买行为都会产生直接影响。管理学家德鲁克说:“企业只有一种真正的资源——人。”哈佛大学心理学家威廉·詹姆斯调查发现, 在按时计酬下,员工一般只发挥2 0 %~3 0 %的能力;而在充分激励后,员工的潜力能够发挥到80%~90%。他认为,员工平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约6 0 %左右的差距。
可见,激励具有震撼的力量。采取科学合理、积极有效的激励措施,最大限度地激励员工,有助于吸引和留住人才;有助于提高工作绩效,提高酒店竞争力;有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。
二、 酒店员工激励对策研究
1. 激励原则 (1) 以人为本原则。像服务顾客一样服务员工。员工不是简单的“经济人”,更是“社会人”,有各种各样的需要。酒店应把员工当成合作者,建立适应时代特点和员工需求的人性化激励机制。 (2) 因人而异原则。不同个体有不同需要,同一个体在不同时期也会产生不同需求,只有当激励与需要找到结合点时,才能发挥作用。如一般女性员工比较看重薪酬,男性员工则更看重自身发展机会和企业前景。要清楚认识员工个体需求,进行有效的激励。 (3) “三公”原则。激励中要做到公平、公正、公开,管理者切忌凭主观臆断和喜恶来评价员工,必须对每位员工一视同仁、赏罚严明、不分亲疏,才会形成竞争向上的工作氛围。 (4) 及时适度原则。首先,激励必须及时。迟来的激励可能会让员工觉得多此一举,失去激励意义。及时地激励才能起到强化作用。其次,激励要适度。掌握激励火候,才能产生良好效果。奖励过重,会使人感到得来轻而易举,失去进一步提高的欲望;奖励过轻或惩罚过重,则可能使员工产生消极情绪。
2. 激励对策
物质激励和精神激励相辅相成,缺一不可。没有物质激励,精神激励变得空洞无力;没有精神激励,员工发挥不了潜能。
(1) 物质激励。物质激励是最基本的,首要的激励措施,尤其在酒店业,物质激励所起的作用不可被替代。但物质激励不能实行“大锅饭”式的平均主义分配制度,应与员工责任、绩效和贡献相挂钩。 ①薪酬方案。岗位基本工资是员工薪酬中较固定和稳定的收入,是吸引和留住员工的必要条件,并配合其他激励方法;奖金分为月度奖金、季度奖金和年终奖金等,要发挥奖金的激励作用,必须配备有一套公正、科学的业绩考核体系。 ②福利。福利的形式多种多样,如养老金、失业金、退休金、医疗保险、保健补助等。对连续工作满一定年限的员工,可享受带薪休假和其他更多的福利;根据贡献和业绩,可以每月评出优秀员工,给予奖励旅游等。福利政策要落实,不能偷工减料,才能发挥激励作用。 ③共享成果。一是分享酒店业绩增长的成果。员工为酒店付出、提高了业绩,酒店应适当地跟员工分享成果,让员工享受到努力所带来的收获、更努力工作以期获得更多的收益,酒店也从中获益,实现双赢。二是分享成本减少的成果。酒店是物资消耗较大的企业,减少物资浪费就能降低经营成本,而接触消耗品的是员工。酒店应设置减少消耗奖励计划,鼓励员工共同节约,并把节约成果与员工分享。为酒店节约就是为自己增加收入,员工将会自觉地减少浪费。 ④名衔奖励。设置荣誉奖项并给予一定的物质奖励,如创新奖,鼓励员工发明节约的方法,改进服务的方法。还有优秀员工奖、最佳服务奖、服务质量奖、突出贡献奖、客人满意奖、微笑奖等,名号和头衔可增强和满足员工的荣誉感。
(2) 精神激励
①企业文化激励。酒店文化是一个酒店内共同的价值观念、精神追求和行为准则,它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念,反映了酒店的共同愿景。
酒店的核心竞争力所在,对员工的影响最深、作用最持久,要把酒店文化贯彻到管理中,使其得到员工认可并融入其中,内化为员工理念,使之成为员工的精神动力。为此:
第一, 要重视企业文化建设。很多酒店没有自己的企业文化,没有形成差异化的竞争力。低星级酒店建设自身的企业文化显得力不从心,甚至放弃对企业文化的塑造。作为企业,没有自己的文化,等同于人没有了灵魂。酒店业巨头希尔顿酒店的经营理念是“保证1 0 0 % 满意”。酒店必须重视企业文化建设,以增强员工凝聚力,对员工产生本质上的激励作用。
第二, 要把企业文化贯彻到行为当中。酒店规章制度是企业文化的表现之一,管理者应以身作则,保证规章制度的严肃性,不能变成空洞的文字,尊重它也是对企业文化的认同。
第三, 要构建共同愿景。使其成为全体员工共同奋斗的方向,增强员工的使命感、凝聚力和向心力,极大地激励员工。香港香格里拉国际饭店管理集团的经营目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头;加拿大四季饭店集团的目标是无论位于何地,都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。它们之所以成功,就是靠着独特的企业文化和远大的共同愿景。
②制度激励。
制度包括竞争、用人机制,考核、晋升制度等,完善的企业制度可增强企业凝聚力,提高员工归属感和忠诚度,激发工作热情。可从以下几方面着手:
第一, 目标设置激励。设立适当的、具体可行的目标,可有效激发员工积极性。应注意三点:一是要让员工参与设置目标。员工自己提出目标,有利于强化其实现目标的欲望,使其自觉完成目标。二是目标设置要适当,不能太高也不能太低,目标应略高于其实际能力。三是可把大目标分解成若干小目标。小目标较容易实现,当员工完成一个小目标后,会产生成就感,从而激发其积极性,朝下一目标努力,最终实现大目标。
第二, 员工参与管理和授权。首先,员工有参与酒店决策和管理的需要,不应只把员工当做命令执行者。征询员工的意见、让员工参与决策、实行意见征集等,员
工在自己倡导的环境下工作,可以提高员工满意度,不但不会影响酒店正常管理,反而能使管理更顺利。其次,优秀人才都希望有自由的发挥空间,而不希望被管得太死。给予员工相对充分的自主权力,让其得到施展才华的空间,感受尊重和信赖,变得更有责任心。授权有助于培养员工忠诚,可通过授权留住优秀人才。
第三, 员工职业生涯规划。基层员工对自己的职业生涯缺乏系统的规划,并为了薪酬而频繁跳槽。要想稳定员工,就必须重视帮助员工进行职业生涯规划,提供较完善的晋升机制与培训体系,并将员工个人的职业生涯规划与培训规划紧密衔接,培养员工的归属感。
第四, 信息透明化。管理者与员工之间信息是不对称的,酒店不应忌讳让员工知道信息,让员工及时了解酒店经营动态和管理信息,表明企业重视、信任和尊重员工,有助于增强员工的主人翁意识。
第五, 培训激励。根据培训对象的不同可分为三个层次:一是决策管理层,培训重点是战略管理、企业文化等。二是督导管理层,培训重点在执行力、人际关系、客户管理等。三是操作人员层,培训重点在提高整体素质,强化其专业知识,业务技能与工作态度。培训能提升员工能力与素质,让员工感觉到有前途,从而激励员工。
第六, 工作激励。首先,岗位职责与员工能力相匹配。岗位需要的是合适的人,否则,岗位产生不出应有的绩效,而人也发挥不了其才能。要把合适的人放在合适的岗位,才能激发员工的兴趣和热情。其次,实行岗位轮换制。内容丰富、具有一定挑战性的工作,比简单机械的工作更能激发人们的工作热情。酒店服务工作复杂繁琐且一成不变,员工很容易产生厌倦感,积极性下降。适当调整工作内容,采取岗位轮换,甚至可由员工自己挑选合适的感兴趣的岗位。再次,良好的工作环境。客观环境,包括齐全的设施设备和令人舒适的环境条件,能让员工提高工作效率;人文环境,包括和谐的同事关系以及健康的工作氛围,能使员工保持高效工作状态和饱满的工作热情。
③情感激励。
情感是人的本能需求,人不能脱离情感而生活。调动员工的情感因素,有助于激励员工。酒店管理要体现出人情味,从情感上关心和尊重员工。
第一, 尊重。要得到别人尊重,就必须先尊重别人。员工也有受尊重的需要。零售巨头沃尔玛几乎所有的经理都佩戴着“我们关心我们的员工”的徽章,员工都被称做“伙伴”,而不是雇员,这是沃尔玛成功的原因之一。对员工尊重,员工感觉到受重视,其内在激励动因会明显增强。
第二, 沟通。开诚布公的沟通可以形成平等、宽松的工作氛围,消除上下级误会。沟通是员工发泄不满、提出意见和建议的好方式,员工能以更愉快的心情投入工作。沟通的形式有多种,如“走动式管理法”、“开门办公”的政策,总经理热线和信箱,座谈会,与员工共同进餐等。
第三, 赞赏。对员工的成绩要给予认可。成绩不管大小,都应予以认可,最好能在公开场合表扬,这可以满足员工的荣誉感和被尊重感。对员工的错误要给予宽容。当员工失败、犯错时,重要的不是追究失败带来的损失,而是要跟员工一起分析失败的原因和对策,这样才能杜绝再次犯错。一味批评会使员工不愿在工作中进行尝试、承担责任,最终变得畏首畏尾、消极怠工。
第四, 关心员工。酒店要关心员工生活,让员工感受到温暖和关怀。真诚以待才会产生团结和忠诚。酒店员工工作比较枯燥,必须不断丰富其业余生活,不让员工对酒店产生厌倦感。有条件的酒店应建设或让员工使用运动场所如乒乓球室、游泳池等,还应配备有图书馆室、摄影室、计算机房等,让员工在爱好中寻找快乐。还可不定期组织卡拉O K 比赛、交谊舞晚会、体育运动会等,管理者与员工公平竞技,融入员工当中。员工情绪低落的时候,应与员工沟通,耐心的劝导才能把阴霾驱散、解开员工心锁,让员工以正常的情绪回到工作上来。
一劳永逸的激励措施和万能的激励方法是不存在的,环境在变、员工的需求也在变,酒店必须不断了解员工需要层次和需要结构的变化趋势,有针对性地采用灵活的激励措施和方法,才能取得良好的激励效果
㈦ 国际酒店管理的培养目标
主要为国际酒店、国内五星级酒店培养具有较高的文化修养、较好的心理素质和团队精神,能熟知国际酒店管理流程,掌握国际酒店市场经营与运作的高级管理型人才。
㈧ 酒店与旅游管理的培养目标
符合酒店管理行业人才市场需要,掌握酒店经营管理的基本理论和方法,具有较广博的专业理论知识,熟练应用旅游市场服务与管理规则处理相关实务,胜任酒店经营管理工作需要,专业理论知识基础较宽,实践应用能力较强的高级专门人才。
㈨ 如何培养酒店人才
现在专业的酒店管理人才是紧缺的,如何把自己培养成一个合格的酒店管理人才,是每一个有志于此的人士需要认真思考的问题。那么,所需掌握的基本能力主要体现在哪几个部分?
1、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分,那就是身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
2、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
3、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
4、记忆能力
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
5、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
6、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个全面的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售。
㈩ 酒店管理专业
一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能:
①技术技能。就酒店而言,它是具备本酒店,本岗位所需的专业技术与技能,在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能,而且其它产业同样需要技术技能,对酒店同样十分重要。
②观念技巧。即观念形成的能力,它是指一个管理者能进行抽象思考,有形成观念的能力;有一定管理理论水平,能适用管理思想,去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。
③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力,包括对内联系同级,了解下属活动,激励与诱导下属的积极性,对外与有关组织和人员进行联系和协调。
酒店经理人要做到以上的境界,首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等;其次是敬业的态度,例如积极热情的工作态度,负责守法,能与他人合作,愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能,包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。
因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:
一、制定计划技能 在管理的基本职能中,第一个职能便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。
二、制定决策技能 就酒店经理人来说,要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量,必须不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的基础,例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策,决策时有时间与资源的限制,信息不足或错误的可能,人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度,统筹全局,做出决策。
三、执行管理技能 为了呈现有效的结果,酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策,也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平,有赖于酒店经理人的高度技能,管制太多,处处缩手缩脚,效率不高;管制不足,容易出现漏洞,提高成本,质量不保。管制能力的考验主要有几方面:分辨该管与不该管的事,将事后处置提前为事前管理与事中管理,(例如质量的问题可能来自供货商的能力,制程控制得当,也许也无法有效管制,而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力,由外部控制逐渐演变为自我管理,也是我们常说的:“管的最终目的是不管”。
四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务,也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言,也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决,解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源,针对其根源,运用创造能力,达成解决问题的目的。
五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上,大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通,也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动,既坚持原则,又尊重他人、开诚布公,才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。
六、激励考核技能 人们只会去做受到奖励的事情,酒店经理人要掌握制定合理的激励制度,经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的,应该及时、具体、真诚;在需要批评时,应注意改善批评方式;对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核,应该由上级设定绩效标准,经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少,包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划,才能得到员工的积极支持,起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬,企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效,需要有公正合理的考核办法与激励机制,才能促使人们愿意为未来而努力。
七、团队建设技能 酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽,就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里,只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征:明确的共同目标、价值观和行为规范,资源共享,良好的沟通,成员有强烈的归属感,有效授权。尊重角色差异,团结合作,互补互助,才能发挥出最大的效益。团队不同于团体,团体可能只是一群乌合之众,并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队,一是目标要集中,二是团员之间关系要和谐互助,三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧,团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力,调和成员差异的能力,制定共同规范、整合新进人员,从经验学习引进团队找寻正确方向,促进健康冲突等。
八、成功领导技能 所谓的领导,并不是说你可以随心所欲,利用权力把自己的意愿强加给别人;只有具有影响力,让别人心悦诚服地追随你,才是真正的领导。酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型;遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作,又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作,如何促使部属从表面服从到真心奉献,如何使士气低落的员工重振士气,如何使成功的人不致得意满而停滞不前,如何使粗心的人不致酿成大祸,如何使利益不同的人相互支持,这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况,选择适当的领导风格,情绪的认知,控制与调节,坚定的信念与意志力。
九、培育部属技能 合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求,协助其学习和解决特定问题,激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展,便需要广纳人才,但是人才不是天生的,况且学校能教的有限,因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力,加上现今的信息流通快速,你不教部属,部属在不久的将来也会学到,但是你会丧失专业的领导能力,会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。
十、财务管理技能 收入是酒店的基础,效益是酒店的核心,利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下,客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争,效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理,也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益,要利润,并争取更大的利润空间。作为酒店经理人,要能掌控酒店成本支出,了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数,财务数据清晰,同时也要让部门经理、员工明白,每日酒店正常经营需要多少费用成本支出,需要多少钱,才能确保正常经营,以树立全员成本费用控制和节约意识。
酒店是一种特殊的企业,有其特定的业务内容、特定的运动规律,酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上,更要与时俱进,不断开拓创新,才能与员工共同开创美好明天。
酒店管理的主要内容:
①资产管理:设施、设备、服务标准。
②计划管理:未来一段时间内做什么?谁去做?如何去做?如:不能失火了才去建立完善防火系统和制度。
③组织管理:对酒店承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。如岗位设置、规章制度。
④人事管理:员工数量、培训日常管理、工资评估、考核奖惩、晋升、辞退等管理。
⑤沟通管理:处理信息、沟通上下级、同级、上级的理解、支持与帮助。
⑥协同管理:及时发现和分析多种冲突的性质、类型,并选择正确的方法解决。
⑦动力管理:没有满意的员工,就没有满意的顾客。员工具备积极工作能力和行为与顾客的满意,这三者有密切的联系。
⑧预算与财务管理:减少支出,增加利润。
⑨经营管理:酒店的投资与经营形成的选择,产品、价格、销售渠道促销方式和广告。以成本最小而利润最大化为目的。
10条建议如下:
一个宗旨:顾客是上帝、回头客。
二个态度:用心、微笑。
三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。
四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净:工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六个一样:外客和内客一个样,生客与熟客一个样,闲时与忙时一个样,检查与不检查一个样,领导在场与不在场一个样,宾客态度不同服务一个样。
七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。