大學教授談醫患關系

A. 如何改善醫患關系

導語：為了提高醫務人員的溝通能力，使醫患溝通達到最佳效果，滿足患者的診療需求，處理好醫患關系。探討通過醫護人員醫患溝通重要性的提高，了解患者心理需求，及時主動溝通。

如何改善醫患關系1

1 良好醫患關系從醫患溝通開始

1.1 加強醫患溝通是塑造醫院形象的需要：

醫院盡管擁有許多先進的醫療設備，但在醫療服務過程中，如果缺少為病人提供精神、文化、情感的服務，就會影響醫院的形象。在醫療服務中良好的人文關懷要通過醫務人員進行，所以加強醫患溝通，與患者建立良好的關系，就是塑造醫院的形象。

1.2 加強醫患溝通是病人及家屬的需要：

醫師在與病人的接觸中，如何建立合理的距離關系，是醫患間真誠溝通的重要手段。病人到醫院看病，希望與醫務人員進行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權利。

醫務人員如能告之真實病情。更能贏得病人的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫生對在用葯、檢查、改變治療方案等可能發生的情況。都要根據不同的對象進行有選擇的告知，這樣既尊重了病人，又拉近了醫患關系，更能避免可能發生的矛盾，病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式極為關注、敏感。如果醫護人員稍有疏忽，就會引起誤解，甚至誘發醫患糾紛。

1.3 加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要：

世界衛生組織做過一項調查：當病人訴說症狀時，平均19秒就被醫生打斷了川。醫務人員加強與病人溝通交流，時時體現對患者細心、耐心、關心和愛心，處處體現對病人的人性化服務，是醫療服務發展的必然趨勢，也是醫療服務工作不可缺少的。將醫療服務的全過程中所有的醫患接觸都當作真實瞬間來把握，必將收到事半功倍的效果。

所謂真實瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務提供者抓住機遇向顧客提供服務，展示服務質量的時間，在醫療服務過程中，病人主要是通過這些真實瞬間感受醫療質量的好壞。醫院的窗口服務、醫生診察、床前交班、查房等都是醫療服務的真實瞬間。

1.4 加強醫患溝通是醫學科學發展的需要：

醫患雙方通過語言進行交流溝通、互相信任顯得十分必要。只有醫務人員加強與病人的溝通，充分尊重病人的知情權、選擇權，建立良好的醫患關系，才能使病人積極支持、配合醫療工作，才能使醫務工作者有良好的心態從事醫學事業，推動醫學科學的發展。

2 醫患溝通中的醫患矛盾是客觀存在的

2.1 醫學科學的復雜性：

醫學科學領域有很多未知數，有的是 尚無辦法解決的，同時醫務人員的醫療技術有高有低，醫療機構的設備和級別也不一樣。即使在醫學發達國家也同樣有解決不了的問題，所以任何醫院和醫生都不可能包治百病。而病人對醫療效果的期望值過高，也是造成醫患關系緊張的原因。

2.2 醫務人員的職業素質有待提高：

在少數醫務人員中存在著服務態度生硬冷漠，醫療技術水平不高，職業素質低，在醫德醫風中存在著一些不正之風，人數雖少但影響極壞。因此，醫務人員必須努力提高職業道德素質。

2.3 醫療體制和機制存在明顯的不足：

隨著醫保制度的建立，改變了公費勞保制度，實行基本醫療，用葯受到限制，病人又要承擔一部分經費，當病人心理承受能力降低時，往往將不滿發泄到醫院或醫務人員身上。

3 改善醫患關系的措施

3.1 保證醫患溝通渠道的暢通：

通過不斷提高醫務人員的人文知識和技能，提高人際交往能力，提高與病人進行語言溝通交流的能力，使他們敢於溝通，善於交流，既掌握原則性，又把握靈活性，把病人當作親人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的關系，不斷贏得病人的信任和理解。在醫患關系中，醫方處於主動地位，患方處於被動地位，要時時掌握主動權，有針對性引導，做到有的放矢。

3.2 提高醫療服務質量是溝通的前提：

加強醫患溝通，核心是要促進醫療服務質量的不斷提高，醫療服務質量不僅依靠醫務人員的技術水平、醫療道德、醫療設施，另一重要的方面就是病人的配合和支持，要得到病人的配合和支持，就要加強與病人和家屑的溝通，使病人和家屬對疾病的診療方案、費用、效果有所了解。加強醫患溝通是提高醫療服務質量和保障醫療安全非常重要的前提和環節。

3.3 注重對病人的心理疏導：

在臨床診療過程中，病人會遇到許多困難。有些困難會使病人產生難以自控的情緒和過激行為，尤其是絕症、嚴重傷殘以及期望值過高的病人，醫務人員必須冷靜，注重對病人的心理進行疏導，以求得病人的理解與配合，拉近醫患之間的距離，減少誤會，掃清心理障礙，形成共識。

3.4 講究醫患交往的技巧：

醫患交往中語言技巧非常重要，牽涉到醫生的基本素質，細心觀察、耐心傾聽、機敏交談、熱情鼓勵、認真解釋等技巧在溝通中非常重要。光有好的出發點，沒有恰當的方式，往往達不到好的效果。

3.5 注意醫務人員的形象和禮儀的環境：

醫務人員的儀表形象，能給病人產生第一印象，優美的環境給病人增加舒適感，醫務人員對病人合適的稱呼是建立良好溝通的開端，病人對熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫務人員充滿尊敬和信任。討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執、驕傲、冷酷的醫務人員。在與病人交往時，要發揮自己的優勢，密切觀察病人的反應，讓病人有思考的餘地。與病人愉快的告別相送，可為今後的交往打下良好的'基礎。

3.6 不斷引入競爭機制：

在醫療工作中引入競爭機制，使醫務人員有壓力感、危機感，正確把握不善待病人的後果，真正實行優勝劣汰，獎好懲差。

3.7 不斷完善衛生法規和制度：

在醫患雙方都要遵守衛生法規。在醫務人員自身素質提高的前提下，衛生法規的完善是必須的，要有統一、有說服力、比較公正、有權威性、真正能起到約束醫患雙方和解決矛盾的法規，對行之有效的規章制度，應該嚴格執行，這是確保醫療服務質量的法律基礎。還要借鑒國外的先進經驗，結合實際完善管理體系。

如何改善醫患關系2

伴隨著網路科技的不斷改革，人們的生活在潛移默化中發生了巨大的改變。據我國最近網路信息中心的調研數據顯示，我國網民規模已壯大到564億，並且手機網民也達到42億的龐大規模，這些變化造成了社會關系不斷的變更及多元化。在時代的變革下，醫患關系作為醫療行業中的必不可少的組成部分，無可厚非地受到了影響，並且帶動諸多的變化。而且這些影響猶如一把雙刃劍，既帶來正能量的影響，也帶來負能量的影響，這一系列的變化督促當今社會不得不再次思考目前的醫患關系，提出並制定應對策略。

1網路環境帶來得正能量影響

1.1提升患者的醫學知識水準

隨著網路知識的不斷普及，人們正在通過網路不斷地改善生活。醫學知識在網路上持續更新普及，患者經互聯網的途徑便能知道與疾病相關的有用信息，對疾病的認識更加理性化，並且明白醫學不是全能的，對於醫療技術的依賴會變得合理，不斷地增強自身的風險意識。人們會嘗試著從醫生的角度出發思考疾病，慢慢接受不同的結果，知識型理性型患者會不斷增加，醫患之間沖突會慢慢減少，關系會向著和諧方向發展。當然，互聯網也會促進知識的相互分享，醫生的專業知識也會得到極大的提升。

1.2加強醫患有效交流

有效的醫患交流是構建和諧醫患關系的關鍵策略。中山大學的一項調查數據表明，357%的人認為「提供更多的醫患雙方溝通渠道」,是構建和諧醫患關系的主要措施，醫患溝通的重要性逐漸被發現。目前，伴著網路技術的普及，類似「39健康社區」「好大夫在線」「尋醫問葯」等大批網路醫療信息平台迅速興起，醫患溝通出現了嶄新的平台。以「好大夫在線」為例，該網站當前建立了擁有247萬名醫生真實信息的資料庫，約有25萬名國有醫院的資深醫生採用實名制的方式與患者在線溝通，最新數據顯示醫患交流量每天高達55萬次。當今的網路時代下，患者可以在網路上向醫生咨詢有關疾病的疑問，醫生利用自己的休息時間來幫助患者解決疑惑。不可忽略的是，在網路醫療信息平台的交流中，醫生和患者態度相對較合理，使得醫患矛盾會極大程度地降低。醫生和患者提前進行必要的溝通，就盡可能的減少了面對面交流時容易產生的矛盾，同時也提升了就醫的效率。

1.3互利雙方的信息化交流

網路發展促使醫生工作開始信息化、網路化。對2007年衛生部統計信息中心對全國3765所醫院信息化現狀統計數據進行分析，發現在費用和管理方面，醫院網路化已有80%的使用。數字化醫院、無線查房、電子病歷、遠程會診等眾多的信息化的產品和成果出現，大大提高了就醫的效率，讓病人有了靈活、溫馨、快速的就診經歷。更值得提及的是，信息化環境為醫生等工作人員帶來諸多便利，節省了人力、時間、物力，將醫院的服務質量提升，更加人性化、合理化，這在一定程度上為和諧醫患關系的建立提供可能。與此同時，各大醫院都逐步加強網上醫院的建設和宣傳，更有醫院在網站都設置人性化的醫患在線交流版塊，這不失為醫患溝通的新平台、新方式。

2網路環境帶來得負能量影響

2.1「機器人」醫生出現

醫院信息化有著好與壞不同的影響。醫院信息系統影像歸檔和通信系統、電子病歷、檢驗科等不同部門網路化，理論本著節約醫生時間，使其省出時間來和患者開展有效交流溝通。事實並非如此，實際有的情況是，醫患之間被冰冷的機器隔斷，醫生只是機械地關注電腦，甚至部分醫生類似於「機器人」與患者幾乎無話可說，冷漠地開著各種化驗單、處方。這使得醫患矛盾升級，矛盾更加尖銳，與醫院信息化的目的背道而馳。

2.2「問題型」患者產生

網站上不少很多醫療機構或非法組織為一己之私使用網路廣告平台，為患者提供不切實際醫葯信息，一般患者可能因為缺少專業知識從網路獲得信息後在不知情的情況下，全部納入，甚至有的信息本身就是錯誤的，這就使得在「知識型」患者出現的同時也會出現一些「問題型」患者，而患者來醫院看病的同時往往會用自己的錯誤知識來質疑醫生。如果這時的醫生，沒有及時更正患者的錯誤，細心講解疾病的相關情況，就會在醫生和患者之間出現信任缺乏的問題，醫患矛盾加劇，進入另一個死胡同。

2.3「發酵式」信息流通

迅速、及時、面廣是新時代下網路信息傳播的特色。因此，在該情況下，一旦出現醫療糾紛、醫患事故等，病人及其家屬不僅可進行常規渠道的維護自身權利，同時可以利用互聯網技術，進行網路投訴，但往往患者是從自身立場來講述，不免有些偏離，誇張渲染了醫療糾紛中的過程。必須承認，有些患者投訴的內容是實情，可也不能否認有些患者並不知道事情經過，僅是通過網路平台發泄不滿。當這些不實的信息進入網路傳播渠道發酵升級之後，對醫院和醫生都會產生極壞的影響，結果便使得醫患矛盾不斷升級，醫患關系面臨著網路信息傳播巨大的威脅，這類問題亟待解決。

3改善網路環境下醫患關系的建議

3.1造福患者

第一，患者應當通過網路對醫學知識有適當的了解，提高自身對疾病的風險意識，站在醫生的角度思考問題，適當規劃對醫學的期許，提升自身的理性就醫觀點；第二，病人可通過網路提供的快速途徑和有效信息，強化自身的關於疾病知識水準，利用網路醫療信息平台等截取正確的醫學信息，降低醫患交流的過程中存在的不合理的交流，主動與醫護人員溝通，積極面對醫療過程中的種種問題；最後，作為21世紀的合格公民，病人有必要提高自身的素質，有效使用互聯網技術，在真實反映事實的情況下尋求網路幫助，不誇大事實，就事論事，讓網路環境造福患者，造福廣大人民。

3.2培訓醫務人員

醫務工作人員必須積極轉變心態，以樂觀的心態面對網路環境下醫患關系的一系列的變動及眾多影響，不能再以以往的態度面對新的醫患關系。首先，醫務人員必須明白網路環境給醫療帶來的諸多挑戰，積極准確認識信息化平台的發展前景及不可阻擋的勢頭。醫務人員可以使用工作之餘時間，完成醫生自身任務後，與病人多交流。其次，醫務人員應該不斷學習醫學知識和提升職業道德素養水平，在面對「知識型」和「問題型」患者時都能通過自身專業知識及相關經驗為病人帶來合理的結果。最後，醫務人員可以利用信息化廣泛實施帶來的諸多便利，將空餘出來的時間精力投入到醫患交流這個在醫患關系中扮演重要角色的環節。

3.3完善網路醫療信息環境建設

網路信息的多樣性迫使相關部門加強關於網路醫療信息的環境建設工作。首先，政府在該項工作中佔有重要的作用，同時其也具有極其重大的責任，一方面應該加大對醫葯網站的督察力度，堅定不移地打擊非法組織和虛假信息泛濫的網站；另一方面可構創以政府部門為首的官方的醫療信息平台和醫葯網站，政府部門參與管理，力保網站信息的安全與准確。