清華大學光華管理學院趙平教授

『壹』 清華大學經濟管理學院的學院領導

前總理朱鎔基為
清華經管學院首任院長
（任期：1984-2001）
趙純均教授
清華經管學院第回二任答院長
（任期：2001－2005）
何建坤教授
清華經管學院第三任院長
（任期：2005－2006） 院長 錢穎一
常務副院長 陳國青
黨委書記 楊斌
黨委副書記 陳章武
副院長 廖理
副院長仝允桓
黨委副書記朱岩
院長助理 毛波
院長助理 曲慶
院長助理 錢小軍
院長助理 朱恆源 清華經管學院學位評定委員會
經濟、管理學位評定分委員會（16人）
委 員：李子奈 仝允桓 錢小軍 錢穎一 陳國青 楊斌 宋逢明 藍伯雄陳小悅
夏冬林金占明陳國權 王 高 廖理 蔡繼明 張阿玲
主 席：李子奈
副主席：仝允桓、錢小軍
秘 書：朱玉傑 清華經管學院學術委員會
委員：陳國青、陳劍、陳曉、姜彥福、李子奈、宋逢明、仝允桓、魏傑、吳貴生、趙平、趙純均（按姓氏拼音排序）
主任：陳國青
副主任：吳貴生
秘書：孫榮玲

『貳』 在超市裡上班對顧客服務的認識與感想

關於學習《服務營銷學》的心得體會
隨著服務營銷學起源於20世紀60年代的西方。服務營銷學脫蛻於市場營銷學，在自己的空間茁壯成長。科特勒曾指出，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。服務營銷學是新世紀的焦點，它在日益繁榮的社會經濟中意義重大身。為市場營銷專業的學生服務營銷學是我們必須學習的知識。大二下學期，我們有幸在劉加來老師的指導下完成了這一學期對服務營銷學課程學習。
1996年美國拉斯摩教授首次對無形服務和有形實體產 品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。服務營銷學的內容豐富多樣，所涉及到的知識非常廣泛。《服務營銷學》這本書對服務營銷學的起源、發展、以及怎樣進行服務營銷、在服務營銷中應該注意的問題和要求都進行了詳細的講解。
學完這個服務營銷這個學期的課程，我個人體會最深的還是服務營銷理念這一章節。理念是行為的指南，理念的創新才能帶動行動的創新，企業的靈魂在於理念。服務營銷學的創新首先應該是服務營銷理念的創新。我個人也覺得理念的創新會為行動帶來不一樣的效果，不論在哪個方面。在這個課時中，劉加來老師共為我們講解了關系營銷理念、顧客滿意理念以及超值服務理念三個服務營銷理念。
關系營銷理念是新世紀服務營銷活動的首要理念，關系營銷強調擁有客戶：一要以產品或服務給顧客帶來的利益為核心；二要重視長期利益；三要高度重視顧客服務；四要向顧客做高度承諾；五要和顧客保持密切聯系。關系營銷的目標是同顧客結成長期的相互依賴的關系，發展企業及其產品與顧客之間連續性交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進銷售。比如：企業和顧客之間良好的關系會為企業帶來巨大的收益，因為顧客之間的口碑相傳為企業做了免費的宣傳，而且傳播速度快，信用度高。
顧客滿意理念即CS理念，是1995年由清華大學博士導師趙平教授引入中國的，以顧客需求為始點，以顧客滿意為終點。顧客只有對產品滿意才會對產品產生忠誠度，進而成為產品的長期穩定顧客。滿意度是一種心理體驗、是一種態度、是一種相對概念，忠誠度是一種心理傾向、是一種行為、是一個量化的概念。滿意度是忠誠度的前題，忠誠度是滿意度的目標。
超值服務理念，超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位服務。劉加來老師生動的用一個英文單詞來給我們講解，這個詞就是service（服務）：s---smile（微笑）、e---excellence（出色）、r---ready（准備好）、v---vieniny（看待）、i---inviting(邀請）、c---creating（創造）、e---eye（眼光）。
通過這一門課程的學習，我們接觸到了以前從來沒有接觸過的知識，也明白了有些知識不是想像中的那麼簡單，比如我曾經以為服務是非常簡單的一件事，只要態度好。但是學完了這個課程我才發現在服務的過程中不是態度好就可以了，跟顧客的互動也是需要很多技巧，也是有禁忌的。《服務營銷學》這本是里內容非常豐富又注重實踐，它給我們帶來了非常大的收益。
服務營銷學涉及到方方面面的知識，這就要求我們身為一名市場營銷專業的學生要具備非常廣泛的課外知識以及專業知識，的確，我們的知識儲備還是相當薄弱的。這也是劉加來老師上課一直強調的，一名市場營銷人員最重要的三性：靈性、悟性、韌性。帶領我們進行這一課程學習的劉加來老師是一位有著豐富教學經驗的老師，他用他幽默、嚴謹的教學風格，帶領我們輕松愉快進行了這一門課的學習，讓我們從中受益匪淺。不僅學到了課本上的知識，也學到了很多課外的知識。
服務營銷學為我們日後從事市場營銷行業提供了行動指南。服務營銷學也將以它科學的、系統的、完備的營銷管理理論指導服務行業的市場營銷活動實踐，從而推動服務行業的成長和服務行業的國際化進程，它將為服務行業指引方向。我們這次學到的只是服務營銷學的冰山一角而已，我們還需要更加努力的學習，跟上時代發展的步伐，為做一名出色的營銷人員而努力。
參考文獻：服務營銷學（第二版）葉萬春

09級市場營銷（1）班
陳佳燕

『叄』 清華大學的老師哪個將市場營銷比較好的

還是劉春華老師最厲害！
聽完他的課程受益匪淺，實戰性極強，劉春華老師是業界很權威的專家。
長期給清華大學、北京大學等知名學府的總裁班授課，早已成為學員心中的明星講師！
劉春華老師的課堂可用一句話來概括：「聽師一堂課，勝讀十年書！」

『肆』 《管理學》清華大學出版社 （徐國華、張德、趙平）課後題答案[email protected]

呵呵，建議去校內論壇的專業版塊找啊。

『伍』 誰有管理學徐國華、張德、趙平主編,清華大學出版社的重點啊

我要周三多的

『陸』 服務營銷學心得體會 廖雪琴

關於學習《服務營銷學》的心得體會
隨著服務營銷學起源於20世紀60年代的西方。服務營銷學脫蛻於市場營銷學，在自己的空間茁壯成長。科特勒曾指出，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。服務營銷學是新世紀的焦點，它在日益繁榮的社會經濟中意義重大身。為市場營銷專業的學生服務營銷學是我們必須學習的知識。大二下學期，我們有幸在劉加來老師的指導下完成了這一學期對服務營銷學課程學習。
1996年美國拉斯摩教授首次對無形服務和有形實體產 品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。服務營銷學的內容豐富多樣，所涉及到的知識非常廣泛。《服務營銷學》這本書對服務營銷學的起源、發展、以及怎樣進行服務營銷、在服務營銷中應該注意的問題和要求都進行了詳細的講解。
學完這個服務營銷這個學期的課程，我個人體會最深的還是服務營銷理念這一章節。理念是行為的指南，理念的創新才能帶動行動的創新，企業的靈魂在於理念。服務營銷學的創新首先應該是服務營銷理念的創新。我個人也覺得理念的創新會為行動帶來不一樣的效果，不論在哪個方面。在這個課時中，劉加來老師共為我們講解了關系營銷理念、顧客滿意理念以及超值服務理念三個服務營銷理念。
關系營銷理念是新世紀服務營銷活動的首要理念，關系營銷強調擁有客戶：一要以產品或服務給顧客帶來的利益為核心；二要重視長期利益；三要高度重視顧客服務；四要向顧客做高度承諾；五要和顧客保持密切聯系。關系營銷的目標是同顧客結成長期的相互依賴的關系，發展企業及其產品與顧客之間連續性交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進銷售。比如：企業和顧客之間良好的關系會為企業帶來巨大的收益，因為顧客之間的口碑相傳為企業做了免費的宣傳，而且傳播速度快，信用度高。
顧客滿意理念即CS理念，是1995年由清華大學博士導師趙平教授引入中國的，以顧客需求為始點，以顧客滿意為終點。顧客只有對產品滿意才會對產品產生忠誠度，進而成為產品的長期穩定顧客。滿意度是一種心理體驗、是一種態度、是一種相對概念，忠誠度是一種心理傾向、是一種行為、是一個量化的概念。滿意度是忠誠度的前題，忠誠度是滿意度的目標。
超值服務理念，超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位服務。劉加來老師生動的用一個英文單詞來給我們講解，這個詞就是service（服務）：s---smile（微笑）、e---excellence（出色）、r---ready（准備好）、v---vieniny（看待）、i---inviting(邀請）、c---creating（創造）、e---eye（眼光）。
通過這一門課程的學習，我們接觸到了以前從來沒有接觸過的知識，也明白了有些知識不是想像中的那麼簡單，比如我曾經以為服務是非常簡單的一件事，只要態度好。但是學完了這個課程我才發現在服務的過程中不是態度好就可以了，跟顧客的互動也是需要很多技巧，也是有禁忌的。《服務營銷學》這本是里內容非常豐富又注重實踐，它給我們帶來了非常大的收益。
服務營銷學涉及到方方面面的知識，這就要求我們身為一名市場營銷專業的學生要具備非常廣泛的課外知識以及專業知識，的確，我們的知識儲備還是相當薄弱的。這也是劉加來老師上課一直強調的，一名市場營銷人員最重要的三性：靈性、悟性、韌性。帶領我們進行這一課程學習的劉加來老師是一位有著豐富教學經驗的老師，他用他幽默、嚴謹的教學風格，帶領我們輕松愉快進行了這一門課的學習，讓我們從中受益匪淺。不僅學到了課本上的知識，也學到了很多課外的知識。
服務營銷學為我們日後從事市場營銷行業提供了行動指南。服務營銷學也將以它科學的、系統的、完備的營銷管理理論指導服務行業的市場營銷活動實踐，從而推動服務行業的成長和服務行業的國際化進程，它將為服務行業指引方向。我們這次學到的只是服務營銷學的冰山一角而已，我們還需要更加努力的學習，跟上時代發展的步伐，為做一名出色的營銷人員而努力。
參考文獻：服務營銷學（第二版）葉萬春

09級市場營銷（1）班
陳佳燕

『柒』 求一篇服務營銷學的心得體會，，急急急

關於學習服務營銷學的心得體會
陳佳燕
隨著服務營銷學起源於20世紀60年代的西方。服務營銷學脫蛻於市場營銷學，在自己的空間茁壯成長。科特勒曾指出，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。服務營銷學是新世紀的焦點，它在日益繁榮的社會經濟中意義重大身。為市場營銷專業的學生服務營銷學是我們必須學習的知識。大二下學期，我們有幸在劉加來老師的指導下完成了這一學期對服務營銷學課程學習。
1996年美國拉斯摩教授首次對無形服務和有形實體產
品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。服務營銷學的內容豐富多樣，所涉及到的知識非常廣泛。《服務營銷學》這本書對服務營銷學的起源、發展、以及怎樣進行服務營銷、在服務營銷中應該注意的問題和要求都進行了詳細的講解。
學完這個服務營銷這個學期的課程，我個人體會最深的還是服務營銷理念這一章節。理念是行為的指南，理念的創新才能帶動行動的創新，企業的靈魂在於理念。服務營銷學的創新首先應該是服務營銷理念的創新。我個人也覺得理念的創新會為行動帶來不一樣的效果，不論在哪個方面。在這個課時中，劉加來老師共為我們講解了關系營銷理念、顧客滿意理念以及超值服務理念三個服務營銷理念。
關系營銷理念是新世紀服務營銷活動的首要理念，關系營銷強調擁有客戶:一要以產品或服務給顧客帶來的利益為核心;二要重視長期利益;三要高度重視顧客服務;四要向顧客做高度承諾;五要和顧客保持密切聯系。關系營銷的目標是同顧客結成長期的相互依賴的關系，發展企業及其產品與顧客之間連續性交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進銷售。比如:企業和顧客之間良好的關系會為企業帶來巨大的收益，因為顧客之間的口碑相傳為企業做了免費的宣傳，而且傳播速度快，信用度高。
顧客滿意理念即CS理念，是1995年由清華大學博士導師趙平教授引入中國的，以顧客需求為始點，以顧客滿意為終點。顧客只有對產品滿意才會對產品產生忠誠度，進而成為產品的長期穩定顧客。滿意度是一種心理體驗、是一種態度、是一種相對概念，忠誠度是一種心理傾向、是一種行為、是一個量化的概念。滿意度是忠誠度的前題，忠誠度是滿意度的目標。
超值服務理念，超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位服務。劉加來老師生動的用一個英文單詞來給我們講解，這個詞就是service(服務):s---smile(微笑)、e---excellence(出色)、r---ready(准備好)、v---vieniny(看待)、i---inviting(邀請)、c---creating(創造)、e---eye(眼光)。
通過這一門課程的學習，我們接觸到了以前從來沒有接觸過的知識，也明白了有些知識不是想像中的那麼簡單，比如我曾經以為服務是非常簡單的一件事，只要態度好。但是學完了這個課程我才發現在服務的過程中不是態度好就可以了，跟顧客的互動也是需要很多技巧，也是有禁忌的。《服務營銷學》這本是里內容非常豐富又注重實踐，它給我們帶來了非常大的收益。
服務營銷學涉及到方方面面的知識，這就要求我們身為一名市場營銷專業的學生要具備非常廣泛的課外知識以及專業知識，的確，我們的知識儲備還是相當薄弱的。這也是劉加來老師上課一直強調的，一名市場營銷人員最重要的三性:靈性、悟性、韌性。帶領我們進行這一課程學習的劉加來老師是一位有著豐富教學經驗的老師，他用他幽默、嚴謹的教學風格，帶領我們輕松愉快進行了這一門課的學習，讓我們從中受益匪淺。不僅學到了課本上的知識，也學到了很多課外的知識。
服務營銷學為我們日後從事市場營銷行業提供了行動指南。服務營銷學也將以它科學的、系統的、完備的營銷管理理論指導服務行業的市場營銷活動實踐，從而推動服務行業的成長和服務行業的國際化進程，它將為服務行業指引方向。我們這次學到的只是服務營銷學的冰山一角而已，我們還需要更加努力的學習，跟上時代發展的步伐，為做一名出色的營銷人員而努力。
參考文獻:服務營銷學(第二版)葉萬春
09級市場營銷(1)班
陳佳燕

『捌』 某銀行上班的氣質女白領認識沒多久就被我搞定

我的選修服務營銷論文，拼湊的

「好態度吸引回頭客」
——————服務態度決定服務質量
論文摘要：消費者想要得到好的產品服務，人員的態度很重要。「獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。」而吸引回頭客的其中一大部分秘訣就是消費者的態度。而微笑服務和用心服務則是好態度的兩大關鍵秘訣。
關鍵詞：態度 微笑 用心
「The good nner attracts the repeat customer」
—————Service attitude decision grade of service
Paper abstract: The consumer wish obtains the good proct service, sales personnels' nner is very important. 「obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.」But attracts the repeat customer jor part secrets are consumer's nner. But the smiling service and serves is the good nner two big essential secrets attentively.
Key word: Manner smile intention
從服務營銷觀念理解，消費者購了產品僅僅意味著工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。
作為消費者大多數情況下最先面對的是人員，他們往往是一家企業的「面子工程」。 米盧曾經說過：「 態度決定一切 」。消費者想要得到好的產品服務，人員的態度很重要。「獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。」而吸引回頭客的其中一大部分秘訣就是消費者的態度。
一．微笑服務
企業在拓展場、擴大場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高於老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。
一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什麼值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷，在那一時刻，您的心裡不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？
其實，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至於當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。
微笑服務是建行的服務理念之一，也是對員工素質的基本要求，全國的許多行業都在提倡微笑服務，於是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發脹才認識到，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。
在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越加大的情況下，體現良好、規范、人性化服務的「微笑服務」，越來越被人們所重視，因此，「微笑服務」是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下並不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者並不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務的重要性在於：
（一）.微笑服務能帶來良好的首因效應
首因效應又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今後的交往有著較大的影響。在服務接待過程中，第一印象表現為賓客通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦賓客對服務人員產生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當必要的，它能快捷地融洽與賓客的關系，收到事半功倍的效果。
（二）.微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率
微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態度的影響。在服務交往中，由於微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發賓客發自內心的好感，有時還可穩定賓客焦慮急燥的情緒。聲音並非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態度的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態度的配合，有利於服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利於服務工作者自身的身心健康。
（三）.微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口
服務工作的難點不在於怎樣去滿足賓客的需求，而在於不知道賓客到底需要什麼。賓客究竟需要什麼，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質量的高低。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助於服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發現和解決，直接影響到服務質量。例如：賓客在就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易「傳播」更多的人，給企業造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到，贏得賓客的認同，就應及早發現問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。
（四）.微笑服務能為商業中心帶來良好的經濟效益
服務人員既充當個人角色又代表企業，這兩種角色彼此依賴又互為，也就是說企業的形象是通過每個具體服務人員來體現的。如果每位員工都能做到微笑服務，賓客不僅會感到這位服務人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對企業形象的認可。反之，如果個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，賓客會認為該服務員態度不好，同樣會影響到企業形象。隨著社會的發展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務的意識越來越強，企業要想在竟爭中求生存，求發展，就必須爭取以微笑服務和特色服務贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務是非常重要的
有一首詩，據說在法國巴黎的商店，飯店、、機場等許多地方都可以看到，大意是：微笑一下並不費力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富有/施與者並不變窮/它轉瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個人沒有給你應得的微笑，那麼把你的微笑慷慨地給予他吧，因為沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里，卻沒有存摺把這筆財富支取出來一樣。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，並成為我們每一個建行人所具備的習慣和品格，這種思想就是「行興我榮，行衰我恥」的集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活准則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。
因為微笑具有穿透心靈的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，讓我們微笑著接待每一位或善或凶的客戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子。
二．用心服務
在老城區或非商業旺地，你往往會發現很多自成一體的服裝、百貨小店。這些店鋪雖然店鋪不大，但人流量卻很多，而且可以經營很長一段時間，陪伴街坊們一同生活。記者發現，這些店鋪的老闆或店員通常是一些阿姨級人馬。這些阿姨員，以其親和力吸引眾多白領、師奶去「幫襯」，讓店鋪擁有固定客源，帶來不錯的經濟效益。黃阿姨就是其中一個「阿姨級」老闆兼店員。
眾所周知，店員的態度及其技巧，極大地影響顧客進店後的購慾望。黃阿姨的店鋪以售內衣、睡衣居家服為主，平均每月純利潤達多元。據記者觀察，進店的大部分顧客是女性，包括上班白領、在家的，以及退休人士等。她們要麼專心致志地挑著睡衣，要麼就和黃阿姨聊家常。每進來一個顧客，黃阿姨都會熱情地打招呼：「好久不見你來了。最近怎麼樣呀？我們進了不錯的新貨啊。我拿來給你看看。」
只是幾句簡單熱情招呼就可以持續吸引顧客？當然不是。擁有的經驗的黃阿姨總結出幾點技巧。
（一）喜歡購物環境輕松。「或許是我們這些阿姨給人感覺親切和輕松吧。顧客只是進來看看或者砍低價，我都不會有失望或不高興的表示。」黃阿姨笑著說。所以，不少顧客一開始都只是進店跟黃阿姨聊聊天。然而，就在這個聊天的過程中，促成購。
（二）顧客不願意店員步步跟隨。「我在老城區開店鋪，做的就是街坊生意。所以，通常都會『撒手不管』，讓顧客自己找自己看。不像服裝專店，店員都是一板一眼，在顧客進店後步步跟隨，讓不少顧客感覺不舒服。」
（三）重視每一位顧客，尤其是老顧客。黃阿姨說，每當有老顧客回來店鋪，她都會表示感謝。「老顧客是最好的顧客。對商店來說意味著不斷提高的回頭率。」有研究表明，顧客的忠誠度每提高5%，企業的獲利就能增加25%。
（四）不失時機「自曝缺點」。一般情況下，店員大多數都會「黃婆瓜，自自誇」，不會自曝其短。對於記者的疑問，黃阿姨答道，如今的顧客已聽慣了店員介紹商品的「好」，也習慣於回家使用時「根本不是這回事」，但如果商家還是一味採用王婆瓜式的推銷，就不會再去理睬。而「自曝缺點」，卻讓顧客覺得新鮮、覺得可信，平添了一份朋友般的接近，更樂於接受這一商品和店鋪。所謂「自曝缺點」，就是店員提醒顧客某類型衣服容易掉色；衣服容易起皺；扣子容易掉等。當然，黃阿姨說，「自曝缺點」還需要勇氣和自信。勇氣就是敢於否定自己；自信是相信自己的產品可以一步步走向成熟。
其實，這些經驗和技巧同樣適用於其他類型店鋪的店員。黃阿姨表示，在貨品有一定的質量保證的前提下，店員和老闆用心對待顧客，便是店鋪能經營的最關鍵之處。
一個善於把握用戶需求心理的員就能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。可以說，一個成熟的員,再加上企業良好成熟的管理體系，就能創造企業所渴望的利潤目標。也就是說成熟的職業人員加上良好的管理=成功的，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。所謂，是一種導向，正是基於這種導向，商才有必要理解和把握消費者的心理，並通過他們的心理來他們的表面需求以及潛在的需求。在這個意義上說，讓客戶滿意本身就是完成的必經戰役，它的成敗直接決定了的業績。我們在推廣顧問式的過程中，必須時時刻刻注意讓顧客滿意這一點，因為它是整個環節中最核心的部分。
在的過程中，如何更直觀地去把握顧客的心理，而不是僅僅憑經驗或者想當然，這就需要在組織上結構上對進行調整。由於顧客心理本身是一個發展的、動態的過程，因此在中絕不可能只看業績就自認為對顧客心理已經有所了解。
在的實踐中，換位思考有時是非常有價值的，亦即從顧客的角度去考慮他們需要什麼樣的。換位思考本身是一個逆向思維的方式，它與我們傳統的推銷理念不同的地方在於，通過這樣的思考，者將能更好地理解自己與顧客之間的主要矛盾。對於現代的者而言，只有理解了這一點，才算是真正的用心服務。
據國際權威機構調查：
對客戶服務不好，造成94%客戶離去!
因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!
每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。
在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。
通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。
及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續接受你的服務。
吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。
以上幾點，是由經過研究許多跨國知名企業對客戶調查的統計而得出的結果，一直被眾多應用來指導客戶關系管理（CRM）客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現的客戶可持續發展的戰略意圖。從這些統計數據中我們可以發現一個很重要的問題，花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的任何一些從業人員輕易的毀去。
任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。那麼如何保證每個服務人員都能夠按照既定的服務原則為客戶提供服務？如何監督？如何對客戶進行調查？這些問題直接影響到的客戶關系管理建設程度，關繫到未來的生死存亡。
自中國加入了WTO，經濟全球一體化進程加快，國外企業紛紛在國內設廠，這給中國企業帶來最大的挑戰是什麼呢？首要就是面臨很大的場的競爭壓力！場供需雙方發生轉變，產品嚴重供過於求。客戶已經成為企業最重要的資產和資源之一。需求越來越趨於行業化、個性化，客戶的選擇餘地越來越大，自然而然的需要一些個性化的服務，希望企業提供一對一的營銷。
從場競爭上面講，企業與企業之間的客戶搶奪戰逐漸開始升級，而且愈演愈烈，價格戰、戰等等，在這方面有很多例子，比如像有一段時間的家電等行業的場價格戰。由於這種惡性的價格的戰爭，導致了一個行業的虧損和處於崩潰的邊緣，很值得我們進一步的思考。從企業內部來講，企業的競爭已經變成一種速度和信息的戰爭，快魚吃慢魚的故事已經講了很長時間，惠普並購康柏已經成為一種定式。這么大一個企業怎麼會被兼並呢？但是事實擺在面前。要解決這個壓力問題，企業就必需要進行CRM的建設，考慮如何發展客戶，保留客戶，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提升企業的競爭力，才能立於不敗之地。
參考文獻：
1. 萬後芬：《顧客導向的變更與質量意識的變革》，載《場營銷導刊》年第1期
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10. 張雲起、趙國傑、李軍：《從營銷模式和技術創新中降低成本和風險》，載《管理世界》年第1期。

『玖』 在超市幹活的作文大全

隨著服務營銷學起源於20世紀60年代的西方.服務營銷學脫蛻於市場營銷學,在自己的空間茁壯成長.科特勒曾指出,服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一.服務營銷學是新世紀的焦點,它在日益繁榮的社會經濟中意義重大身.為市場營銷專業的學生服務營銷學是我們必須學習的知識.大二下學期,我們有幸在劉加來老師的指導下完成了這一學期對服務營銷學課程學習.
1996年美國拉斯摩教授首次對無形服務和有形實體產 品進行區分,提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題.1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世,標志著服務市場營銷學的產生.服務營銷學的內容豐富多樣,所涉及到的知識非常廣泛.《服務營銷學》這本書對服務營銷學的起源、發展、以及怎樣進行服務營銷、在服務營銷中應該注意的問題和要求都進行了詳細的講解.
學完這個服務營銷這個學期的課程,我個人體會最深的還是服務營銷理念這一章節.理念是行為的指南,理念的創新才能帶動行動的創新,企業的靈魂在於理念.服務營銷學的創新首先應該是服務營銷理念的創新.我個人也覺得理念的創新會為行動帶來不一樣的效果,不論在哪個方面.在這個課時中,劉加來老師共為我們講解了關系營銷理念、顧客滿意理念以及超值服務理念三個服務營銷理念.
關系營銷理念是新世紀服務營銷活動的首要理念,關系營銷強調擁有客戶：一要以產品或服務給顧客帶來的利益為核心；二要重視長期利益；三要高度重視顧客服務；四要向顧客做高度承諾；五要和顧客保持密切聯系.關系營銷的目標是同顧客結成長期的相互依賴的關系,發展企業及其產品與顧客之間連續性交往,以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進銷售.比如：企業和顧客之間良好的關系會為企業帶來巨大的收益,因為顧客之間的口碑相傳為企業做了免費的宣傳,而且傳播速度快,信用度高.
顧客滿意理念即CS理念,是1995年由清華大學博士導師趙平教授引入中國的,以顧客需求為始點,以顧客滿意為終點.顧客只有對產品滿意才會對產品產生忠誠度,進而成為產品的長期穩定顧客.滿意度是一種心理體驗、是一種態度、是一種相對概念,忠誠度是一種心理傾向、是一種行為、是一個量化的概念.滿意度是忠誠度的前題,忠誠度是滿意度的目標.

『拾』 請驗證此人 趙平華 北京清華大學工程力學系工學學士等高學位

很像是騙子，簡歷看起來是假的
理由：
1， 沒有註明在清華的入學畢業時間，如果有的話可以再清華網站上驗證學歷
2， 我去亞利桑那大學的網站（http://www.ame.arizona.e/people/people.php）上看了，確實有個zhao pinghua, 但是是Aerospace and Mechanical Engineering系的
研究宇宙空間的，和榨油機完全不搭邊，懷疑是同名炒作
見http://math.arizona.e/~weeklynews/events.html?date=2002-12-02&enddate=2002-12-08
3， google及搜索 趙平華 清華，或搜索 趙平華 arizona，都只有這個榨油機這條結果
4， 那網址看起來就不正規...沒有京ICP備案， 而且古城西路上找不到這家公司