清華大學劉麗文教授

『壹』 北大清華都有哪些著名經濟學教授啊

北大：
單忠東 男 教授 光華管理學院 國際金融 國際貿易
高西慶 男 教授 光華管理學院 公司法 證券法
何小鋒 男 教授 經濟學院 投資銀行學 國際投資學
胡 堅 女 教授 經濟學院 投資學與資本市場 亞洲金融市場
李慶雲 男 教授 經濟學院 國際金融
李心愉 女 教授 經濟學院 公司財務 應用經濟統計
劉 力 男 教授 光華管理學院 證券市場與金融工程
孫祁祥 女 教授 經濟學院 保險學與金融理論 宏觀經濟理論
蕭灼基 男 教授 經濟學院 經濟發展戰略 金融市場
徐信忠 男 教授 光華管理學院 證券市場與金融工程 財務管理
姚長輝 男 教授 光華管理學院 固定收益證券 貨幣銀行
於鴻君 男 教授 光華管理學院 金融制度變遷與績效 國際金融管理與國際金融市場
周春生 男 教授 光華管理學院 公司財務與資本市場 金融工程
曹鳳岐 男 教授 光華管理學院 貨幣金融管理 證券市場
陳 平 男 教授 中國經濟研究中心 宏觀經濟學復雜動力學 金融工程及其應用
王大樹 男 教授 經濟學院 金融學 財政學
黃桂田 男 教授 經濟學院 產業組織及企業理論 新制度經濟學及制度變遷
劉 偉 男 教授 經濟學院 比較經濟體制 轉型經濟研究
盧 鋒 男 教授 中國經濟研究中心 糧食及農業政策、 應用經濟學
孫蚌珠 女 教授 馬克思主義學院 社會主義基本經濟理論 當代中國經濟
吳敬璉 男 教授 經濟學院 比較經濟制度分析
吳樹青 男 教授 經濟學院 社會主義經濟理論 鄧小平經濟思想
葉靜怡 女 教授 經濟學院 發展經濟學 東亞經濟研究
章 政 男 教授 經濟學院 農業經濟政策 環境經濟與信用經濟
陳德華 男 教授 經濟學院 社會主義經濟 理論
李順榮 女 教授 馬克思主義學院 當代中國經濟問題
雎國余 男 教授 經濟學院 社會主義市場經濟 中外經濟體制比較研究
鄭學益 男 教授 經濟學院 中國經濟思想史 中國經濟管理思想史
晏智傑 男 教授 經濟學院 西方經濟學及歷史 馬克思主義經濟學
蕭國亮 男 教授 經濟學院 明清近代經濟史
周其仁 男 教授 中國經濟研究中心 新制度經濟學 發展經濟學
樊 剛 男 教授 中國經濟研究中心 宏觀經濟學 西方經濟思想史
胡大源 男 教授 中國經濟研究中心 經濟計量學 福利經濟學
李紹榮 男 教授 經濟學院 現代經濟分析理論 市場與經濟增長理論
劉文忻 女 教授 經濟學院 西方經濟學
平新喬 男 教授 中國經濟研究中心 微觀經濟學及其應用 產業組織理論
宋國青 男 教授 中國經濟研究中心 國際金融
汪丁丁 男 教授 中國經濟研究中心 發展經濟學、制度經濟學 宏觀經濟學、數理經濟學
王志偉 男 教授 經濟學院 西方經濟學 宏觀經濟學
易 綱 男 教授 中國經濟研究中心 貨幣銀行學 國際金融
海 聞 男 教授 中國經濟研究中心 國際貿易
王躍生 男 教授 經濟學院 國際經濟 比較經濟研究
蕭 琛 男 教授 經濟學院 美國信息經濟 網路經濟學
林毅夫 男 教授 中國經濟研究中心 制度與變遷理論 產業與金融發展
姚 洋 男 教授 中國經濟研究中心 農村發展、農村勞動力市場 制度變遷
曾 毅 男 教授 中國經濟研究中心 人口經濟學 市場經濟與人口分析
趙耀輝 女 教授 中國經濟研究中心 勞動經濟學 發展經濟學
龔六堂 男 教授 光華管理學院 宏觀經濟學 公共財政
厲以寧 男 教授 光華管理學院 國民經濟管理理論
王 益 男 教授 光華管理學院 金融學 管理學
王夢奎 男 教授 光華管理學院 國民經濟管理
高程德 男 教授 光華管理學院 經濟管理與經濟運行 企業管理
高尚全 男 教授 光華管理學院 中國經濟改革
李善同 女 研究員 光華管理學院 發展戰略，區域經濟 經濟數學模型
秦宛順 男 教授 光華管理學院
鄒恆甫 男 教授 光華管理學院 公共財政 動態經濟學
李國平 男 教授 政府管理學院 經濟地理學 城市與區域規劃
楊開忠 男 教授 政府管理學院 城市與區域經濟 發展規劃與旅遊規劃
林雙林 男 教授 經濟學院 公共經濟學 中國財政
劉民權 男 教授 經濟學院 財政學
王大樹 男 教授 經濟學院
張來武 男 教授 光華管理學院 博弈論
張維迎 男 教授 光華管理學院 企業理論 產權與公司治理 Y N
朱善利 男 教授 光華管理學院 企業融資與企業治理 Y N

清華：
在崗博士生導師名單

學科代碼
學科名稱
姓名
出生日期
批准（或確認）博導時間

0201
理論經濟學（一級）
吳 棟
44.04
99.04

魏 傑
52.09
1993

0202
應用經濟學（一級）
張金水
46.05
98.05

宋逢明
46.07
98.05

李子奈
46.11
95.02

周小川
48.01
98.05

陳秉正
57.04
06.05

武康平
60.09
00.03

白重恩
63.10
04.09

李稻葵
63.12
04.09

朱武祥
65.05
03.09

寧向東
65.05
06.09

廖 理
66.05
05.09

1201
管理科學與工程(一級)
趙純均
41.09
93.10

藍伯雄
50.03
01.03

劉麗文
55.04
00.03

陳國青
56.10
99.04

陳 劍
62.04
96.07

黃京華
63.07
06.09

1202
工商管理(一級)
張 德
41.08
98.05

姜彥福
43.12
96.07

李志文
44.09
00.03

王以華
46.02
03.09

陳小悅
47.01
98.05

吳貴生
47.01
95.02

仝允桓
50.11
01.03

趙 平
54.04
99.04

雷家驌
55.08
02.04

於增彪
55.09
00.03

金占明
55.09
04.09

張為國
57.01
01.03

夏冬林
61.01
99.04

高 建
62.09
06.09

陳 曉
63.09
04.09

陳國權
67.12
03.09

謝德仁
72.01
06.09

『貳』 《精益管理大全》txt全集下載

精益管理大全 txt全集小說附件已上傳到網路網盤，點擊免費下載：

內容預覽：
在中遠集團經營管理委員會第九次會議上，我們邀請了清華大學經濟管理學院的劉麗文教授。劉教授給我們講解了精益管理的理念和實踐，這對提升我們對精益管理思想的認識，進一步熟悉精益管理的內容，實踐精益管理的方法、步驟非常有益。根據我們中遠集團的實際情況，為加強各企業經營成本控制，確保集團實現「年創百億效益、打造百年中遠」的戰略目標，各位委員以「運用精益管理思想,加強企業成本控制」為題，進行了充分研究和分析。會議認為，在各種成本因素呈現不斷上升趨勢的情況下，企業管理者尤其要保持清醒的頭腦，要戒驕戒躁，立足當前，著眼長遠，從全局的高度來認識加強成本控制工作的重要性。會議決定，將2006年作為中遠集團的第一個「精益管理」活動年，同時制定中遠精益管理實施方案，要求中遠總部各部室，系統內各單位採取切實有效的措施，認真貫徹落實集團精益管理思想，確保集團總體任務指標的順利實現。通過開展「精益管理年」活動，優化業務和管理……

『叄』 北京大學有哪些著名的經濟學教授

北京大學經濟學院有很多著名的教授，你自己去看吧

學院現有全職教師、兼職教授、在站博士後研究人員200餘人。

『肆』 經濟管理專業大學本科都學習什麼課程

序號 課程代碼及名稱 學分 考試方式 備注 使用教材 作者 出版社 版本
1 3708 中國近現代史綱要 2 筆試 必考 中國近現代史綱要 王順生 李 捷 高等教育出版社 2008年版
2 3709 馬克思主義基本原理概論 4 筆試 必考 馬克思主義基本原理概論 衛興華 趙家祥 北京大學出版社 2008年版
3 0015 英語(二) 14 筆試 任選1門 大學英語自學教程(上、下冊) 高 遠 高等教育出版社 1999年版
0016 日語(二) 14 筆試 新編日語(1-2冊) 周 平 陳小芬 上海外語教育出版社 1993年版
0017 俄語(二) 14 筆試 新編大學俄語基礎教程(1-2冊) 應用天 高等教育出版社 1998年版
4 0043 經濟法概論(財經類) 4 筆試 必考 經濟法概論(財經類) 劉文華 中國財政經濟出版社 2004年版
5 0054 管理學原理 6 筆試 必考 管理學原理 李曉光 中國財政經濟出版社 2004年版
6 0139 西方經濟學 6 筆試 必考 西方經濟學 劉鳳良 中國財政經濟出版社 2002年版*
7 0050 經濟統計調查與分析 4 筆試 必考 經濟統計分析方法 林 峰 社會科學出版社
8 3491 電子商務基礎及實務 4 筆試 含實踐 電子商務概論 雷 玲 賀興虎 武漢大學出版社 2008年版
9 8815 現代企業管理理論 6 筆試 必考 現代企業管理教程 黃順春 上海財經大學出版社 2007年版
10 8918 會計理論與實務 4 筆試 含實踐 會計理論與實務 吳大器 同濟大學出版社 2007年版
11 0058 市場營銷學 5 筆試 必考 市場營銷學 郭國慶 李先國 武漢大學出版社 2004年版
12 0803 財務管理 6 筆試 必考 財務管理 彭韶兵 高等教育出版社 2003年版
13 8920 生產運作與管理 4 筆試 必考 生產與運作管理 劉麗文 清華大學出版社 2006年版
14 6999 畢業論文 實踐 通過
0041 基礎會計學 5 筆試 專科加試 基礎會計學 李相國 中國財政經濟出版社 2009年版

0144 企業管理概論 5 筆試
企業管理概論 劉仲康 武漢大學出版社 2005年版

『伍』 系統分析師論文怎麼寫

相關範文：

系統分析師論文寫作技巧指南

1、厚積薄發，平時多做有心人

從系統分析師考試大綱可以看到，系統分析師對考生的綜合素質要求較高，考查的知識面很廣。但分析歷年考題可以發現，雖然考試知識面廣但考試內容並不是很深。因此，這就要求我們注意平時積累，經常通過網路、講座、學術會議等途徑及時了解一些流行技術熱點和業界最新動態。

2、多做項目，在實踐中鍛煉提高

如果說平時積累的各個知識點是一粒粒寶貴的珍珠的話，那麼項目經歷則是將這些珍珠串聯起來的一根紅線。「紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行」。軟體工程是一門實踐性、綜合性非常強的專業，如果沒有參加過完整的實際項目，就難以從根本上理解書本上所學的理論知識，就難以真正領會軟體工程的思想精髓。同時，在做項目時還要勤於思考，無論是作為主持者還是作為一個普通的程序員，都應該去潛心思考為什麼要這樣設計、這樣設計的優點是什麼、有哪些不足，如果你是設計師的話你又會怎樣設計？經常做這樣的換位思考，會不自覺地提高自己的系統分析和設計能力，積累豐富的項目經驗，這對下午一的考試來說是非常有益的。

3、注意提高個人文檔編寫能力

一些軟體工程師有個不好的習慣，那就是只喜歡鑽研具體的技術點而不注重提高文檔編寫能力。他們的一個通病是做得多、寫得少，在某一個具體的技術領域上往往表現得非常優秀，但寫出的文檔質量實在難以恭維。作為一個合格的系統分析師文檔編寫能力是必不可少的基本素質，也是下午二考試的考查重點。

文檔編寫能力不僅對於應試是十分必要的，而且在實際工作也是非常重要的。因此，我們應當在平時多做這方面的訓練，多思考、多動筆，努力提高自己文檔編寫能力。

4、掌握評卷專家心理，注意論文寫作技巧

在下午二的考試中，應注意把握評卷專家的心理狀況。根據希賽IT教育研發中心的著名軟考專家張友生所說的，評卷專家不可能把你的論文一字一句地精讀，要讓他短時間內了解你的論文內容並認可你的能力，必須把握好主次關系，論文的組織一定要條理清晰。一般說來，項目概述部分評卷專家會較認真看，為讓評卷專家對你所做的項目產生興趣，這里可適當吹捧。在論文陳述部分應當按主次關系分條進行陳述，首先最好開門見山指出你所採取的措施，然後指出你為什麼這樣做，這樣做有何優點，克服了以前做法的哪些缺點等等。在分條陳述時最好一個問題一個自然段（自然段千萬不要過長），在每個自然段首先要有一個主題句，主題句簡明扼要地描述本段的中心思想。

在論文撰寫中，切忌大談空洞的理論知識或不懂裝懂，以專家的姿態高談闊論。應當將重點放在匯報你自己在項目中所做的與論題相關的工作，讓評卷專家相信你確實做過這方面的項目而且達到了相應水平。

在下午二考試時間的分配上，建議首先花3——5分鍾根據個人特長選定題目，然後花10—15分鍾左右整理一下所掌握的素材，列出提綱，即你打算談幾個方面，每個方面你是怎麼做的，收效如何等等，簡明扼要地寫在草稿紙上。

5、參考書，不能不讀

要想通過系統分析師考試，不但需要多做項目，而且有關軟考輔導專家張友生老師的書是不可不讀的。

我讀過的書有系統分析師考試綜合知識試題分類精解、系統分析師考試信息系統分析與設計案例試題分類精解、系統分析師考試論文試題分類分析與範文、計算機數學與經濟管理基礎知識、系統分析師考試輔導、系統分析師技術指南、系統分析與設計技術。

另外，如果為了職稱的話，只需要通過考試者，建議參加張博士的輔導，聽說通過率可以達到80%，很多考試試題都是他們模擬試題上的原題。

6、擺正心態，輕裝上陣

證書畢竟只是證書，考試通過了並不代表你完全具備系統分析和設計的能力，證書只是我們漫漫學習路途中一個階段性的里程碑，通過考試來不斷提高自己才是最終目的。考試前擺正心態十分重要，我有一個朋友平常成績不錯，考試前一天晚上還在發奮看書直到晚上3點，結果得不償失，第二天考試時頭腦昏昏沉沉，水平發揮失常，這次考試上午成績以幾分之差與系分失之交臂。因此，我們應當以一顆平常心去應考，輕裝上陣，這樣才能充分發揮出最佳狀態。

其他相關：

http://www.dedecms.com/plus/view.php?aid=28671

http://www.soft6.com/know/detail.asp?id=BCIDEI

僅供參考，請自借鑒

希望對您有幫助

『陸』 經濟管理專業的主修課程是什麼

經濟管理專業的主修課程：
課程代碼及名稱 學分 考試方式 備注 使用教材 作者 出版社 版本
3708 中國近現代史綱要 2 筆試 必考 中國近現代史綱要 王順生 李 捷 高等教育出版社 2008年版
3709 馬克思主義基本原理概論 4 筆試 必考 馬克思主義基本原理概論 衛興華 趙家祥 北京大學出版社 2008年版
0015 英語(二) 14 筆試 任選1門 大學英語自學教程(上、下冊) 高 遠 高等教育出版社 1999年版
0016 日語(二) 14 筆試 新編日語(1-2冊) 周 平 陳小芬 上海外語教育出版社 1993年版
0017 俄語(二) 14 筆試 新編大學俄語基礎教程(1-2冊) 應用天 高等教育出版社 1998年版
0043 經濟法概論(財經類) 4 筆試 必考 經濟法概論(財經類) 劉文華 中國財政經濟出版社 2004年版
0054 管理學原理 6 筆試 必考 管理學原理 李曉光 中國財政經濟出版社 2004年版
0139 西方經濟學 6 筆試 必考 西方經濟學 劉鳳良 中國財政經濟出版社 2002年版*
0050 經濟統計調查與分析 4 筆試 必考 經濟統計分析方法 林 峰 社會科學出版社
3491 電子商務基礎及實務 4 筆試 含實踐 電子商務概論 雷 玲 賀興虎 武漢大學出版社 2008年版
8815 現代企業管理理論 6 筆試 必考 現代企業管理教程 黃順春 上海財經大學出版社 2007年版
8918 會計理論與實務 4 筆試 含實踐 會計理論與實務 吳大器 同濟大學出版社 2007年版
0058 市場營銷學 5 筆試 必考 市場營銷學 郭國慶 李先國 武漢大學出版社 2004年版
0803 財務管理 6 筆試 必考 財務管理 彭韶兵 高等教育出版社 2003年版
8920 生產運作與管理 4 筆試 必考 生產與運作管理 劉麗文 清華大學出版社 2006年版
6999 畢業論文 實踐 通過
0041 基礎會計學 5 筆試 專科加試 基礎會計學 李相國 中國財政經濟出版社 2009年版
0144 企業管理概論 5 筆試
企業管理概論 劉仲康 武漢大學出版社 2005年版

『柒』 給我一篇自己寫的飯店管理的畢業論文.要3000字左右,不用太修改就能用的,別把網上別人的給我搬來大神們幫

顧客忠誠理念在飯店管理中的應用 摘要]現代飯店企業銷售的最基本的要素,不是那些看得見的產品,而是那些看不見的企業經營者的理念和思想。本文闡述了現代飯店 一種全新的理念,即顧客忠誠理念,從不同角度,不同層次論述了培養顧客忠誠的意義,探討了飯店培養顧客忠誠的策略。 [關鍵詞]顧客忠誠;個性化服務;par t et o法則;內部顧客 隨著商品經濟的不斷發展、完善,市場競爭逐漸加劇升 級,飯店企業的經營理念和管理思想也在隨之變化和升華, 於是產生了「CL」理念,即顧客忠誠理念。 1顧客忠誠的內涵 1.1顧客忠誠的基本含義 所謂「顧客忠誠」指的是企業以滿足顧客的需求和期望 為目標,有效消除和預防顧客的抱怨和投訴,不斷提高顧客 滿意度,在企業與顧客之間建立起一種相互信任相互依賴 的「質量價值鏈」。 這個理念側重於企業的長遠利益,注重於將近期利益 與長遠利益相結合,並通過現有的顧客群去影響和帶動潛 在的顧客,使他們在消費企業的產品與服務的過程中,對企 業產生一定的感情,進而愛上企業、離不開企業。 有人曾經多次進行了相同內容的實驗:首先對實驗者 進行調查分類,把認為可口可樂味道好的人分為A組,把認 為百事可樂味道好的人分為B組,然後讓兩組實驗者盲飲 可口可樂和百事可樂,結果發現:很少有人能准確區分兩種 可樂的差異。這個實驗表明:實驗者聲稱的味道好,不是來 自產品本身,而是來自品牌信任;不是來自生理感受,而是 來自心理偏愛。其實,這就是顧客忠誠。 1.2顧客忠誠的具體體現 顧客忠誠是許多特性的綜合體,同時也代表了顧客的 一種承諾,並反應在態度與行為上,具體表現在: 1.1.1願意再度購買消費者一旦對飯店的產品或服務形成 了一定的忠誠感,就會持續不斷地購買,並且在購買的過程 中呈現出購買次數多、挑選的時間短以及對價值的敏感度 低等特點。 1.1.2向同一企業購買其它產品與服務一般來說,飯店企 業總是靠為數不多的產品與服務來樹立自己的品牌形象, 所以企業的品牌一旦形成,就會產生「品牌效應」,帶動相關 產品的銷售。比如說,消費者對某家飯店的餐飲服務比較滿 意,認為價格合理,服務周到且很有人情味,那麼相應地就 認為這家飯店的客房服務也一定如此,從而帶動客房產品 的銷售。 1.1.3願意將此企業推薦給其他人當今是個市場經濟的社 會,「酒香不怕巷子深」的年代早己過去,飯店企業要把自己 的產品、服務推銷出去就必須加大宣傳、促銷的力度。可以 說,消費者的口碑效應勝過任何的廣告與公關的作用,正因 如此,飯店企業都十分重視這一信息來源的作用,紛紛以優 質產品,溫馨的服務來贏得消費者的口碑,發揮其影響潛在 購買者決策的作用。如一家酒店在賓客意見簿的扉頁上寫 下這樣耐人尋味的語言:「如果您滿意,請告訴您的親朋好 友;如果您不滿意,請告訴我們,我們將努力做得更好,一直 到您滿意。」 1.1.4拒絕採用其他競爭者的同性質產品顧客在購買的過 程中,如果對競爭者的產品毫無興趣,拒絕採用其同性質的 產品,說明對本企業的忠誠度高。反之,對競爭者的產品有一 定的興趣,或者興趣很濃的話,說明對本企業的忠誠度低。 2培養顧客忠誠的意義 忠誠的顧客是成功企業最寶貴的財富,值得企業花氣力 與心思來維系。著名的parteto法則,即80/20原則,企業 80%的利潤來自20%忠誠顧客。 20世紀90年代美國貝恩咨詢公司有位著名的營銷專 家和哈佛大學著名的教授通過一系列研究表明,企業從 10%最重要顧客那裡獲得的利潤比從10%次要顧客那裡獲 得的利潤多5-10倍。他們的調查還發現,忠誠的顧客每增 加5%,企業的利潤可增加25%-90%。對飯店企業來講,培 養忠誠顧客的意義主要表現在以下幾個方面: 2.1有利於降低市場開發費用 任何企業的產品和服務都必須被市場所接受,否則這 個企業就不可能生存下去,而市場開發的費用一般是很高 昂的。由於飯店產品與服務的相對固定性,建立顧客忠誠更 有特殊意義。如能達到引導顧客多次反復購買,從而可大大 降低市場開發費用。由於老顧客重復購買次數多,對企業忠 誠度高,這一部分市場不必花氣力去開拓,據美國管理協會 估計,保住一個老顧客的費用只相當於吸引一個新顧客費 用的1/6,①54而且忠誠的顧客為企業做有利的口頭宣傳, 影響其他顧客的購買行為,可為企業擴展潛在的市場需求, 有效的降低廣告費用,減少啟動性費用。 2.2有利於增加飯店經營利潤 愈來愈多的飯店企業認識到建立一批忠誠顧客是企業 的依靠力量和寶貴財富。顧客會長期購買企業的產品和服 務,他們願意支付較高的價格,這對企業來說有利可圖。 2.3有利於增加飯店的競爭力 飯店企業之間的競爭,主要在於爭奪顧客。實施CL戰 略,不僅可以有效地防止原有顧客轉移,而且有助於飯店贏 取正面口碑,樹立良好形象。藉助忠誠顧客的影響,還有助 於化解不滿顧客的抱怨,擴大忠誠顧客的隊伍,使飯店企業 走上良性循環發展之路。企業的顧客一旦對企業形成偏好 與忠誠,就很難為其它企業的產品或服務所打動,無形中可 減少企業的競爭壓力。 以可口可樂公司為例,公司百年不敗的秘訣就是擁有 一大批忠誠的顧客。1985年,當可口可樂公司決定改變其配 方,增添新口味的可樂時,遭到了消費者的強烈抗議,在美 國的許多地方,一些消費者甚至走上街頭遊行示威,抗議可 口可樂公司剝奪了他們消費老可樂的權力,強烈要求恢復 老可樂的生產,更多的消費者則大量的囤積老可樂,造成老 可樂的嚴重缺貨,由此可以看出,可口可樂與消費者之間的 深厚感情,這也是可口可樂公司全心全意致力於顧客忠誠 培養的結果。所以,可口可樂公司的老總才敢說,即使有一 天可口可樂公司毀於一旦,但我們憑可口可樂這塊牌子,可 以走進任何一家銀行,依靠貸款在一夜之間東山再起。這就 說明了只有忠誠的顧客才能成就不敗的企業。 3飯店業如何培養忠誠顧客 企業要想獲得長久的生存與發展,不僅要得到顧客,更 重要的是保持與擴大顧客,在不斷提高顧客滿意度的基礎 上建立顧客忠誠。為此,飯店企業應該將培養顧客忠誠作為 企業的一項根本性的戰略任務,要長抓不懈。下面從飯店產 品售前准備階段、服務購買階段和後續服務三個層面分別 探討培育忠誠顧客的策略。 3.1產品宣傳階段的策略 從旅遊者購買旅遊產品過程看,獲取旅遊者的注意力 是最為關鍵的一步,旅遊營銷顯得更為重要。旅遊企業可以 運用各種宣傳技巧,採用整合營銷、網路營銷等多種營銷策 略來吸引顧客眼球。但應明確廣告促銷是為了更有效地向 人們傳遞真實的旅遊信息,以更好地發揮信息的吸引和激 發作用。在廣告宣傳時要實事求是,只有真實可靠才能建立 信譽。旅遊宣傳最好應留有餘地。留有適當餘地,可以避免 顧客產生過高的旅遊期望。顧客通過親身體驗之後,以顧客 期望服務與感知服務相比,由於有預料之外的收獲,心情更 愉快,對旅遊服務更滿意並做出較高評價,同時對旅遊宣傳 產生更加信賴的態度。這有利於顧客忠誠度的培育。 3.2產品銷售即服務「關鍵時刻」階段的策略 由於飯店業產品特點的特殊性,服務接觸自顧客決定 購買服務開始,一直伴隨著顧客消費的整個過程,對服務質 量感知的形成具有非常重要的影響。此階段是使顧客滿意, 進而成為忠誠顧客尤為重要的階段。旅遊企業應盡力保證 每一環節都能提供優質服務。此外,對關鍵的服務環節應當 設計特定的程序進行控制,對可量化進行評價的服務應設 立標准執行時間,以此保證滿意的服務效果。還要對每一環 節中創造高質的前台活動所需要的後台支持予以考慮。 3.2.1提供個性化服務 企業應在標准服務、優質服務中體現特色服務,這樣才 能凸顯自己的優勢,才能增強顧客信任感,讓顧客滿意,並 成為忠誠顧客。要提供特色服務,應從顧客的需求、興趣愛 好著手。一方面,要建立顧客檔案。飯店企業平時應細心觀 察,記錄挖掘每次服務接觸中得到的顧客信息。記錄力求翔 實,不僅應記錄顧客的姓名、經濟收入等基本信息,還應記 錄每次消費情況、愛好和特殊需求、個人習慣等信息。另一 方面,關注顧客需求變化。由於社會服務行業水平的提高, 加上顧客消費的日趨成熟化和理性化,顧客期望處於動態 變化之中。旅遊企業作為一個競爭日趨激烈的行業,服務交 付水平和承諾水平不斷提高,顧客的適當服務期望也在不 斷增長。為了預先適應市場變化,應付被市場淘汰的危機, 旅遊企業應持續關注市場,通過對行業的監控,與顧客的系 統溝通、對競爭對手的關注,留意預示顧客需求、喜好、購買 動機等重要因素變化的徵兆。旅遊企業可以掌握顧客適當 服務期望的變化。旅遊企業必須不斷提高服務水準,並通過 服務創新引導顧客期望,尤其是應建立個性化服務的實施 體系,為顧客提供特色服務,以增強旅遊企業參與服務競爭 的實力,盡量減少顧客跳槽現象的發生。 3.2.2與顧客進行溝通 飯店通過與顧客進行經常的對話,加強與他們的聯系, 就可以在問題發生時處於一個有利的地位上。飯店積極地發 起溝通以及對顧客發起的溝通迅速地表示關心,都傳達了一 種合作的感情,而這又是顧客經常希望卻又很少得到的。與 顧客進行有效的溝通,有助於在服務問題發生時減少或避免 顧客的挫折感,從而使顧客樹立對企業的信任和容忍。 3.2.3重視內部顧客 顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程,而 員工在經營中的參與程度和積極性,很大程度上影響著顧 客滿意度。現在有的飯店以高薪聘人,卻留不住人,主要是 飯店管理者忽視員工滿意度的建設,缺乏人情味的管理,使 員工不能讓顧客滿意。哈佛大學的一項調查研究表明:員工 滿意度每提高3個百分點,顧客滿意度就提高5個百分點。 里茲.卡爾頓大酒店以其傑出的服務聞名於世,成功基於一 條簡單的哲理:要照顧好顧客,首先必須照顧好那些照顧客 人的人,感到滿意的職員會提供高質量的服務價值。世界最 豪華飯店公司「四季集團」的主席夏奕斯有一句名言:「我們 怎樣對待自己的員工,他們就會以同樣的尊重回報我們的 客人。這始終是四季成功的驅動力!」②60飯店企業應把員 工看成內部顧客,視為上帝,從物質方面、精神方面盡力滿 足他們的需要。企業應貫徹「以人為本」的管理理念,高度重 視企業文化建設,建立有效的績效評估機制,為員工創造公 平競爭的環境,讓員工積極參與管理,給員工適當的授權。 對於優秀員工,根據其需求、願望和貢獻給予相應的獎勵, 如升遷、獎金、免費相關培訓等。讓那些以全部熱情投入工 作的優秀員工獲得榮譽,受到激勵,從而增強他們對企業的 忠誠度。只有員工忠誠了,才有顧客的忠誠。 3.3產品後續服務階段的策略 許多飯店企業錯誤地認為產品銷售出去了便可萬事大 吉。殊不知,只因售後服務工作沒做好,使許多「頭回客」成為 永遠的「頭回客」,「回頭客」也越來越少。因此,售後的服務工 作不應忽視。 飯店業在服務中要完全避免接待過程中的工作失誤顯 然是不太現實的,然而如何通過「補救性服務」及時發現並 妥善解決問題卻是每個飯店的必修課,這裡面容不得半點 的鬆弛和懈怠,即使是客人已經離店了,也不能有半點敷 衍。里茲·卡爾頓飯店的總裁,曾創造了「1-10-100」的服務 補救法則,認為出現服務失誤後,當場補救可能要使企業支 出1美元,第二天去補救時的費用會是10美元,以後再去 補救的費用會上升100美元.這是對服務補救經濟意義的最 好詮釋.因此,飯店企業必須藉助不間斷的服務監控系統,及 時發現服務失誤,及時、有效地解決服務失誤,並從質量問 題和服務補救中吸取經驗教訓。 總之,飯店企業如果能夠做好上述幾項工作,就一定能 牢牢地把握住顧客,使顧客成為自己酒店的忠誠者。 注釋: ①朱承強:《現代飯店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 54頁。 ②朱承強:《現代飯店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 60頁。 參考文獻: [1]付鋼業.現代飯店服務質量管理[M].廣州:廣東旅遊出版社, 2005. [2]鄭鳳萍.旅遊企業如何培養忠誠顧客[J].北方經貿,2004. [3][美]卡爾·阿爾布瑞契特,讓·詹母克.服務經濟:讓顧客價值 回到企業舞台中心[M].唐果,譯.北京:中國社會科學出版社,2004. [4]王暉,於岩平.旅遊企業客戶關系管理[M].北京:旅遊教育出 版社,2005. [5]陳覺.餐飲服務要點及案例評析[M].沈陽:遼寧科技出版社, 2004. [6]劉麗文.服務運營管理[M].北京:清華大學出版社,2004. [7]孟憲軍,劉穎.旅行社如何做好顧客的吸引與維系[J].遼寧師 范大學學報(社會科學版),2002(3).

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