酒店本科畢業論文

A. 求本科酒店管理畢業論文

[摘要] 酒店是一個勞動密集型的服務行業，做好員工的管理在酒店經營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對酒店管理中「以人為本」管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化「以人為本」的對策。
[關鍵詞] 酒店管理 強化 「以人為本」

酒店業是服務性行業，所提供的是對人的服務。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。酒店業在管理中要增強「以人為本」的管理理念，切實重視員工的發展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。
一、「以人為本」的內涵
「以人為本」中的「本」」，我們既可以解釋為「根本」，也可以解釋為「資本（人力資本）」。由於作為人力資本載體的人不僅僅具有生產性，同時還具有社會性，所以對企業中的人應當視為人之「本身」，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產力。當今科技、經濟發展一日千里，誰擁有人才優勢，誰就能搶占經濟發展的制高點。
酒店是一個特殊的行業，不同於一般的生產性企業，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上，採取的一種「以人為本」的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理，「以人為本」就是「以員工為核心」。
二、酒店管理中「以人為本」存在的問題
現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓員工，激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經營角度來對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經營管理的核心力量---員工的感受。在「以人為本」管理上明顯存在著許多問題。
1.薪酬制度不合理，用人機制不完善
酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。再者，給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生流失。
在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業是吃青春飯的，因此不願從事該行業。另外，多數酒店在員工招聘時過於注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。
2.對員工信任不夠，授權機制不靈活
信任是最好的管理，這一點很多企業都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧違規者的內心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。
在授權機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權力的能力、忽視員工對企業所採取的授權管理措施的心理感受，忽視激發員工內在工作動力的重要性。沒有創造一個增強員工的心理受權感的企業環境，員工並不一定能在工作中發揮自主決策權，積極主動地為顧客提供優質服務。
3.缺少必要的培訓，員工的發展空間不大
新員工被招進以後，只是簡單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。以領導人才的培養為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由於酒店在員工培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營發展。
並且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務只停留在技術性（方法、技能）的酒店服務階段，沒有達到功能性（意識、觀念、態度）的酒店服務階段。員工的服務是被動的，是在規章制度的激勵約束下進行的，服務工作太過標准化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發生沖突，抑制了個人的自主性、創造性。
4.缺乏有效的溝通，對員工關注不夠
管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現，對表現不好者只是一味地批評，而沒有進行面對面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。
另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關注較少。經過調查發現。一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創造性。另一方面，由於酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業競爭力，員工的晉升和培訓機會少，進修機會少。並且，業餘生活單調，員工無所事事，只好聚眾賭博。
針對以上酒店管理中「以人為本」存在的問題，酒店管理應採取相應的措施加以改善，強化「以人為本」管理，提高員工的滿意度，從而也促進酒店的可持續發展。
三、酒店管理中強化「以人為本」的對策
1.建立合理的薪酬制度，完善用人機制
提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應減少實習生的比重。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習生能擺平心態，並願意長期留下來為酒店做貢獻。
完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標准，而以工作能力作為衡量標准。
與業績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的後顧之憂， 有助於留住人才。
對飯店內年輕的業務骨幹、有發展潛力的管理者和掌握專門技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養。在飯店內部建立起真正的「能上能下、人盡其才」的機制，最終使「不斷追求更好」成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。
即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的後勤服務間接地影響顧客的滿意度。
2.信任員工，對員工授權
凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業視為「家」來摯愛、來創建。在尊重製度的基礎上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業和員工和諧共振，共同發展。
對員工授權，讓他們放開手腳自主地完成工作任務，盡情地把工作才能發揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創造力的發揮。酒店高層管理者要授權給下屬發揮才幹、大顯身手的機遇。這樣有利於增強信任感，使上下級之間的關系變成合作共事，互相支持的關系，從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用於對客服務的許可權。一旦出現服務差錯或賓客需要某些特殊服務，員工能在第一時間利用自己的許可權和智慧進行補救。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。
3.定期培訓員工，明確員工發展空間
定期對員工進行培訓，不僅能帶來更高水平的服務績效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業發展的員工在比較工作機會後，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業發展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發展放在首要的位置，並以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點。由此可見，培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。
在不斷變化的環境中，管理者應把培訓和發展視為飯店在員工身上投資的一個持續過程，把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發展空間。要根據員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個性拓展，讓每個人有機會自由發揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機會。
4.加強自由溝通，關注員工生活
多和員工溝通，會見他們、傾聽他們的意見、關注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，飯店很重視他們。麗嘉飯店集團的格言：我們是為女士們先生們服務的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以「員工第一，顧客第二」的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，並對自己的工作滿意。
加強自由溝通，可以使難有機會表達自己思想的員工沒有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關系，工作的積極性就會大大提高。例如，在每天的部門例會上，員工可向主管或領班反映前一天工作中所發生的小問題，大家一起討論出錯的原因並探討改善措施。
酒店不僅要注重培養員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業務技能，還要關心員工的生活，點點滴滴都融進員工的心坎里，使酒店成為一個上下團結、不可分割的整體。
關心員工的生活，可從改善員工的生活環境和解決他們的困難等方面進行。如在酒店中增設休息室，使員工能在工作之餘得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情地投身於工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環境中生活。
5.創建豐富多彩的酒店文化
人是需要有一點兒精神的，飯店業也需要有自己的企業精神，需要有積極向上的風氣，需要有使自己的員工潛力充分發揮的環境，而這種精神、風氣和環境是需要營造的。酒店文化的建設是其主要途徑。
「酒店文化」是酒店生存與活動過程中的精神現象，即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價值觀。
優秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業、團結協作的，它能提高員工的積極性，激發員工的創造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地回受到熏陶和教化，產生一種從善如流的心態，發自內心遵從它、喜歡它，並以它作為楷模和標准，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進。大家團結協作，並自覺通過努力向賓客提供最佳服務。
如有些酒店，文化活動豐富多彩，設有員工俱樂部（有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網吧室等），逢重大節假日將開展多樣相關娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝發展的平台。酒店免費提供星級標准食住，上下班有專車接送等。
酒店「以人為本」的最終目標，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致；服務人員的服務就像陽光般的溫暖。
總之，酒店要持續發展，要在劇烈的競爭中處於不敗之地，首要任務就是要抓「人」，即「以人為本」。酒店只要在「以人為本」管理上做到充分徹底，就一定會有一個美好的明天。

參考文獻：
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B. 酒店管理專業畢業論文提綱

酒店管理專業畢業論文提綱範例

導語：酒店管理專業培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的一批具有大學文化的高技能應用型專門人才。下面是我為大家帶來的酒店管理專業畢業論文提綱範例，歡迎閱讀。

第一章 緒論

第一節 研究背景與意義

一、研宄背景

二、研宄目的與意義

三、主要研宄內容

第二節 研究方法與框架

一、研究方法

二、研宄框架與技術路線

第二章 文獻綜述與理論基礎

第一節 文獻綜述

一、國外研宄綜述

二、國內研究綜述

第二節 理論基礎

一、相關概念界定

二、理論基礎

第三章 高鐵時代公路旅行客運發展分析

第一節 公路旅行客運發展宏觀環境分析

一、政策隨

二、經濟因素

三、社會文化因素

四、技術因素

第二節 公路旅行客運發展現狀分析

一、公路旅行客運運行總體情況

二、受髙鐵直接影響的公路旅行客運情況一以泉州市汽車運輸總公司為例

第三節 公路旅行客運面臨的挑戰與機遇

一、公路旅行客運面臨的挑戰

二、公路旅行客運面臨的機遇

第四章 高鐵時代公路旅行客運發展對策

一、重新定位，借力旅遊

二、發揮自身優勢，尋求多重運輸方式

三、差異化經營，強化公路客運的特色

四、開創高質量服務品牌，加強客運服務營銷

五、進行企業經營的`調整和創新

六、行業主管部門的政策扶持

第五章 結論

本文結論

通過對高鐵時代下的公路旅行客運的發展態勢的分析來看，無論現有運輸方式如何進步和發展，其基本目的都是服務於人或者貨物的空間轉移。但是，相互之間之所以會產生競爭，是因為各種運輸方式為人群提供的出行方式不同從而形成經營模式的差異性。一種方式之所以會對其他方式產生沖擊，是因為在傳統的客運生態鏈中，當一種運輸方式相比其他運輸方式更能夠滿足人們出行需求時，影響和沖擊就形成了。比如，十年前成渝高鐵尚未建成，成都到重慶人們優先選擇的是公路旅行客運，因為其時間花費遠比鐵路要來得小，十年後當成渝高鐵通車，人們便優先選擇高鐵，因為高鐵更方便，更快速。

C. 酒店管理專業畢業論文

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管理成效起著至關重要作用。在許多企業中，財務人員地位較低，無法參與企業的經營決策，僅作為後勤人員。財務人員的工作普遍只是事後反映企業經營情況，對企業成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業經營活動「開源」的重要性，而意識不到「節流」對於一個企業的良性發展也是必不可少。由於財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不願從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業財務戰線的從業人員整體素質普遍偏低，直接影響企業成本管理的成效。
要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。
新經濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環境和生活方式，酒店是最敏感的產業，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創新能力，加強企業的信息化建設和管理，以提高營運效率和准確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業成本管理，提升了自己的競爭優勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。採用先進的電腦自動監控設施後，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。
1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平
今天，信息技術已廣泛用於前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅遊酒店管理也應向更廣、更深層次發展。運用現代信息技術在原有酒店管理系統上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。
2、重視新技術運用，降低能源成本
由於酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統，就可大幅降低酒店能源成本。該系統科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人並自動關啟電源開關。採用該系統後，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。採用先進的電腦自動監控設施後，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。
（二）人工成本管理與調動員工積極性並重
針對酒店作為服務性企業的特點，穩定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。
酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業的經驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，並最終影響企業的經濟效益。優秀的員工是服務性企業最寶貴的資產。要提高服務質量和企業的經濟效益，服務性企業管理人員應高度重視員工的作用，發揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業發展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發工作，增強員工工作滿意度和敬業精神，激勵員工為顧客提供優質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業經濟效益。
（三）加強采購管理，降低酒店采購成本
雖然采購本身的成本在企業整個生產經營成本只佔很少一部分，但在采購環節就已確定下來的所采購物品的價格和質量對企業以後的經營成本和經營業績都將產生深遠的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環節。
1、相關部門配合，確定最優采購批量
采購成本與采購批量之間存在負相關關系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關關系，為了使企業采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優的經濟訂貨量。這個經濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經濟訂貨量模型應該根據存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經濟訂貨量後，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經濟訂貨批量模式適合於在不同階段使用，數量比較平穩，能夠長時間保存，並且事先能夠預測出基本數量的產品，如餐具、客房用品、飲料等。
2、建立完善的采購制度
為保證采購活動的順利進行，規范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監督整個采購過程，並建立獎懲制度，激勵采購人員進行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。
完善的成本管理制度應包括：采購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個采購人員；采購單的批准和下達方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂采購合同的操作程序，監督到貨、質檢入庫、采購統計的規定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格節約一度電、一張紙」的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業對人力資源耗費缺乏重視，企業內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標准卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業，服務質量好壞取決於一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養如對職工進行相關職業培訓，導致員工業務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。
（三）適應市場經濟要求的管理模式沒有確立
首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監督、考查作用。有些企業成為無收支計劃、無正常審批手續、無報領制度的三無企業。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。
其次，過分依賴現有成本會計系統，無法適應企業實行全面成本管理的需要。現有的成本管理體系沒有採用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純為降低成本而降低成本，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，反映不了各個環節的發生的後果關系，結果誤導企業經營戰略的制定。另外，現有成本管理對象局限於酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業的戰略管理提供充分信息。
第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現在：考核只是企業內部考核，沒有很好地跟市場聯系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對於考核結果仍存在吃大鍋飯現象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業績的考核只是粗略的以部門為單位，但由於下達考核指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發生的基礎上上浮一定比例即成為下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。
（四）成本核算工作有待提高
目前，國內外很多酒店企業成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還並沒有貫穿酒店企業所有的成本管理中。
在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經濟的各個角度反映酒店成本的內在屬性。即使是按傳統的成本范疇進行統計核算，得到的也只是一個近似數據。因為成本的核算方法是因企業而異，沒有固定的模式，其數據的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬於隱性的，它獨立於財務會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經過冷凍後就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據為已有，這種情況在實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質量關，盡快查明肉上形成冰塊的原因，並及時上報給管理人員。
以上是我的畢業論文總結報告，謝謝大家。

D. 酒店管理專業畢業論文選題哪些方向比較好寫

三、酒店產品定位步驟 酒店產品定位要達到的主要目的就是使顧客能夠將本酒店與其他競爭對手區別開來。實現這一目的，通常必須開展以下幾方面的工作： 步驟一：確定競爭對手，分析競爭對手的產品 酒店的競爭對手實際上就是酒店產品的替代者，即者有與酒店相同或近似的特點（如相同或相近的地區、酒店星級、顧客群、價格等）的酒店。 酒店在確定競爭對手的時候，常會出現這樣的失誤，即單純地以星級或業務圍來作為判定依據，將同星級的酒店或業務范圍類似的其他酒店都視為自己的競爭者。同樣的三星級酒店，有的以旅遊團隊作為目標市場，有的以會議為主要目標市場，還有的則以商務散客市場為目標，分屬於不同目標市場的酒店相互間不能成為直接競爭者。同樣以會議市場作為目標市場，五星級酒店的會議市場劃分與三星級酒店的會議市場劃分又因為劃分標準的差異而使目標市場有所不同。因此酒店產品的競爭對手范圍應限定在同一或相近的目標的市場中。 判斷某一酒店的產品是否和本酒店的同類產品存在競爭，有一簡單的測試方法：在酒店降低產品價格時，觀察對方的顧客是否轉移過來，如果有，則說明對方是酒店的競爭對手，顧客轉移得越多，則說明競爭程度較高，反之則較弱。 確定競爭對手之後，酒店必須採取多種渠道收集競爭對手產品的有關信息，了解目標市場上的競爭對手向顧客提供何種產品，其質量、數量、價格、特色等方面與本酒店同類產品比較有哪些優勢和不足，從而明確競爭對手的產品定位情況。 對競爭對手產品的調查可以通過多種渠道，例如向曾經購買於競爭對手產品的顧客進行調查，了解他們的購買經歷、對產品的評價等信息；也可以派人到競爭對手那裡實地消費和觀察以獲取准確的競爭對手產品的有關資料。可以記錄對各個競爭對手的調查數據，可以匯總目標市場內的總體競爭情況並與本酒店進行劣勢對比。 步驟二：准確選擇競爭優勢，樹立市場形象 通過上一步驟，酒店對目標市場內的競爭對手及其產品進行了細致深入的調查和優勢分析，發現本酒店優勢所在，這些優勢就是酒店產品定位的主要基礎。 酒店可能會面對多種競爭優勢並存的情況，此時強調所有的優勢並不可取，因為那樣有時會給顧客留下「王婆賣瓜」的感覺，而且，信息過多反倒失去重點，不利於加深顧客的印象。因此，酒店應當運用一定的方法，在眾多競爭優勢中進行取捨，評估和選擇出最適合本酒店的優勢項目，並以此初步確定酒店產品在目標市場上的位置。段准確有效地向目標市場傳播酒店產品的定位觀念。酒店產品的優勢不會自動地在目標市場上表現出來，要使這些優勢能夠發揮作用，影響顧客的購買決策，酒店需要以產品特色、優勢為基礎，樹立鮮明的市場形象，通過積級主動而又巧妙地與目標市場中的顧客進行溝通，引起顧客的注意和舉趣，求得顧客的認同. 要對目標市場進行宣傳、溝通時，酒店要盡量避免因宣傳不當在公眾中造成誤解，酒店優勢的發揮。例如，傳播給公眾的定位過低，不能顯示自己的特色；或定位過高，不符合實際情況，誤導顧客認為酒店只經營高檔、高價產品；或是定位含糊不清，無法在顧客中形成統一明確的認識。 步驟三：審時度勢，調整產品定位 顧客對於酒店及其產品的認識並非一成不變，產品的定位即使很恰當，在遇到下列情況時亦會發生偏差： •目標市場中的競爭對手推出新產品，定位於本酒店產品附近，侵佔了本酒店產品的部分市場，致使本酒店產品的市場份額有所下降； •顧客的喜好發生了變化，使得對本酒店產品的偏愛轉移到競爭對手的某些產品上去。 當遇到上述情況時，酒店應根據變化，採取具體的辦法，對本酒店產品進行定位調整甚至重新定位。在做出定位調整或重新定位決策之前，酒店應考慮以下一些因素： 首先，酒店要准確好自己的產品定位從一個目標市場轉移到另一個目標市場的全部費用； 其次，酒店將自己的產品定位在新的位置上時，能夠得到怎樣的回報。 收益的多少取決於目標市場的購買者和競爭者的數量，其平均購買率有多高，在目標市場中酒店產品的銷售價格能定在什麼水平上。 酒店應將收、支兩方面的預測進行認真的逐一比較，權衡利弊得失，然後再決定是否將本酒店產品定位在新的位置上，避免倉促調整，造成得不償失的局面。 四、酒店產品定位策略 （1）搶占市場定位，避實擊虛： 當酒店對競爭者的市場地位、顧客的實際需求和本酒店產品的屬性等進行了充分的評估，發現目標市場上競爭對手實力雄厚，無法與之正面抗衡時，酒店應將目光轉上競爭對手尚未顧及或忽觀的市場空隙，組織自己的產品去滿足那些市場上尚未得到滿足或未被完全滿足的需求，從而與競爭對手形成鼎足之勢。這樣的定位方式風險較小且易於成功。 美國20世紀60年代的型酒店如汽車旅館（budget motels）成功的產品市場定位，對我國的酒店行業競爭具有十分現實的指導意義。這種旅館對大眾旅行提供了滿足基本需求又可以省錢的選擇。

E. 酒店服務畢業論文

酒店服務意識與技巧

摘 要：為了更好的了解和掌握酒店行業，適應不斷發展現代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。我從酒店服務意識和酒店企業文化的創新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。來論證服務技巧是在整個酒店中非常重要的。用國學習和在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現自己理想的目標。具體來講主要是服務意識的強化，客人永遠的對的，生產與銷售的同時性，客人對我們的期望又分為：首先要易於接觸，期望我們有禮貌，期望受重視，有同理心，有專業知識，保持一貫性，我們是團結一致的，從中讓我們深刻理解服務意識的內涵，上升到掌握服務技巧，懂得微笑服務，客人是我們的上帝，以高質量，個性化的服務，服務與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性服務與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標。通過這些技巧來展示闡述。

關鍵詞：意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創新；禮儀

酒店服務意識

在今年的二月份，我來到了我們實習的工作單位蒙古風情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以後，我們首先開始了培訓間斷的學習。在春光明媚的三月里，我們進行了艱苦的軍事訓練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發揮了團隊精神的凝聚力。在學習間斷，我主要闡述了我的經歷與學到的知識，首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務的技巧。
服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由於飯菜有剩餘，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質問他們，誰知他們卻說：「你出了酒店，就不再是我們的客人，我們並無幫助您的義務。」我一時語塞。一位在飯店工作的朋友曾經講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發生了爭執，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預定客房。那天，他真正體會了什麼叫做尷尬，並且幾乎因為自己在公交車上的所作所為失去了一樁生意。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎？談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：「飯店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的慾望。」
這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由於上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前台、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的准則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的「財神爺」：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意願。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變「職能部門是二線，要求可以底一點」，以及「職能部門棉隊的不是客人」等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員工中開展「假如我是？」的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標准化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內衛生、行車准點、定點侯客、門前迎候、統一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業務關系的單位對職能部門工作開展評議，發現問題，改進服務。總經理同樣需要服務意識，總經理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎？回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節的總經理，怎麼能帶出優秀的員工呢？一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經理，怎麼讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢？一個趾高氣揚，目中無「客」的總經理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢？其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是「職業性」的，而是發自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

語言與溝通技巧

一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：「與君一席談，勝讀十年書。」不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。導遊人員注意導游詞的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情；即說話要真誠，坦盪，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有「禮儀之邦」的美稱。旅遊服務行業尤其講究「禮」字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎麼無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。4、言之有度：即說話要有分寸感。什麼時候說，什麼時候不該說，話應說到什麼程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優質的服務。（一）身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態。女子站立時腳呈V字型，雙膝與腳後跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放鬆平放。雙膝並攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯後仰，搖腿翹腳；將腿跨在沙發扶手或桌子上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。男子走路時不扭腰；女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：（1）、盡量靠右性，不走中間。（2）與上級賓客相遇時應點頭問好。（3）與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。（4）與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。（6）上樓時客人在前，下樓時客人在後，在人行道上讓女士走在內側。（7）客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦盪，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什麼，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅遊服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那麼，如何更好的傾聽呢？1、創造一個良好的傾聽環境：傾聽環境對傾聽質量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的慾望與聽的慾望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調，重音等會產生不同的效果。中國老話說的好「聽話要聽音」。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助於提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的慾望就會下降。有人說：「和一個毫無反應的人說話，跟和一堵牆說話有什麼區別？」所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

酒店培訓技巧

酒店服務員禮儀培訓技巧 一、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣形成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人直接道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，風度，舉止行為。二、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。三、服務中的5先原則：1、先女賓後男賓。2、先客人後主人。3、先首長後一般。4、先長輩後晚輩。5、先兒童後成人。四、服務員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。五、托盤的使用方法：1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤面這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據物品的形狀，重量，體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重，高的後用的放在裡面（側），輕的，先用的放在外側。3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步，上身前傾於桌面30度至40度左右，手貼於桌面，右手的大拇指，食指，中指協助左右將托盤拉於左手上，左手拖與托盤的重心，站好，此時注意托盤的平衡及重心的掌握。4、托送：托盤行走時要走到肩平，上身直，兩眼平，前方托盤不貼腹手臂，不撐腰隨著行走步行的桀紂托盤可在腹前自由的擺，但幅度不易過大應保持酒水，湯汁不外溢，使托盤的姿勢大方美觀，輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托與小腹前（臍部為准）手指隨時根據盤中個側重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。六、托盤的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用較小的步幅較快步速行進，主要用於湯類和較滑的地面。4、墊步：即使用一隻腳前進，令一隻腳根上一步的行進步伐，主要用於穿行窄的地方或接近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領：1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態。2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。八、如何進行推銷：首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一些知識，根絕服務對象的不同進行推銷要把語言運用得當。
總之，以上所述觀點是我在培訓學習期間，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以後的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進內蒙古的旅遊業發展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內實現自己的理想，為今後旅遊業發展貢獻出自己的一份微薄的力量。

參考文獻

1.《經濟型酒店管理理論》作者：魏玉祺 高等教育出版社 2005-4月
2.《營銷管理論壇》 作者： 陳齊 東北出版社 2005-5月
3.《實習溝通技巧理論》 作者：朱水根 科學出版社 2003-5月
4.《飯店服務》 作者： 馮園 西北大學出版社 2002-07-01

F. 有關酒店的畢業論文寫哪方面的比較好

提供一些有關酒店的畢業論文的選題，供參考。 1、談如何提高飯店企業的核心競爭力 2、淺談飯店個性化服務 3、飯店的信息化管理研究 4、**理論在飯店管理中的應用（平衡記分卡理論等） 5、對飯店餐飲成本的控制研究 6、主題酒店的發展研究 7、分時度假的現狀與發展 8、淺析飯店無干擾服務 9、體驗式思維在飯店管理中的應用 10、飯店業的體驗式營銷 11、產權式酒店的發展研究 12、國內飯店如何對抗國際酒店集團的對策研究 13、飯店顧客關系管理 14、酒店式服務在***行業的應用 15、有效執行飯店戰略 16、如何實現餐飲服務的個性化 17、 飯店經營管理發展趨勢分析 18、 淺談現代酒店營銷 19、 培訓工作是飯店服務質量的基礎 20、 如何處理飯店非正式組織問題 21、 試論飯店企業的客源市場定位 21、 試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立 22、 談人力資源管理在飯店中的作用 23、淺析中外飯店管理集團比較 24、試析我國飯店業員工流動原因 25、談人力資源管理在飯店中的作用 26、試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立 27、論飯店員工激勵機制的建立 28、談員工服務意識與企業競爭力提高之間的關系 29、抓好飯店產品質量，提高競爭能力 30、談培訓工作在飯店管理中的重要性 31、淺談收益管理(Yield Management)在中國飯店中的應用 32、飯店如何解決飯店管理專業大學畢業生流失問題 33、飯店業特許經營發展現狀及對策 34、經濟型酒店現狀分析和發展對策 35、淺析飯店服務質量制約因素 36、談我國經濟型飯店連鎖化擴張路徑 37、談旅遊飯店業可持續發展 38、如何構建飯店品牌的戰略管理模式 39、試析員工滿意度與酒店服務質量的關系 40、試論我國飯店實施綠色營銷的現狀和發展趨勢 41、淺談綠色飯店與可持續發展戰略 42、某市飯店業發展研究 43、酒店業服務質量問題研究——以××酒店為例 44、酒店業員工流動率過高現象研究——以××酒店為例 45、某市休閑餐飲發展研究 46、某市快餐業發展現狀研究 47、某市餐飲市場發展研究 48、某省酒店業人才培養模式研究 49、××酒店前廳管理研究 50、××酒店客房管理研究 51、××酒店餐飲管理研究 52、某市餐飲連鎖經營研究——以××餐飲連鎖經營為例

G. 速求酒店管理專業畢業論文（5000——7000字）規范的

酒店管理專業畢業論文：論酒店產品的定位摘要：入世後，國際酒店集團在的不斷推進和深入,我國酒店市場競爭更加激烈，為了在激烈的市場競爭中確立自己的優勢，酒店如何細分市場找准自己的定位，對酒店的經營管理具有相當重要的現實意義。關鍵詞：酒店，市場定位一、酒店產品定位概念：「定位」一詞是由兩位廣告經理艾爾里斯（AL Rise）和傑克特羅（Jack Trout）於1972年率先提出的，他們對「定位」的定義如下：定位是以產品為出發點，但定位的對象不是產品，而是針對潛在顧客的思想。也就是說，定位是為產品在潛在顧客的大腦中確定一個合適的位置。通常情況下，無論酒店是否意識到產品的定位，在顧客的心目中，一定商標的產品都會占據不同的位置。例如，「希爾頓酒店」在顧客認識中意味著「高效率的服務」，「假日酒店」則給人「廉價、衛生、舒適、整潔」的市場形象。由上述定位的概念可以看到，定位始於產品，然後擴展到一系列的商品、服務、某個、某個企業、某個機構甚至是某工人。對酒店而言，酒店的產品定位並不是酒店要為產品做些什麼，而是指酒店的產品要給顧客留下些什麼，即給顧客造成自己的產品有別於競爭對手的印象和位置。實際上，產品定位就是要設法建立一種競爭優勢，以使酒店在目標市場上吸引更多在顧客。酒店產品定位從另一個角度看，是要突出酒店產品的個性，並藉此塑造出獨特的市場形象。一項產品是多個因素的綜合反映，它包括性能、構成、形狀、包裝、質量等，產品定位就是要強化或放大某些產品因素，從而形成與眾不同的特定形象。產品差異化是達成酒店產品定位的重要手段，在這里必須強調的是，此處所謂的產品差異化並非單純地追求已有產品變異，而是在市場細分的基礎上，尋求建立某種產品特色，是市場營銷觀念的具體體現。酒店產品定位對酒店的經營具有重要而現實意義，主要體現在以下兩個方面：（1）有利於建立酒店和產品的市場特色：酒店市場中，普遍存在著較為嚴重的供大於求的現象，使得同類型酒店使出渾身解數爭奪有限的客源，潛在競爭躍躍欲試，隨時准備出擊，市場競爭環境惡劣，競爭壓力巨大。為了使自己的產品獲得穩定的銷路，避免競爭乏力而被其他酒店取代，酒店勢必從各方面為其產品培養一定的特色，樹立起鮮明的市場形象，以期在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。如同前文中提及的「希爾頓」和「假日」各自強調的酒店和產品特色一樣，國內酒店中亦有個性鮮明的例子，如南京市酒店業中長期以來流傳著「住『金陵』、食『丁山』、玩『玄武』」的口號，正是對這三家酒店及其產品特色的高度概括，這三家酒店也正是通過強化其各自的產品特徵，進而形成一種產品優勢，從而依靠這些特色產品在市場中取得競爭的主動權。 （2）為酒店制定市場營銷組合策略奠定基礎：酒店通過產品與市場進行交換，從中獲取利益，這是酒店經營的基本出發點。換而言之，酒店經營的基礎是產品，沒有產品，一切經營活動都將變成紙上談兵的空談。由此可以看出，酒店和市場營銷組合受到酒店產品定位的限制。例如，某酒店決定在市場上銷售豪華、優質、高價的組合產品，如此定位就決定了酒店產品必須是高水準、有穩定質量保證的、能體現顧客身份的。由此，酒店在宣傳上就必須以這些特質作為強化的重點，讓目標市場的潛在顧客接受這樣的產品特質；同時，要求酒店內部應協調一致，通過嚴格執行操作程序和規范、強化技能培訓等管理手段，保障產品的高品質。也就是說，酒店產品定位決定了酒店必須設計和與之相適應的市場營銷組合。 二、酒店產品定位酒店產品定位的方法可以歸納為以下幾種：（1）根據屬性和利益定位：酒店產品本身的屬性以及由此獲得的利益能夠使顧客體會到它的定位。如酒店的「豪華氣派」、「衛生和舒適」等，這種定位方法，酒店往往強調產品的一種屬性，而這種屬性常是競爭對手所沒有顧及到的。（2）根據質量和價格定位：價格與質量兩者變化可以創造出產品的不同地位。在通常情況下，質量取決於產品的原材料或生產工藝及技術，而價格往往反映其定位，例如人們常說的「優質優價」、「劣質低價」正是反映了這樣的一種產品定位思路。（3）根據產品用途定位：發揚同一個產品項目的各個用途並各種用途所適用的市場，是這種定位方法的基本出發點。同樣是一個大廳，它可以作為大型宴會、自助餐的場地，也可以被當成會議大廳接待各種會議，同時，還可以成為各種展示、展覽的場所。對於這樣的一個酒店產品，酒店可以根據其不同的用途，在挑選出來的目標市場中，分別樹立起不同的產品個性和形象。（4）根據使用者定位：這是酒店常用的一種產品定位方式，即酒店將某些產品指引給適當的使用者或某個目標市場，以便根據這些使用者或目標市場的特點創建起這些產品恰當的形象。許多酒店針對當地居民「方便、、口味豐富」的用餐要求，開設集各地風味為一體的大排檔餐廳，便是根據使用者對產品的需求而進行的定位。（5）根據產品檔次定位：這種定位方式是將某一產品定位為其相類似的另一種類型產品的檔次，以便使兩者產生對比。例如一些酒店將自己客房產品的檔次設定為與某一家公眾認可的好酒店的客房檔次相間，以求使顧客更易於接受他們的產品。這種做法的另一個方面是為某一產品尋找一個參照物，在同等檔次的條件下通過比較，以便突出該產品的某種特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在與標准間同等檔次的前提下具備的廚房設施，更加適合家庭旅遊者使用，從而達到吸引家庭旅遊者購買的目的。 （6）根據競爭定位：酒店產品可定位於與競爭直接有關的不同屬性或利益。例如酒店開設無煙餐廳，無煙意味著餐廳空氣更加清新。這實際上等於間接地暗示顧客在普通餐廳中用餐，其他人吸煙會到自己的身體健康。（7）混合因素定位：酒店產品定位並不是絕對地突出產品的某一個屬性或特徵，顧客購買產品時不單只為獲得產品的某一項得益，因此，酒店產品的定位可以使用上述多種方法的結合來創立其產品的地位。這樣做有利於發掘產品多方面的競爭優勢，滿足更為廣泛的顧客需求。 論文其他部分請參考下面的網址： http://wenwen.soso.com/z/q99440386.htm

H. 酒店服務管理類畢業論文(2)

酒店服務管理類畢業論文篇2
淺析旅遊和酒店管理服務與禮儀

摘要： 文章 由服務和禮儀的概念著手，深入探究服務禮儀對於促進旅遊和酒店服務行業長足發展的重要意義。在市場競爭異常激烈的酒店服務行業，注重服務的改進和禮儀的培養，往往能為酒店服務行業帶來相當可觀的收益。

關鍵詞： 旅遊和酒店管理;服務與禮儀;儀容儀表

0 引言

眾所周知，旅遊和酒店行業屬於第三產業，同時也被稱作為服務型行業，旅遊和酒店管理行業對工作人員的服務要求和態度十分嚴格。服務意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關的人和組織的交往中所表現出來的主動、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道「Service」這個單詞是「服務」的意思，「Service」這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，「S」代表「Smile」(微笑)，微笑服務的創始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發自內心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。

「E」代表「 Excel lent」(出色)，excellent出色的服務，員工無論提供什麼樣的服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現服務質量優劣的關鍵。優質的服務必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說「不」，這是基礎。「R」代表「Ready」(准備)，一切准備好的服務。員工提供給客人服務之前，應該時刻為客人准備好多樣化和個性話服務。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，於是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鍾過後，服務人員還沒有送來。於是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務員沒有做好服務前的准備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失。「V」代表「Viewing」(看待)，View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應該用真心和誠意來對待他們。對於一個酒店行業來說，沒有了顧客，就沒有了市場;沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務員在為顧客提供的服務的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對於酒店來說都很重要，因此我們應該為每個顧客提供高質量和優質的服務。「I」代表 「Inviting」(邀請)，邀請服務。酒店工作人員應該創造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優質服務中來。告訴他們酒店最新推出的新產品和服務，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值。「C」代表 「Creating」(創造)，創造積極主動和熱情的服務。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務，員工提供主動的服務能夠給客人留下深刻的印象和好感。「E」代表「Eye」(眼光)。酒店員工應該學會觀察，學會「眼觀六路、耳聽八方」。要用眼睛去預測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等協調優美。

3 酒店行業禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務質量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業形象是產品營銷的一個手段。酒店作為現代企業制度下的經濟體，同樣也注重企業形象的形成。酒店屬於服務行業，員工保持整潔的儀容儀表是體現酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產品及服務，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產生效益。

酒店員工是顧客對酒店的「第一印象」。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客願意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應該具備專業化的酒店服務知識和高尚的職業道德素養，因為高素質的員工必定出自高素質的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現。

3.3 注重儀表儀容美，體現出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的「無聲名片」，是給人的「第一印象」。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現酒店的服務質量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務，目的是追求一種高於日常生活的愉悅的享受，其中就包含關於美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業的酒店服務禮儀，使顧客在享受服務的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務的形式內容或是具體的服務項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對於視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利於協調人際關系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關系的基本條件。我們在 人際交往 過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養、人文素質，抑或是工作態度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心裡接受程度和交往態度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關系的「通行證」，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數人對於美的感受和需求。在酒店行業，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業的服務中感受到酒店較高的素養，那麼一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務質量。一個酒店的檔次和服務質量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內容。

民以食為天。當前酒店服務行業的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬體設施的配備，而且也十分關注員工素質和服務質量的提升。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個優秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的「微笑服務」就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

參考文獻：

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀 文化 [J].湖南商學院學報，2010(03).

[2]王立新.酒店業「以顧客為中心」的 企業文化 的重塑與變革[J].價值工程，2006(05).

[3]王西瓊.提高當前我國酒店服務質量的對策研究[J].中小 企業管理 與科技(上旬刊)，2013(07).

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旅遊管理系專業xxx-xxx酒店實習報告(畢業論文格式)

摘要 xxxx年x月xx日—xxxx年x月x日，我在xxxx酒店前廳xx部擔任xxxx一職，了解酒店管理架構和熟悉酒店環境、設施的同時進行我的專業實習鞏固所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作，和各相關部門的同事密切配合處理部門的各項業務，如信息查詢、顧客咨詢和接機接車服務、VIP服務等等。經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中，發現自己在經驗上的嚴重不足和酒店經營和管理的一些漏洞，希望自己能在日後的學習和工作中迎頭趕上。三個半月的實習，讓我獲益不少並贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。
關鍵詞：
xxxx酒店、酒店代表、實習、工作

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1
關鍵字…………………………………………………………………………………1
目錄……………………………………………………………………………………2
引言……………………………………………………………………………………3
一．前言………………………………………………………………………………3
（一）實習單位介紹……………………………………………………………3
1、實習單位：xxxx酒店……………………………………………………………3
2、實習部門：前廳禮賓部………………………………………………………3
（二）實習職位介紹…………………………………………………………………4
二．實習內容…………………………………………………………………………4
（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4
（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作……………………………………………4
（三）酒店代表交易會期間的工作…………………………………………………5
三．實習主要收獲和體會……………………………………………………………5
（一）實習收獲………………………………………………………………………5
1、服務意識的提高…………………………………………………………………………………5
2、服務水平的提高…………………………………………………………………………………5
3、英語水平的提高…………………………………………………………………………………5
（二）實習體會………………………………………………………………………6
1、實習不是體驗生活 ……………………………………………………………………………6
2、實習是一個接觸社會的過程……………………………………………………………………6
3、實習期與xxxx酒店的關系……………………………………………………………………6
4、實習與就業………………………………………………………………………………………6
四．實習想法和建議……………………………………………………………6
（一）實習想法…………………………………………………………………6
（二）個人建議…………………………………………………………………7
參考文獻………………………………………………………………………8
致謝…………………………………………………………………………8

xxxxxx酒店實習報告

經過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以後策劃自己的職業生涯奠定基礎。

一．前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位：xxxxxx酒店
xxxxxx酒店 —— 位於xx省xx市xx路，是按照x星級標准建造、xxxxxx式酒店。酒店背倚鬱郁蔥蔥的xxxx，面朝xxxxxx。整體佔地面積達 20 萬平方米，建築面積達 7. 8 萬平方米 ，富麗典雅的歐陸式建築風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅緻。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。
xxx酒店由xxx集團斥資約xx億元重金興建，充分發揮「商務、度假、會議」的功能優勢，在完善xxxx樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動xxx「給你一個五星級的家」的品牌品質的持續提升。
2、實習部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最後接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。

二 實習內容
（一）酒店代表日常工作
1、利用xxx酒店的「千里馬酒店管理系統」查閱每天的「接機、接車服務報表」，詳細登記當天的服務需求情況並按中文、英文、日文用A3紙列印成「SIGNBOARD」，在紙後面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最後確認航班到達時間和出口，提前到達出口處准備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之後帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部櫃台為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作
1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的VIP人數和姓名。
2、准備相關物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息，准備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

（三）酒店代表交易會期間的工作
1、列印「接機接車報表」和「預抵報表」，核對接機接車報表和SIGNBOARD。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯系協商接站事宜。
3、安排客人休息區域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。
4、與酒店密切聯系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

--------------------------------------------------------------------------------

三．實習主要收獲和體會
（一）實習收獲
1、服務意識的提高
對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷xx和宣傳酒店的形象。

（二）實習體會
1、實習不是體驗生活
實習佔用了我們大學里的最後一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與xxx酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護xxx酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，並為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，xxx酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

四 實習想法和建議
（一）實習想法
初步接觸了酒店業和xxx酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前台或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
xxx酒店是一個新生的涉外x星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由於人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對xxx酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至於酒店的建築結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由於酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議裡面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
xxx酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通並快速為客人提供准確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個人建議
xxx集團已經有了很完善的儲備幹部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料製作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發並及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一並及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作並在員工工作後實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

參考文獻
1 趙西萍 《旅遊企業人力資源管理》 南開大學出版社
2 鄭向敏等 《酒店管理》 清華大學出版社
3 張四成等 《現代飯店管理》 上海人民出版社
4 xxxxx酒店網站 http://www.xxxxxxhotel.com

致 謝

感謝一直以來培養和教育我們的系主任——xxx主任，感謝您在百忙之中為我們聯系實習單位並全程指導我們的實習工作，感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。
感謝我們xxx酒店實習小組的指導老師——xxx老師，感謝老師對我們循循善誘的教導，以及對我們實習期間的無微不至地關心和照顧。
感謝我們旅遊管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎，感謝老師們為我們介紹經驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環境和氛圍。
感謝xxx酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之餘提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝xxx酒店前廳經理xxx先生的培養，感謝禮賓經理xxx先生的教導，感謝禮賓部所有領導和同事給我的幫助，感謝在xxx酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。
感謝和我一起在xxx酒店實習的其他3位同學，他們在這幾個月里就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護我，讓我倍感溫暖。
還要感謝在背後默默支持和關心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今後我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們為我而驕傲。
還有其他可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！同時祝願xxxx大學xxx學院xxxx系培養更多更優秀的人才！

xx本科x班 xxx
二0 xx年xx月xx日

J. 酒店管理的畢業論文

酒店運行管理方案
星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重於內部的分工協作，也稱為團體精神。

要管理好一個酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創新，對顧客有一種吸引感，那麼如何才能有一種吸引感呢。我有幾點建議：
一、關於客房部的改革
一般酒店的客房部分區不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：
1、客房部分區要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個區，中檔房一個區，低檔房一個區。
2、客房部的擺設竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進客房有一種異感。 我有以下幾點見議：
⑴光線喚醒。由於許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；
⑵無匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；
⑶虛擬現實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；
⑷自動感應系統，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節；
⑸"白色噪音"。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；
⑹電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；
⑺營養學家根據客人身體狀況專門設計的食譜。
以上成本可能過高，但我們以後可以借鑒。這些也是未來酒店發展的趨勢。
我認為客房服務方面的發展趨勢有以下幾種：

1、項目豐富化
客房服務項目的設立既考慮而又不局限於檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務項目趨向於豐富化的目標。即使是同一種服務項目，也努力形成本酒店的服務特色。如一些位於環境優美的風景區的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務，由於接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務項目趨於豐富和更能滿足客人的需求。

2、服務個性化
標准化、程序化和規范化的服務是飯店服務質量的基本保證。但是，只有標准化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業競爭日趨激烈的今天，個性化服務已經成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢。客房服務尤其如此。為提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，並根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標准。如提供夜床服務的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據客史檔案將客人喜愛看的放進客房。

3、設施智能化
隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬頻網的介面，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統。

4、客房綠色化
在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少並非大多數客人需要的客用品的品種和數量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛生間使用沐浴液、洗發液的液體分配器取代傳統的一次性容器，減少一次性容器對環境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環保產品；減少一次性塑料用品的使用等等。

5、設計人文化
客房的設計更注重人的感受，趨向於人文化的發展方向。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，高低可以調節，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。

6、類型多樣化
隨著酒店業的發展，一些有遠見的酒店已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別於其他酒店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向於多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，並盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。
二、 關於餐飲背景音樂與餐飲工作的改革
一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至於給員工一個舒心的工作環境，除保礙服務、衛生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對於背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點見議：

1 、初上班選擇輕快音樂，以調動工作人員的士氣；
2 、營業中英節奏輕快的音樂，令人感到愉快；
3 、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；
4 、營業開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；
5 、營業中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保留一優美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，並需由專人負責；

餐飲行業是一種復雜性經營結構：製作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。 餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法： 常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說， 又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在於管理，管理不好效益就不會好，

為搞好我們酒店總結以下經營管理經驗。
（1）搞好職工的自身素質。遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標准， 抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓後上崗，獎勤罰懶，促使職員上進，每天要有例會制，總結缺點，發揚優點。
（2）落刀成才，物盡其用。 不論經營什麼菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。 成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本， 讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。 菜式品種建立標准卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本， 一切出品率按規格標准操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標准化，對保持飯菜質量十分有利。
（3）以龍頭菜式帶動經營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，並以成本稍高價售出，來刺激客人消費， 活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業經營主動權。 （4）食無定味，適口而擇。不論經營什麼菜餚， 都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化， 能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、 物色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。
（5）要安全生產，各部門把握好自己責任區（包括原材料、衛生等等）。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳；服務、 生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制， 定期檢查各部門衛生、生產情況，形成一個良好的工作環境。 本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策， 找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭並進。只有拓寬思路， 才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。

三、 餐飲部的人力資源管理
餐飲部是現代飯店必不可少的一個為顧客服務、為飯店創收的部門，在飯店經營中正發揮著越來越重要的作用。隨著社會生產力發展，國際間的社會、經濟交往日益頻繁，旅遊業的快速發展，人們生活水平的極大提高，飲食業必將進一步繁榮與發展。
經濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰。飯店業和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立於不敗之地，盡快與國際餐飲業的發展同步與並軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，「樹立以人為本」、「人是企業第一要素」的管理理念。
要做好餐飲部的人力資源管理，充分調動全體員工的積極性，創造更好的經濟效益和社會效益，應該從合理定員、科學安排、全員培訓、激勵機制等幾方面抓?

A、合理定員，科學安排
定員定額是餐飲管理的基礎工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責任制和經濟核算制，提供科學依據，能預防人浮於事，勞役不均等弊端，有利於提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個「精」字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。

我見議可以用以下幾種方法：
（一）根據飯店的規模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員的比例應該是 1 ： 1 。
（二）根據勞動效率定員，把定員和定額結合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數量為依據來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務員 2-3 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服務員即可。
（三）按崗位職責與設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據職責范圍定員；根據設備多少定員，還要按員工的業務能力、熟練程度，具體掌握。
（四）科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營業需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經營和服務的需要，合理科學安排，即要發揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產生厭戰情緒。人的承受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間一長，餐廳經營就要受到影響。
在定員定額的管理上，要做到 「事事有人管，人人都管事「的科學管理機制。做到化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。

B、切實抓好全員培訓
餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人後，取得明顯優勢，就必須加強全員的培訓，全面提高整體素質。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創新，才能持續發展，創新又是餐飲企業生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創新，就能做到技術創新，給賓客提供新產品。培訓實質上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。

大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。國外的飯店集團，都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃，像知名品牌「肯德基」就非常重視員工培訓，並建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發展機遇，為企業發展注入了活力。

像國內近年來，涌現出叫的響的知名品牌「小藍鯨」、「綠茵閣咖啡廳」，他們的成功，也是歸功於培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現代的管理理念。請國內大專院校教授，飲食行業專家進行指導，或是聘請專業人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。

餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業道德培訓、專業知識技能培訓和外語基礎培訓等方面。

在培訓方法上要靈活多樣，採取多種形式，最常用的就是「請進來」、「送出去」。請國內外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業務理論知識講座和實踐技能培訓。

有條件的話，把管理人才、業務骨幹送出國門進行深造，或到國內知名餐飲企業進行學習。為鞏固和考核培訓學習效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術比賽、業務考核，鞏固管理水平、烹飪技術水平、服務技能。

C、建立員工激勵機制
在員工激勵方面，通過建設企業文化、企業精神，在企業中形成一種企業凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團隊精神及員工激勵方面，知名品牌「肯德基」特別注意激勵文化，「肯德基」在中國能成功發展，也得益於激勵文化，集團高層經常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、自豪感、增強責任心。

「團隊精神是企業之魂！」在具體實行上，我認為應該採取以下措施：
（一）首先要有良好的企業環境
只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。
（二）對員工進行理想、目標及自我價值的激勵
根據企業的發展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業參加創優、星級評定等活動，用企業要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創造一切條件，為達到目標而忘我工作。
（三）榜樣的力量是無窮的
榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模範，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。
（四）獎懲分明、用制度激勵人
古今中外精神和物質的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。
比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。根據需要，可以調換到關鍵或能發揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學習考察、深造，或優先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產生積極影響，產生積極向上的力量，並能促進企業內人際關系的健康發展。
對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當的懲罰，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良後果。
中外知名品牌和成功的餐飲企業都有一套符合自己企業實際的制度和崗位職責，以規范企業員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉；一系列行之有效的制度措施為企業管理打下了基礎。
實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業走上規范化的管理。

四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略我見議以下幾點：

1、靠創新取勝。隨著客觀環境的變化，客人消費慾望和消費習慣的變化，酒店不斷開辟新的服務項目和服務內容，並在酒店的建築外觀、客房、餐廳布置上創出新意。
2、靠優質服務取勝。服務質量是酒店生存發展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，如果沒有優質服務相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設備條件差一些，如果能提供優質服務，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。
3、靠快速取勝。迅速適應市場的需求變化，並及時向客人提供令人滿意的服務項目。酒店管理者在「快」字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中取得主動權，以快取勝。
4、靠優勢取勝。酒店經營應揚長避短，充分發揮自己的優勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。

五、回顧與預見

回顧十年路，預見十年後。

總結經驗教訓，不要重復自己。要善於從走過的路子里摸索出獨出心裁的思維，並以此預測下一步怎麼做，採取什麼措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年後知500年，至少要前知10年後知10年，否則便不是稱職的企業領導。

以常人不可企及的才幹，追求「贏」字。

革新與創造

沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創造。從酒店的產品和服務，從硬體到軟體，從工作到生活，都必須不斷革新和創造。

崇尚時速，追求變化。從服務到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。

要經常改變公司的基礎框架，學習使用新的經營方法，讓員工去適應新的工作環境，讓他們敢於冒險和創新。