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32. 公交优先”视野下的政府城市治理(字数:9079,页数:18 90)
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『伍』 上海电大行政管理毕业论文范文（农村方面）

摘要：“三农”问题始终是关系党和人民事业发展的全局性和根本性问题。重视农业、农村、农民问题是我们党的一贯战略思想。推进社会主义新农村建设，是党中央适应经济社会发展新阶段的要求，实行工业反哺农业，城市支持农村方针，形成解决“三农”问题的新思想、新目标、新措施。
;;; 关键词：三农；社会主义新农村；建设;;
; 长期以来，农业、农村、农民问题一直是决定我国全面建设小康社会进程和现代化进程的关键性问题，重视农业、农村、农民问题是我们党的一贯战略思想。“三农”问题始终是关系党和人民事业发展的全局性和根本性问题。没有农业的牢固基础和农业的积累与支持，就不可能有国家的自立和工业的发展；没有农村的稳定和全面进步，就不可能有整个社会的稳定和全面进步；没有农民的小康就不可能有全国人民的小康。农业丰，则基础牢；农村稳，则社会安；农民富，则国家昌。只有近8亿农民全员加入现代化进程，才能盘活国民经济全局，实现可持续发展；只有广大农村的落后面貌明显改变，才能实现更大范围、更高水平的小康。为此，中央审时度势，在十六届五中全会上作出了建设社会主义新农村的重大战略决策，为今后我国农村勾画出了“生产发展、生活富裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的新蓝图。推进社会主义新农村建设，是党中央适应经济社会发展新阶段的要求，实行工业反哺农业，城市支持农村方针，形成解决“三农”问题的新思想、新www.lw54.com

『陆』 电大行政管理社会实践报告3000字

行政管理毕业论文范文-我国上市公司管理层收购的研究

随着国有企业改革进程的加快，资本市场的不断发展，越来越多的上市公司在明晰产权和强化激励的要求下正逐步实施管理层收购，通过股权激励等制度安排使企业管理层获得控制权，实现管理层自身利益与企业经营的有效统一，有利于提升企业运作质量和创造价值的能力。
一、管理层收购的概述
（一）MBO的起源及其涵义
1、MBO的起源
管理层收购MBO(Management Buy-outs)起源于20世纪70年代的美国证券市场。这一时期，美国证券市场扩容速度过快，许多私人公司乘机上市，迅速发展成为具有一定规模的公众公司，一些上市公司没有业绩支撑，股价泡沫程度很高。后来，伴随石油价格的上涨，西方国家出现了严重的通货膨胀，持续的、较高的通货膨胀的直接后果就是使泡沫性股市迅速回落，道琼斯工业指数从1972年的1036点降至1974年的578点，相当一部分上市公司的股票市值严重偏低于实际价值，上市公司的Q值(市场价值/重置成本)从1965年的1.3大幅下降至1981年的0.52，这意味着在资本市场上购买企业要比在实际资产市场上购买企业便宜一半。在这种情况下，作为上市公司内部人的管理层，比外部的投资者知悉更多关于上市公司的真实信息，巨大的价差促使管理层通过收购上市公司的股份来实现所有者收益，上市公司MBO就这样运用而生了。
美国KKR(Kohlberg Kravis Roberts)公司是世界上最早运作MBO的公司，1975年，KKR公司决定收购罗可威尔公司的一个制造齿轮部件的分厂。KKR公司与目标公司的管理层携手，以每股一美元的价格对该分厂实施了MBO(管理人员持股20%，KKR公司控股80%)，收购后由于改进了库存品的管理，加强了收账制度，削减了不必要的费用开支，使公司的现金大量增加。5年后，以每股22美元的价格卖给其他公司，KKR公司和管理人员取得丰厚的回报。MBO在美国的活动主要经过三个阶段:第一阶段，20世纪70--80年代，由于经济持续增长，各种并购活动频繁，并通过立法鼓励MBO的发展，这一时期的MBO具有两个基本特征:一是MBO的产生通常是销售额受国民生产总值波动影响较小，而且具有有限成长机会的成熟产业，如食品加工业、零售业、服装业等；二是这些风险较小、可杠杆化资产较多的产业的大量现金或被低估的资产增强了经理人员的举债能力。第二阶段，20世纪90年代初期，由于1990——1992年发生了经济衰退，公司的收入增长和盈利能力受到影响。同时，80年代迅速发展的管理层收购使许多机构的价格/预期现金流倍数大幅增加，需要相应的调整，因此，这一时期的MBO活动大幅下降。第三阶段，1992年以后，美国经济又开始了持续的增长，股价连续创新高，债券市场规模扩大，金融产品不断创新，使MBO的操作人员能获得更多、更灵活的资金。MBO的交易呈现由成熟产业向高科技产业转移的趋势。自20世纪80年代以来，在美国企业并购浪潮中，MBO被视为减少公司代理成本，完善公司治理结构的一种有效手段而成为并购的一种重要方式，这次并购浪潮不仅带动美国经济走出低谷，更促进了美国企业制度和金融制度的演变。
2、MBO的涵义与特点
(l)MBO的概念
MBO(Management Buy-outs)即管理层收购是指目标公司的管理层包括董事、监事和总经理等，利用借贷融资的方式筹措资金收购本公司股份，从而改变本公司的所有权结构、控制权结构和资产结构，进而达到重组公司的目的，并获得预期收益的一种收购行为。通过收购，完成了企业经营者向所有者的转变，使经营者与企业的发展紧密联系在一起，实现了所有权与经营权的统一。因而，MBO在激励内部人积极性，降低代理成本，改善企业经营状况等方面起到了积极的作用。
(2)MBO的主要特点
MBO作为一种新型的企业并购方式和制度创新形式，有其自身的一些特点，主要包括:
收购主体的特定性。MBO与其他并购方式相比最大的区别在于其收购主体最终是本企业的管理层，企业实施MBO后，采取的是所有者与经营者合一的方式解决经营者激励与约束机制，这种方式有利于管理层摆脱过去的盲目指挥和过多限制，全身心地经营好属于自己的资产，这实际上是对现代企业制度的一种反叛。
收购价格的公允性。MBO完全按照市场化原则公开竞争定价，应回避管理层收购过程中的单边交易，建立一个公开、公正的市场，增加买方数量，民营资本、外资资本、社会法人资本和管理层资本都是合法的收购主体，享有平等的待遇。因此，实施MBO应采取市场化定价，通过竞争最终形成一个合理的收购价格。
主要收购资金的外部性。MBO所需资金一般依靠银行贷款、债券为主体的外部组合融资来完成。MBO属于杠杆收购(LBO)的一种，一般情况下，90%以上的收购资金来源于外部融资。管理层在全面考虑资金成本和使用效率的前提下，融集足够的资金来进行收购，是成功实施MBO的关键。同时，实施MBO还需要中介机构、财务顾问进行必要的指导。
目标公司具有潜在的效率性。MBO多发生在拥有稳定现金流和具有良好经营潜力的行业，而且目标公司又存在管理效率低下的状况，具有巨大的资产增值潜力和潜在的管理效率空间。一方面，管理层可以采用协议收购的方式用较少的资本获得对公司的相对控制权，再通过重组和降低代理成本的方式，提升公司的整体管理效率，为公司的股东创造更大的价值;另一方面，管理层为了偿还收购过程中借入的巨额债务，通常会出售部分目标公司的非核心资产或业务来满足对现金流入的需求，从而提高资源的利用效率，使企业获得更高的收益。
管理层目标的一致性。成功地实施MBO的企业必须具有显著的人力资本特性。一方面，企业管理层应具有企业家精神，有良好的素质和强烈的事业进取心;另一方面，企业管理层必须是一个很好的合作团队，团队成员之间的目标必须一致，有良好的合作心态，最大限度地发挥每个成员的聪明才智。
(3)MBO的相关概念
MBO与ESO的区别。ESO(Executive Stock Options)经理股票期权是指经营者可以按照约定的价格和数量在约定的期限内购买本公司股票，并有权在一定时间后将所购的股票在证券市场上出售，但股票期权本身不可转让。期权买方(Option Buyer)以支付一定数量的期权费(Premium)为代价而拥有股票期权，但不承担必须买进或卖出一定数量某种股票的义务:期权卖方(Option seller)则在收取了一定数量的期权费后，承担在一定期限内服从期权买方的选择，卖出或买进一定数量某种股票的义务。在国外，解决股权来源一般有三种方法，一是原股东将其股权出让给经营者;二是公司增发新股给经营者;三是公司自二级市场回购股票来满足经理股票期权的要求。MBO和ESO都是对管理层实施激励的模式，但股票期权与MBO并不是一回事，前者是利用股权激励，解决经理人激励约束问题的一种机制，而后者在以收购方式获得股权的过程中则必须按照一般的市场原则面对其他收购者的竞争。ESO存在着管理层最终是否购买股票的选择权，即使在行权购入股票时，也不会产生公司控制权的转移，而实施MBO的管理层则是为了获得本公司的股票所有权和对公司的实际控制权。
MBO与ESOP的区别。ESOP(Employee Stock Owner ship plans)员工持股计划是指由公司内部员工通过自筹或借债所融资金购买本公司部分股份，从而以劳动者和所有者的双重身份参与公司生产经营管理和所有者分配的一种制度。ESOP的目的不在于筹集资金，而旨在扩大资本所有权，使公司普通职工可以同时获得劳动收入和资本收入，从而增强职工的参与意识，调动职工的积极性，同时，在一定程度上有利于完善监督机制，改善公司治理结构。当实施ESOP后使公司实际控制权发生转移时，这在本质上与MBO是一致的，属于并购的完成，不同的仅仅是收购主体。当收购主体不仅包括目标公司管理层，还包括公司职工时，此种收购又演变成为管理层职工收购(Management & Employee Buy一outs，MEBO)，由此可见，MBO可以与ESOP同时实施。
(二)MBO在我国的产生与发展
MBO在我国的产生是为了解决经济转轨时期的产权问题，尤其是在入世后国有企业结构调整和业务战略性重组的客观要求下，催生了国家对国有企业控股政策变革的政策背景。1995年，中央提出“抓大放小”的思路，要求“区别不同情况，采取改组、联合、兼并、股份合作制、租赁、承包经营和出售等形式，加快国有小企业改组步伐”。此外，在企业激励机制普遍存在严重不足和扭曲的情况下，如何进一步降低企业运营成本，挖掘企业人力资本潜能，建立健全行之有效的激励约束机制，以充分提高管理层的工作积极性和企业经营效益。在这种情况下，MBO被认为是国有股权退出的重要渠道，有助于明晰企业产权，完善公司治理结构，解决所有者缺位和内部人控制等问题的一种企业并购方式及制度创新形式而产生了。
1998年，在香港上市的四通集团被认为是中国第一例成功实施MBO的企业。四通集团是典型的民营企业，但其性质却长期被确定为乡镇集体所有制企业。四通集团的管理层和员工出资成立了职工持股会，职工持股会共有会员616人，注册资金5100万元，段永基、沈国等管理层实际认股份额超过50%，再由职工持股会出资51%与原四通集团共同组建四通投资有限公司。继而，四通投资有限公司通过借贷等形式收购原四通的资产，并拥有上市公司香港四通50.5%的股权，也就是在原四通公司之外搭建一个产权完全清晰的平台，再将原四通公司拉入这个平台，实现整个企业的产权明晰。1999年9月，党的十四届五中全会通过了《关于国有企业改革和发展若干问题的决定》，国有经济布局按照“坚持有进有退，有所为有所不为”的原则，上市公司国有股转让的案例开始出现。2000年粤美的公司管理层和职工持股会共同出资组建美托投资有限公司，转让美的集团股本总额的14.94%，股份转让后，美托投资有限公司持股比例为22.19%，取代了代表政府的第一大股东原顺德市美的控股有限公司而成为粤美的集团第一大法人股东。粤美的集团管理层通过控股美托投资有限公司间接持有粤美的集团股份有限公司的股权，成为我国第一起上市公司MBO成功运作的案例。2001年，上市公司宇通客车总经理汤玉祥为收购宇通客车国有股与22名自然人(其中21名自然人是宇通客车职工)一起，共同设立了上海宇通创业投资有限公司，这家由汤玉祥任法人代表的企业，借助于拍卖，绕过了国资委的审批，并最终通过司法途径于2003年1月5日完成MBO。这被认为是第一家由国有管理者实施MBO的案例。2002年6月24日，鉴于当时证券市场极其低迷的状况，中国证监会发布了《关于停止国有股减持的通知》，提到“恢复国有股向非国有资本的协议转让”。党的十六大报告也明确强调:“除少数必须由国家独资经营的企业外，积极推行股份制，发展混合所有制经济，实行投资主体多元化”。在“国退民进”政策背景下，深方大、伊利股份、胜利股份等多家上市公司相继推出了MBO计划。最近，国资委《关于规范国有企业改制工作的意见》出台后，该办法第一次对管理层收购MBO问题进行了明确表态并提出了基本规划。自此，越来越多公司的MBO与外资并购、民营企业收购并列成为我国证券市场三大并购题材。
(三)上市公司MBO运作的意义
1、解决所有者缺位，优化股权结构
长期以来，国有股所占比例过高，处于控股地位或第一大股东地位，国有股“一股独大”和国有出资人虚置，实际上成为“内部人控制”的产权基础。根据党的十六大提出的改革国有资产管理体制的方针，国有经济的战略性调整已是当前经济改革的一大主题，其最终目的是要使国有企业通过体制转轨或机制改造后获得更高的效率。MBO作为一种制度创新，通过协议收购国有股权，使股权结构趋于多元化，国有股“一股独大”的局面将有所改变，开辟了一条国有资本的战略退出通道，有利于解决国有企业所有者缺位，优化股权结构，对国有企业的产权改革具有重要的意义。现行的僵化的国有资产只能保值增值，不能流动的思维症结，客观上造成了国有资产流失的“冰棍”效应，通过实施MBO，一方面，国有资本的跨所有制流动，社会资产总量并没有减少，非但不会造成国有资产流失，反而盘活了原来的国有资产，大大促进了社会资源的有效配置，最终有利于国有资产增值;另一方面，国家出售中小企业所有权所获得的资金可充实社会保障基金或投向关系国计民生的重要行业，逐步从竞争性领域退出，促进国有经济进行战略性结构调整，实现国有资产的合理布局。
2、降低企业代理成本，提高企业运营效率
代理问题产生于现代企业制度中所有权与经营权的分离，根据代理理论，“代理关系存在于一切组织、一切合作性活动中，存在于企业内部的每一个管理层次上”。代理关系产生的经济基础是公司股东向经营者(代理人)授予经营管理权可降低公司的成本，但是代理关系的确定又必然产生代理成本。代理成本是指因经营者偷懒、不勤勉尽责，偏离股东目标和以种种手段从公司获得财富等而发生的成本。由于我国国有股“一股独大”和“内部人控制”的存在，极易产生经济学中的“道德风险”和“逆向选择”现象，代理成本的存在会影响公司经营效率，甚至可能威胁公司的存续。詹森(Jensen)和麦克林(Meckling)认为管理者持有公司股份越少，他们日常中的偷懒或不恪守职责的动机就越强烈。通过实施MBO，可以使企业的经营者同时成为企业的所有者，由内部人控制转变成内部人参股，有助于降低公司运作的代理成本，使经营者和公司的整体目标和利益相一致。同时，经营者用较少的自有资金和大部分借贷资金收购企业产权，这种高负债的融资结构迫使管理层减少对自由现金流的分配，有利于进一步约束经营者的经营行为，提升企业管理效率以及增强提供融资支持的金融机构的外部有效监督。
3、优化企业内部结构，促进企业业务调整
任何企业都是在动态的环境中经营，经济周期的变化、技术的进步、产权发展趋势及政策的改变等都可能使企业目前的内部结构与业务安排成为低效率的组合。随着我国加入世贸组织，社会分工越来越细，企业的生产经营更应放在全国乃至全球范围内的协同与合作，传统的“小而全”的经营理念正越来越不适应全球竞争的需要，企业的经营方向与战略目标也应做出相应的调整和改变，企业尤其是国有企业应积极参与全球分工与协作，剥离和分立那些缺乏效益或发展优势不足的子公司以及不适应企业主营业务发展的部门，而MBO正是用于此类公司的资产剥离、业务分拆等。通过实施MBO可以有效地促进企业结构调整，重新整合经营性业务，以使公司的经营重点集中于主营业务，重构企业的核心竞争力。
4、培养企业家队伍，实现企业家才能
企业家(人力资本所有者)是企业最重要和最有活力的生产要素，是先进、生产方式的开拓者和创造者，是社会化大生产的具体组织者。在资本、劳动力、土地和企业家才能这四大生产要素中，应更加注重企业家的才能，20世纪90年代以来，高科技产业的发展和风险投资的兴起使得企业家雇佣资本成为可能，企业家的定位、职业经理人市场的形成等使企业家的地位、价值和作用日益显现，企业实施MBO有利于培养和造就一批专业化、高素质的企业家队伍。企业家作为企业经营管理的决策者，他的才能能否充分发挥是企业能否实现可持续发展的重要前提。由于国有企业普遍存在的产权不明晰、政企不分等原因，企业家往往不能充分发挥自己的才能，人力资本受到了抑制。而MBO为管理者实现企业家才能开辟了一条崭新的途径，极大地激发了管理者的创业热情，充分地施展企业家才能，有利于形成一大批充满活力、富有想象力和创造精神的企业家群体。
二、管理层收购的基本理论
（一）委托代理理论
1、委托代理关系的产生
在企业发展的最初时期，由于企业规模比较小，生产所需的资本极其有限，企业所有者通常可以胜任企业的经营管理工作，企业的所有者与经营者往往是合二为一的，即业主经理。但随着企业的进一步发展，生产规模的扩大，社会分工的日益复杂，尤其是在19世纪末20世纪初，股份公司逐渐发展成为一种典型的企业组织形态以后，由于众多的企业经营者无法有效地直接参与公司决策与生产经营管理，同时，客观上存在着企业所有者管理才能与企业资产规模明显的不对称，促使企业所有者寻求与经营者合作，并通过契约方式实现资源的互补。在现代企业的财产所有权与其实际的经营权相分离的条件下，公司不再由股东直接经营;而由股东大会选举产生的董事会经营管理，股东即使在掌握投票权的情况下，也只能通过选举董事会等方式间接地影响公司的生产经营活动。这样，在资本所有者与企业经营者之间就形成了一种委托代理关系(被定义为契约)。这种代理关系存在于财产所有者与企业经营者之间，也存在于企业高层管理者与中层管理者之间。根据代理理论，“代理关系存在于一切组织，一切合作化活动中，存在于企业内部的每一个管理层上”。
4、MBO可以有效降低代理成本
代理成本的存在会影响公司的经营效率，甚至可能威胁公司的生存。一方面，股东对经营者实施的监督，可以在一定程度上避免“道德风险”和“逆向选择”，但受到合理成本的限制，不可能做到全面事事监督，无法彻底的解决经营者背离股东目标问题。另一方面，股东虽然可以采用诸如年薪制，经理股票期权等激励制度来使经营者分享企业增加的财富，鼓励他们采取符合企业最大利益的行动，部分降低代理成本，但仍不是解决问题最佳途径。因为，报酬过低，不足以激励经营者，股东不能获得最大利益;报酬过高，股东付出的激励成本过大，也不能获得最大利益。MBO是一种可行的企业改制方案，通过实施这种方案，公司经营者与所有权形成联盟，既建立了公司股东与经营者互相制约的责任机制，也建立了以股权为基础的利益共享的激励机制，并造就了忠诚的经营者。
（二）公司治理结构理论
1、公司治理结构的运行机制
良好的公司治理结构不仅是一个国家、企业树立市场信心，吸引投资者的重要手段，也是企业长期稳定发展的制度基础。如果不具有完善的公司治理制度，一个国家的经济可能在全球化的过程中暴露出严重缺陷，甚至丧失已经取得的经济发展成果，亚洲金融危机就是例证。为了进一步增强企业核心竞争力，构建完善的公司治理结构体系，当前，一个重要趋势是公司治理结构由“股东至上”向共同治理转变。一方面，公司的最高权利机构不仅仅是股东大会，也应包括利益相关者代表组成的团体;另一方面，公司的目标也不再只是股东利益最大化，也应包含承担社会责任的股东、经理层、员工和其他利益相关者的利益最大化。
从风险与收益均衡的原则看，由于各产权主体都是在企业中投入了专用性资产，都承担着一定的风险，治理公司的要素也由单一的股东出资资源转向人力资源、技术资源、品牌资源、文化资源等多重复合化。现代要素理论认为，企业家投入知识和经验等管理要素，使整个企业的价值增值，因此，企业的控制权和剩余索取权理应由股东、经理层、员工等各利益相关主体共同拥有。在“共同治理”的模式下，企业的各利益相关主体通过合理的制度安排和良好的沟通合作，降低各相关主体间达成契约的交易成本来提高效率，达到企业长期生存与稳定发展的目的。
公司治理结构(Corporategovernance)指公司的股东、董事、经理层以及其他利益相关者(如:员工、债权人、客户、政府、社会公众等)有关公司控制权和剩余索取权分配的一整套法律、法规、文化和制度性安排，这些安排决定公司的目标，何人在何种状态下实施控制，如何控制，风险和收益如何在不同企业成员之间分配等。公司治理结构就是公司所有权合约的具体运行机制，一般将其划分为内部治理机制和外部治理机制两部分。
内部治理机制主要由股东大会、董事会、监事会以及经理层共同组成，这些部门的协调运作依赖于有效的投票机制、监督机制以及经理的激励机制和员工参与机制，其中极为重要的是如何对经理层实施有效的激励与监督。内部治理机制，关键必须理清两个基本原则(机构治理原则与责权划分原则)和两种主要关系(股东会与董事会的信任托管关系与董事会与经理层的委托代理关系)。外部治理机制是以公司控制权市场的外部监督机制，主要表现为敌意收购和代理权争夺战等。通过产品市场、资本市场和人力资源市场提供有关企业的绩效的信息，评估企业行为和经营者行为，并通过自发的优胜劣汰机制、激励和约束企业经营者，其中最重要的是通过资本市场的接管机制达到约束经营者的目的。
内部治理机制是公司治理一种基本形态，外部治理机制只是对内部治理的一种必要的补充，只有在内部治理机制难以有效发挥作用甚至无法发挥作用的情况下，才会出现以控制权市场的形式对经理层实施监督。一般说来，股权结构相对集中的公司，大股东由于持有上市公司大量股权，通常将收益寄予公司经营效率的提高上，会积极行使对公司经营者管理的监督权，内部治理机制发挥主导作用;而股权结构相对分散的公司，小股东“搭便车”心理使股东大会作用削弱，不能构成对经营者的有效监督，外部治理机制发挥主要的作用，而外部治理发挥作用的前提仍然是内部治理机制。
（
参考文献：
【1】 汪平:《财务理论》，《经济管理出版社》，2003年版
【2】徐二明等:《企业战略管理》，高等教育出版社，1999年版
【3】田杨瑞龙等:《当代主流企业理论与企业管理》，安徽大学出版社，1999年版
【4】张德亮等:《管理层收购(MBO)及其我国的实践》，《上海经济研究》，2003年第2期
【5】孟刚:《我国上市公司MBO的法律研究》，《金融法研究》，2003年第1期
【6】黄湘源:《资本市场里的“麦田守望者”》《资本市场杂志》，2004年第3期
【7】马若微:《MBO在中国》，《投资与证券》，2004年第1期
【8】李建东等:《上市公司MBO负效应及其规避措施》，《投资与证券》，2004年 第1期
【9】杨大鹏等:《对我国管理层收购问题的几点认识》，《投资与证券》2004年第2期
【10】刘岩:《MBO是制度创新的有益探索》，证券日报，2004.3.4
【11】《安徽水利MBO:罕见的利益平衡游戏》，财经时报，2004.3.27

『柒』 行政管理毕业论文5000字

电大行政管理专业毕业论文
浅谈服务行政
摘要：政府的产生源于人民的公意达成和公意授权，这就决定了行政管理的服务性质。21世纪，服务将是行政管理职能的必然选择。为公民服务，为国家服务，为社会服务，将是行政服务的主要对象；而效率与效益，将是行政服务的价值取向。在社会主义初级阶段，判断行政服务的标准，则看其是否有利于发展社会主义的生产力，是否有利于增加国家的综合力，是否有利于提高人民的生活水平。而最终依据将是用“人民是否满意”这个尺度来衡量。
关键词：行政管理，服务，衡量尺度
21世纪，以服务为方向的中国政府职能选择将成为一种必需和必然。政府将按照企业化的方式努力为公民、为国家、为社会服务，并自觉把“效率”和“效益”作为自身服务水平的内在评判尺度，把“人民满意不满意”作为外在的评判尺度。
一、服务：21世纪中国行政管理的职能设计
管理在本质上就是服务，服务理所当然成为政府职能的必然选择。21世纪中国政府必然也应树立“小政府、大服务”的行政理念，进行职能的再设计。
1.管理就是服务 管理是社会发展到一定阶段的产物，在本质上管理与服务是统一的。社会生产力的发展，使社会主体产生分化，并逐步形成群众组织（包括国家），各组织内部及各组织之间都存在着严重的利益冲突，各组织成员为避免无谓的消耗，以最少成本换取最大利益，相互订立契约，把自身的一部分权利让渡出来，形成公共权力，由全体成员选举的少数代表掌握。掌握权力的少数人根据其成员的要求，管理公共事务，维护组织及其成员的利益。同时，各组织之间也基于同样原因签订盟约，把部分权力交给凌驾于其他组织之上的组织（国家政府），管理全体社会的公共事务，维护社会秩序，进而维护整个社会的利益。管理的实质，就是利用组织及其成员赋予的权力为公众利益服务。因此，从本质上讲，管理就是服务。
2.服务是政府职能的必然选择 政府是公民间契约的产物，它在本质上是一种为公民和社会共同利益服务的组织。随着社会的发展，它日益脱离并凌驾于社会之上，但这种服务性质不可能改变，只不过是服务的对象不同而已。政府最根本的职能仍然是服务职能。政府作为众多社会组织中的一种，也是为社会需要而存在，为社会利益而存在。因而，它必须为促进社会的发展和进步服务，为社会日益增长的物质和文化需求服务，而不是相反。政府行政在理论上不仅仅是单纯的管理制行政，而应是为社会和公众提供服务的行政。服务是政府的首要职能。现代西方各国政府的职能再设计也正是出于这种选择。
20世纪70年代开始，西方各国行政管理陷入信任危机，引起了国际性的公共管理改革，要求政府的职能进行重新定位和设计。西方各国通过多方面探索，最终选择了服务职能，实现了由过去重管理控制轻服务、“以政府为中心”到开始注重公共服务、“以满足人民的需求为中心”的转变。中国的行政管理，离不开国际公共行政发展的历史背景和时代特殊性，更何况中国政府本身就要“全心全意为人民服务”。因此，最终实现政府职能的方向性选择，就成为一种必需和必然。
3.转变观念：“小政府”与“大服务”服务在理论和实践上都成为政府职能的必然取舍。但我们的政府仍然习惯于全面干预，强调行政管理。这首先是因为，我们的各级领导行政人员及公民本身还没有意识到政府就是服务机关，政府的职能就是为公民、为国家、为社会服务。我们的政府仍然习惯于“全能”角色，不该管的也要管，结果什么都管不好。我们的企事业单位、社会团体也习惯于政府的全面干预和行政控制，不仅不争取自己应有的权利，而且对政府过分依赖。公民更是“势单力薄”，一味指望政府能“为民作主”。一方面权力主体没意识到自己的权力，自然也不对政府提出什么要求；另一方面，政府最大限度地行使自己的权力，忽视了权力主体的权力。现代政府职能的转变首先要求政府树立新的行政理念，从制度和体制及运作机制上，使行政管理为公共利益服务。其次，还要求权力主体观念也要有所转变，要认识自己的权力，争取自己的权力，限制政府的权力，主动要求政府提供服务，最终实现“小政府、大服务”的理想格局。
二、政府该为谁服务
既然服务是政府职能的必然选择，那么，政府到底该为谁服务呢？
1.为公民服务 从政治学角度理解：“契约理论”认为，政府的合法性是建立在公民与政府、公民之间的政治契约的基础上的，政府的一切权力来自公民之间的契约或公民与政府之间的权能委托，政府应保护全体公民的公共利益，维护和平的社会秩序，充当公民的忠实“奴仆”，“全心全意为人民服务”，否则，公民有权收回委托之权能，选举出新的政府。众所周知，政府机关本身并不直接创造社会财富，它们的运转和活动靠公民所交纳的赋税支持，公职人员靠纳税人来供养，公民是公职人员的“衣食父母”。政府为公民服务，反映公民的意愿，为公民利益尽心工作，完全是应有之义，应有之举，而非政府单方面的“恩赐”。
经济学尤其是制度经济学和公共选择理论，为我们提供了另一种理解模式。经济学理论认为，政府管理过程就是基础设施、治安、政策、法律等公共产品的生产过程。而公民则是政府提供的公共产品的消费者，政府存在的目的就是满足“消费者”的不同需求，以尽可能高效率、高质量的公共产品的生产与服务争取消费者的支持〔1〕。 按照这种理解，政府不仅要为公民服务，而且要提供尽可能好的服务，否则，就难以赢得公众的支持，从而失去存在的基础。
各种理论虽然理解的角度不同，但它们都证明了这样一个观点：政府必须为公民服务。
2.为国家服务 行政管理是国家发展的产物，它通过自身的管理活动来发挥、实现国家的职能，执行国家的意志。它不可能脱离国家而独立存在。任何行政管理活动都服从于国家、服务于统治阶级。行政管理在本质上是为国家服务的，政府代表并为国家的利益开展活动。
任何国家都有安全的需要〔2〕，从内外两个方面表现出来。 内部安全是统治阶级维护和巩固自己的统治，防止政权丧失，保持国内稳定。政府为实现内部安全，维护统治，一方面要代表国家利用暴力工具强制被统治阶级服从国家的意志、法律和政策，镇压被统治阶级的反抗。另一方面则采取改善福利等措施协调和缓解与人民群众之间的矛盾，保护内部的安全和稳定，为统治阶级利益服务。外部安全就是要保证主权国家的主权和领土完整，不受它国侵犯，维护国家的尊严。政府代表国家通过外交、战争等方式实现国家的这种安全需要。
在内外安全和稳定的政治环境下，统治阶级还要努力发展本国的经济、文化、教育、科技等事务，以巩固自己的经济基础。政府通过执行经济和社会事务的管理职能，为国家经济文化等发展服务。当然，政府代表国家与它国开展经济和科技等方面的竞争，进行综合国力的较量，也是政府为国家服务的应有之义。
3.为社会服务 政府职能除了为国家服务和具有强制性的一面之外，还具有为社会服务的非强制性的一面，这是由国家和社会关系决定的。专
制社会，国家与社会的关系出现了颠倒，国家日益凌驾于社会之上，对社会超常控制。现代民主社会，才真正体现了社会决定国家，国家按照社会的指意运作的内在涵义。国家与社会的这种关系“具体化为政府与市场、政府与企业、政权组织与社会、国家机构与社会民众的关系。一句话，是上层建筑服务于经济基础的关系”〔3〕，所以， 国家要为社会服务。政府则代表国家执行这种服务职能，这种服务具体表现为政府为市场服务，如“培育市场体系、制定市场规则、维护市场秩序、进行宏观调控、克服市场缺陷”等；为企业服务，即“统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、检查监督”；为社会良性行为服务，如：环境保护、治理污染、维护生态平衡、制定法律和制度、保障公共安全、维护社会的公平和正义；为公民服务，如提供公共产品、保障公民权益。

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摘 要：当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。充分认识岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，并认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键。�
关键词：酒店管理；员工培训；关键因素�
1 酒店员工培训的意义�

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。�
企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。�
培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。�

2 建立一个完整的培训体系�

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。�
应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。�
根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。�
培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。�
在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法3 完善培训内容及培训实施计划�

（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。�
（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。�
（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。�
（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。�
（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。�

4 结论�

人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。�

参考文献�

〔1〕�邰启扬,张卫峰.人力资源管理教程〔M〕.北京:社会科学文献出版社,2003.�
〔2〕�梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理〔M〕.北京:中国纺织出版社,2001.�
〔3〕�贺湘辉,徐明.酒店人力资源管理实务〔M〕.沈阳:辽宁科学技术出版社,2005.