張小龍美國大學副教授
❶ 張小龍愛睡懶覺出了名，馬化騰也沒轍！不是所有成功人士都是「勞模」
本文轉自新芽
關於熬夜猝死的新聞報道已經屢見不鮮了，盡管大家都知道睡眠的重要性，但仍然有一批人活躍於夜幕之下——創業者。
要不要為了創業少睡覺?
大佬們的觀點已經干起來了。
無覺派：不喜歡睡覺的勞模們
創業就像打一場戰爭，在你追我趕的競爭中，時間奢侈得就像是沙漠里的水，睡眠就更是寶貴得如同月亮一般。創業者們在強敵環伺、日新月異的競爭里，步步為營，如履薄冰，恨不得一天24小時全程無休地投入到戰斗。、
據經濟記者John Micklethwait和Adrian Wooldridge的報道，矽谷的創業者們一天工作十二、三個小時是家常便飯，十五、六個小時也不鮮見。
「就像運動員比腿上的傷疤誰更多，我們比誰睡得最少。」一位矽谷的程序員說。
「成功人士只睡四小時」的勵志傳聞經常見諸報端。
雅虎CEO、谷歌原副總裁、「矽谷第一美女」瑪麗莎·梅耶爾(Marissa Mayer)是出了名的工作狂，英國《衛報》報道，她一天只睡4到6個小時。「我每周工作130小時。有人說一周只有168小時，這怎麼可能呢?事實上只要你在洗澡時爭分奪秒，敢在辦公室的桌子底下睡覺，這是可以辦到的。」
Twitter的創始人傑克·多西(Jack Dorsey)每天花18個小時以上的時間工作，睡眠大約是4-6個小時，這還包括路上花費的時間。
雅虎的創始人楊致遠與大衛·費羅(David Filo)在創業之初，晚上經常睡在辦公桌下。費羅很少會睡超過四個小時：「我從來都不理解為什麼必須睡覺。我經常想找一種方法來避免睡覺，我覺得人在生理上並不需要睡眠，睡覺僅僅是精神上的事。」
「家政女王」瑪莎•斯圖爾特、百事公司首席執行官盧英德、西南航空聯合創始人赫伯·凱勒爾……只睡4-5個小時的成功人士不勝枚舉。
現在美國大選中風頭正盛的大嘴川普唐納德·特朗普(Donald Trump)也很少睡覺。據《每日新聞》報道，特朗普將成功歸功於他每天只睡三到四個小時以保持領先競爭對手一步。這位素來以「大嘴」而聞名地總統候選人，對此毫不避諱地說：「一天睡12-14小時的人如何能與每天睡3-4個小時的人競爭?」
顯然他認為睡眠和成功不能共存。
嗜睡派：他們的靈感一定來自夢里
那麼問題來了：比你優秀的人還比你努力，你怎麼好意思賴在被窩里?
但也不是所有成功人士都把自己當機器的。
「微信之父」張小龍就出了名地愛睡懶覺。他曾在飯否上說：「睡眠是上帝送給人體驗上帝滋味的禮物。」身為高級副總裁的張小龍每周要去深圳參加例會，他總是以「起不來」為借口不去，馬化騰就讓秘書叫他起床。張小龍又說「路上太堵，怕趕不上」，馬化騰就每星期都派車來接張小龍，張副總裁只好乖乖起床。
新媒體女皇、Uber首位女董事阿里安娜·赫芬頓(Arianna Huffington)更是充足睡眠的忠實擁護者。她在Ted演講時說：「想成功?多睡覺!」
在阿里安娜看來，睡眠不足是造成初創企業創始人失敗的罪魁禍首。「認為創始人不該獲得足夠的睡眠，這是一種反智的創始人迷思。事實上四分之三的創業公司都失敗了，而如果他們的創始人能夠有更多的睡眠，也許這些公司成功的幾率會大一些。」
她用自己的親身經歷警醒大家。在創辦《赫芬頓郵報》時，阿里安娜曾因過度勞累而暈倒，頭撞在桌子角上，下頜骨骨折了，右眼角也縫了5針。這件小事讓她開始反思，在與醫學博士、科學家們會面探討後，她呼籲：「睡個好覺吧，我們可以通過有效的睡眠提高工作效率和幸福指數——以及做出更英明的決策。」
領導者更需要休息
阿里安娜並非空想。根據麥肯錫發布的一份研究報告：睡眠與領導力緊密相關。
領導者的管理行為涉及至少一項(通常多項)大腦的「執行功能」(如推理、組織、策劃和執行等一系列高階認知行為)。一項覆蓋全球81家企業18.9萬人的調查發現，團隊的優秀與否與四類領導者行為方式有直接關系：
結果導向型的行事能力
高效解決問題的能力
鼓勵多種觀點的能力
支持他人的能力
而這些能力，與受睡眠影響的大腦功能息息相關。
小心熬夜偷走你的健康
不僅僅是領導力問題。英國大眾心理學傳播「第一教授」理查德•懷斯曼在《睡眠正能量》中指出：「即使輕微的睡眠缺失都會造成巨大的危害，極大地增加你在日常生活中發生嚴重事故(比如車禍、做錯決策)的可能性。連續幾天時間每晚睡7小時甚至更少，那你的大腦就會反應緩慢，甚至喪命。」
這絕非危言聳聽。喬布斯患胰腺癌、美聯航CEO穆諾茨突發心臟病、摩根大通董事長吉米•戴蒙患上喉癌……這些人都曾以勤奮工作聞名。
李開復恐怕是我們最好的教材。他曾忘情工作到每晚兩三點睡覺，每天只睡4個小時，跟朋友比拼誰需要更少的睡眠。「我那時候非常自以為是，你們一天只有16個小時可以用，我有19個小時可以用，這是我非常自豪而且自認為是激勵員工的事情。我常和朋友說每天少睡一小時，人生多活1/24。」
然而2013年患上癌症後，他追悔莫及，調整了自己的生活方式：「現在我一般22：30上床。沒有什麼事情是不可以22：30以前做好的。當你睡眠不夠的時候，你會發現你的分析、思考能力就下降了。」
美國約翰霍普金斯大學掃描了70名年齡在53-91歲之間成年人的大腦，發現睡眠狀況不好的人大腦中β-澱粉樣蛋白的沉積量較多，這種化合物被稱為老年痴呆症的明確標志物。缺乏睡眠會妨礙大腦清除這種廢物，從而引起老年痴呆症。即便強如「鐵娘子」撒切爾，也在晚年患上了老年痴呆，她工作時每天只睡4小時。
既然睡太少有這么多危害，那些每天只睡4小時的人都是超人嗎?
——可能真的是。
根據加州大學舊金山分校的一項研究，DEC2蛋白上的一個氨基酸替換突變，會導致人「睡得少」。人體正常運轉一般需要睡眠8個小時左右，但大約1%的人由於基因特殊，只用睡幾個小時就夠了。
既然先天有差異，那睡眠時間就不能強求。醫學專家說，睡眠時間長短因人而異，只要你感到第二天神清氣爽就是合適的。
所以，成功人士們有的的確能睡得更少，但大部分人還是需要正常睡眠。
創業是持久戰，創業者更應該盡快學會怎麼睡覺，既要保證自己充足的休息，又能保持在最佳的作戰狀態。
❷ 微信是誰發明的,哪裡人
張小龍。張小龍，男，1969年12月3日生於湖南省邵陽市洞口縣，Foxmail創始人，微信創始人，騰訊公司高級副總裁。主要負責騰訊公司廣州研發部的管理工作，同時參與騰訊公司重大創新項目的管理和評審工作。
問題七：微信是誰發明的微信是騰訊公司的。是有張小龍負責開發的。聽過過Foxmail吧。也是由他開發的。
微信發明人是張小龍。微信創始人為張小龍。張小龍最開始創立Foxmail，該工具後被騰訊收購，其本人也因此加入騰訊。據悉微信誕生於2010年，時任騰訊廣州研發部總經理的張小龍在看到一款名為Kik的App上線15天就收獲100萬用戶後。
網路是李彥宏首創，微信是馬化騰的研發團隊基於qq搞出來的。微信是誰發明的微信的創造者是張小龍微信是哪個國家開發的軟體微信是中國企業開發的軟體。
問題三：微信是誰發明的？微信創始人是：張小龍張小龍，1969年12月出生，Foxmail創始人，現任騰訊集團副總裁，帶領騰訊公司廣州研發部創建QQmail和微信兩款代表性產品，獨特的產品理念成為中國產品經理的代表性人物。
中國人發明的。微信是騰訊公司於2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，由張小龍所帶領的騰訊廣州研發中心產品團隊打造。2005年3月16日，騰訊收購Foxmail軟體，張小龍加盟騰訊公司。
1、微信創始人是張小龍，1969年12月3日生於湖南省邵陽市洞口縣，Foxmail創始人，微信創始人，騰訊公司高級副總裁。張小龍畢業於華中科技大學電信系，分別獲得學士、碩士學位。
2、微信的創始人是張小龍。張小龍，1969年12月生於湖南，Foxmail創始人，微信創始人，騰訊公司高級副總裁。畢業於華中科技大學電信系，分別獲得學士、碩士學位。
3、問題二：微信的創始人是誰微信創始人是張小龍，1969年12月生於湖南，Foxmail創始人，騰訊公司高級副總裁。問題三：QQ和微信的創始人是一個人嗎？不是同一個人，QQ創始人是馬化騰，微信創始人張小龍。
4、微信創始人是張小龍。張小龍，Foxmail創始人，微信創始人，騰訊公司高級副總裁。張小龍畢業於華中科技大學電信系，分別獲得學士、碩士學位。被譽為「微信之父」，被《華爾街日報》評為「中國創新人物」。
微信是中國發明的。微信由深圳騰訊控股有限公司於2010年10月籌劃啟動，由騰訊廣州研發中心產品團隊打造。該團隊經理張小龍所帶領的團隊曾成功開發過Foxmail、QQ郵箱等互聯網項目。
問題六：微信是誰發明的微信的創造者是張小龍問題七：微信是哪個國家開發的軟體微信是中國企業開發的軟體。
不是微信是騰訊公司於2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，由張小龍所帶領的騰訊廣州研發中心產品團隊打造。
中國的張小龍發明的。於2011年由騰訊公司推出。張小龍（AllanZhang），1969年12月3日出生於湖南洞口，Foxmail、微信創始人，騰訊公司高級執行副總裁。張小龍畢業於華中科技大學電信系，分別獲得學士、碩士學位。
微信是中國發明的但是這個模式不是騰訊創造的是張小龍提出來並在這幾年完善的手機最早是由美國人發明的。1973年4月，美國著名的摩托羅拉公司工程技術員「馬丁·庫帕」發明世界上第一部推向民用的手機。
中國，騰訊。微信最早的提出者是騰訊公司的一個總裁，叫做張小龍，他是一個孤獨者，從小的夢想就是一個孤獨者站在地球上，所以這個是微信軟體的開始圖標。
❸ 華中科技大學有哪些比較厲害的人物
說一說我說知道的吧
第一個是我們院的崔昆院士；崔昆院士真的是為材料和金屬做出了巨專大貢獻，屬他和夫人的故事我們學生之間也一直流傳著，崔昆院士自己生活並不富裕，但他和夫人自掏腰包建立了獎勵家庭貧困學生和新生的獎學金基金卻一直延續著，並且把財產也捐給了組織，我們都很尊敬並佩服崔院士。
第三個是張小龍，微信之父，產品之神啦。每天用的微信就是他的產品。據說原本在學校的時候就已經是個大神了。佩服佩服！！
還有pptv的姚欣，qq寵物的汪海兵等等。甚至還有《願得一人心》的李行亮和正在參加創造營的李昀銳。
其實我科並不缺少各種各樣的人才，還有很多更多的專業頂尖人才因為鑽研學術所以在自己方向有名但不被媒體所知。希望我也能加倍努力，有一天和各位大佬一樣棒！！！！
❹ 騰訊公司的副總是誰
騰訊公來司的副總是張小自龍。
張小龍，1969年12月3日生於湖南省邵陽市洞口縣，Foxmail創始人，微信創始人，騰訊公司高級副總裁。
張小龍畢業於華中科技大學電信系，分別獲得學士、碩士學位。曾開發國產電子郵件客戶端——Foxmail，加盟騰訊公司後開發騰訊微信，被譽為「微信之父」，被《華爾街日報》評為「2012中國創新人物」。
主要負責騰訊公司廣州研發部的管理工作，同時參與騰訊公司重大創新項目的管理和評審工作。
(4)張小龍美國大學副教授擴展閱讀：
作為微信的締造者，張小龍被稱為微信之父，但他為人低調，甚少出現在公眾面前。馬化騰對他的評價是，「學會了互聯網思維:從做重，到做輕」。
張小龍近闡述了微信未來發展的八大法則。他說，微信是一個開放的平台，致力於提供給用戶有價值的服務，幫助人們消除地理限制、消除中介。微信要搭建一個去中心化的、動態的生態系統。
張小龍特別用了一個比喻強調了微信的開放性，「我們希望建造一個森林，而不是建造一座自己的宮殿，我們希望培育一個環境，讓所有的動植物在森林裡面自由生長出來，而不是我們去建造出來。」
❺ 認知革命的定義
認知革命的定義
活動內容：新科技，新模式，新未來——騰訊青騰大學「矽谷思路」游學於2017年8月開啟，青騰三期30位身價過億CEO矽谷取經：參訪20家前沿企業，與30位大咖交流。趙勝老師主講《認知革命及未來的技術趨勢》。筆記俠作為獨家課程合作夥伴，經主辦方和講者審閱授權發布。
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第1784篇深度好文：4538 字 | 6 分鍾閱讀
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本文新鮮度：★★★★★ 口感：法式彌迭香煎羊排
筆記君邀您，先思考：
為什麼說認知是未來30年最重要的詞彙？
一、認知的定義
德國古典哲學創始人康德說，「世界之所以是這樣的構成，取決於你的認知。」
微信開機畫面——蘇哈照相機在4.5萬公里
外拍攝的地球照片「藍色彈珠」
這是微信的開機畫面。這個畫面本質上是一個哲學問題，張小龍想表達的是「人是孤獨的，需要溝通」。
我從另一個角度來看，在4.5萬公里以外的地方拍攝地球，人會面臨三樣東西：一是宇宙，二是地球，三是自己。
關於認知，我個人有三個問題：
我是誰？
我怎樣和世界聯系？
我怎樣想像自己？
1.認知的定義
認知是指人們獲得知識、應用知識或信息加工的過程，是情緒、情感過程和意志過程的基礎。它包括感知、記憶、思維、想像和語言等。
為什麼「認知」這個詞很重要？
我們人類對這個世界的認識基於兩樣東西：一是感知，看見的；二是認知，想到的。
我們和世界聯系的方式有兩種：第一通過計算機；第二還是過去的方式。
假設我們身上的糖尿病有機器人控制護理，腳上安裝很多外骨骼機器人，大腦里加了晶元，就是通過這個晶元和外面連接。那麼，「我是誰」這個問題就需要重新思考了。
2.認知科學
認知是一門科學，認知科學的6大支撐學科之間相互交叉，產生了11個新興交叉學科:
認知科學的6大支撐學科之間相互交叉，
產生了11個新興交叉學科
（1）人工智慧——認知科學的又一起步點
在中國互聯網領域我非常佩服兩個人：一個是陳天橋，一個是段永平，他們都懂得激流勇退。
筆記俠註：陳天橋，現任盛大網路董事會主席和首席執行官。段永平，曾以創立"小霸王"和"步步高""OPPO"三個知名品牌而聞名全國。現任步步高集團董事長。
陳天橋在研究腦科學，向加州理工學院的腦科學研究所捐贈了1.05億美元。
毫無疑問，腦科學關繫到人工智慧科學裡面最重要的兩條賽道：一條是機器如何向人靠攏，另一條是人如何向機器靠攏，這兩條賽道都將是千億級的市場機會。
大家不要認為陳天橋只是出於興趣愛好在研究腦科學，根本不是，他在卡住未來最關鍵的技術賽道——人工智慧。
第一次認知革命，我總結為兩個詞：一是抽象，一是想像。
第二次認知革命從2016年開始，以人工智慧為起步點。
（2）美國認知科學（人工智慧）最頂尖的4所大學
卡內基·梅隆大學，李開復的母校，美國人工智慧最牛的四所學校之一，在全美、甚至全世界都排名第一。所以Uber花了1億多美元在卡內基梅隆：
第一，與學校合作成立研究所；
第二，挖掘卡內基·梅隆的教授。正如蘋果和谷歌也不斷從匹茲堡挖人到矽谷。
我以前對劍橋大學不太熟。今年上半年，因為我們公司在劍橋設立了一個辦公室，我去了一趟劍橋，發現Deepmind的創始人是畢業於劍橋大學的計算機博士，霍金也在劍橋大學任教，可見劍橋的計算機科學非常厲害。
我發現一個現象：10年前畢業的劍橋大學計算機人工智慧博士年薪大概是30萬美元，我和谷歌很多人工智慧科學家交流，他們是10年前畢業的，在谷歌的年薪大概也是30萬美元。而現在，剛畢業的人工智慧博士年薪可是上百萬美元。
我對這個問題很不解，為什麼剛剛畢業的人工智慧博士值100萬美元，10年前畢業的人工智慧博士只值30萬美元？
個人推測一個觀點：人工智慧科學的知識體系發生了變化。最近畢業的人工智慧博士，他們的知識體系和10年前人工智慧博世的知識體系是不一樣的，人工智慧科學在最近的5年發生了巨大的變化。可見，這個世界的變化非常快。
3.認知迭代
（1）知識是什麼？
「知識」是純邏輯推演出的概念、命題、符號等。
「讀萬卷書、行萬里路」，我們認為「知識改變命運」，現在發現「知識」好像不能改變命運。
中國人民大學重陽金融研究院執行院長王文說：「我一直主張『腳底板下做學問』，現在這個年代可謂是『知識貶值，見識增值』的時代，因為獲得知識的成本幾乎為零，要想獲得知識，網路一下就知道了。
當然，網路不能做學問，不過，很多學者以Google做學問。相比之下，獲得見識則需要非常高的成本，包括時間、金錢、精力等。有時候，知識和見識之間有很大區別，甚至是截然不同的。」
人的知識好比一個圓圈，圓圈裡面是已知的，圓圈外面是未知的。你知道得越多，圓圈就越大，你不知道的也就越多。
——古希臘數學家、哲學家芝諾
企業家參加青騰的矽谷游學本質上就是就是增長見識。大家不要指望在矽谷學到很多知識，知識回去就可以找到，關鍵是由見識帶來的認知的改變。
過去30年這里是世界中心，未來30年，也不會改變。因為蘋果、谷歌這些公司是不會倒閉的，我對他們的布局和技術發展方向大概有一些了解。
在高科技領域里，強者更強，可能倒閉則是雅虎這樣的公司。矽谷有一句話，「他們很期待雅虎這些公司早日倒閉，因為「早死早超生」。
為什麼早死早超生？因為矽谷容忍失敗。如果一家科技巨頭公司倒閉了，就可以釋放3萬名工程師，產生2000家創業公司，所有的風投基金不就有方向了嗎？
矽谷挖人是這樣的情況：Facebook從谷歌挖人，Uber和Airbnb從Facebook挖人。
你去這幾家公司，會發現：平均年齡越來越小，工資越來越高。
這是符合市場經濟流動原理的：新公司可以融很多錢，又從谷歌挖人。所以，谷歌增長很乏力，新公司存在機會。
矽谷的核心關鍵詞是容忍失敗、包容失敗。
雖然矽谷在美國的速度已經很快了，但還是沒有深圳、北京快。為什麼中國的科技創新一定會超過美國？因為我們的速度很快，調整力度很大。
今年4月，我和達晨創投的董事長劉晝先生一起在漢諾威買麵包，別說微信支付，信用卡都不行，必須要用現金支付。
關於移動支付，我個人的觀點有4個層次：
第一是美國，美國人發明了信用卡，發明了PC；
第二是中國，中國人發明了移動支付；
第三是印度；
第四是衣索比亞。
當北京賣煎餅果子的小販都開始使用微信和支付寶付款的時候，我認為移動支付時代已經到來了。但印度的移動支付發展更快。
最近，衣索比亞等國家也發展起來。後來者居上，他們沒有經過信用卡時代、PC時代，直接進入了移動支付時代，每天拿著華強北的手機掃碼付款。
後發是有優勢的，中國也是用30年時間走完了歐美200年的工業道路，我們的高鐵也是一大創舉。
東南亞成為中國互聯網投資最重要的地方。我的合夥人丹尼爾·鍾7月18、19日在矽谷舉辦AI大會，有1300人參加。谷歌關於全球人工智慧的負責人說，「現在最厲害的地方不是中國，而是印度尼西亞和馬來西亞。」
印度尼西亞有3億人，馬來西亞有3000多萬，越南有8000萬，泰國有8000萬，所以中國互聯網的對外投資不是投到歐洲和美國，而是把我們成功的模式到東南亞去。
前段時間，東南亞的計程車公司也融到了上億美元的資金。全世界的風險投資都已經瘋狂了，孫正義的基金1000億美元，還有沙特的錢，全部往東南亞涌，大的單子越來越多。
前段時間我和一些朋友交流，商湯科技融到4億多美元來做人工智慧公司，放在矽谷也融不到這么多錢。可見，在資本的孵化下，中國的人工智慧全面趕超美國成為大概率事件。
所以，從「知識」到「見識」，再從「見識」到「認知」。
知識都是已知的，而我們需要了解的是未知。所以，我們需要了解新的知識替換舊的知識，動態知識打敗靜態知識，元知識戰勝惰性知識。
「知識-見識-認知」模型
知識付費的風口已經到來了。為什麼以前大家不願意為知識付費？因為我們以前認為知識是不應該收費的，從新浪、搜狐、網易，到今天的網路都是如此。
現在為什麼知識付費大熱呢？因為現在大部分知識是淺閱讀，我們沒有掌握知識框架，這個社會越來越淺薄，這是大家的共識了。
a.「知識的半衰期」
醫學知識的半衰期是45年；
物理學知識的半衰期是10年；
工程學知識（包括計算機）的半衰期只有2年；
互聯網領域知識的半衰期可能不到1年。
未來10年到20年，50%的大學、相當多的職業會消失。
b.「後喻文化時代」來臨
世界正朝著高科技、網路化、信息化、全球一體化迅猛發展，進入到一個知識創新的「後喻時代」。
——美國人類學家 瑪格麗特·米德《文化與承諾》
不同時代，知識產生的形式：
前喻文化時代：晚輩向長輩學習，知識以傳承方式繁衍；
並喻文化時代：同輩人之間學習，知識以平面方式擴散。
後喻文化時代：長輩向晚輩學習，知識以解構、重構、反哺等多元化方式產生和擴散。
（2）思維的力量
3種重要的思維方式：概念思維、分類思維、框架思維。
頂尖高手在思維上需要4個層次的修煉：
第一層：知道是什麼（What）；
第二層：知道如何去做（How to）。
這里包括流程、步驟、核心控制點、常見問題與對策、最佳實踐等。
第三層：知道什麼情況下用這個知識的知識（If/Then）。
即情景知識，根據需求找工作和方法。
第四層：為什麼要用或者不用這個知識的知識（Why/not）。
即戰略層面的知識，任何知識都非孤立發揮作用的，是在目標和環境下存在的。
普通人是發散性思維，牛人是結構性思維。30秒看清楚事物本質的人和一輩子看不清楚事物本質的人，毫無疑問
建設銀行信用卡申請需要什麼材料
申請建行信用卡的基本條件是：年滿18周歲至70周歲且具有完全民事行為能力；具有穩定的職業及收入，能按時還本付息且信用良好。這種要求並不高，在正規單位上班，單位有給連續繳納五險一金，個人信用記錄良好，就有可能辦出信用卡。可以在建行官網直接在線申請，如果你有建行網銀盾，申請的時候可以選擇驗證網銀盾 ，這樣就不需要之後再去網點面簽。沒有驗證網銀盾的新客戶必須做面簽的，在初步審核通過後，銀行會發簡訊請你去就近建行網點做面簽。面簽的時候只要提供身份證原件，無需其他材料。另外，手機銀行、WX（中國建設銀行）也可以申請信用卡。如果你能提交一些財力證明（房產、車產、大額定存等），並希望能獲取高一些的額度，建議准備好身份證和財力證明後去附近建行網點申請。申請後留意簡訊，有審核進展和結果後，銀行會發簡訊給你。
我男朋友的朋友沒錢買票讓我幫他買張高鐵票，171塊錢，我該買嗎？
這種情況個人感覺如果不是特別特別好的關系的話，就不要去給對方買這個東西，是讓你男朋友去之間溝通解決的問題。根本你不用考慮的。
客服內部培訓兩大技能
精彩導讀
當前，提高座席話務品質與服務水平越來越被企業重視，內部培訓工作已經成為突破發展瓶頸、尋求發展藍海的「利器」。然而我們發現，由於企業業務更新快、新業務內容多而復雜、客服中心人員規模龐大等問題，導致培訓的工作量日益增大；同時，在本企業培養晉升的內部培訓師由於缺乏培訓經驗，也增加了培訓難度。
針對現狀，認為有效提升品質培訓工作水平與效率，主要通過兩個途徑： 一是建立科學化、體系化、專業化培訓體系；二是高效管理培訓師隊伍，提高培訓師培訓水平。
1培訓體系建設
1、了解需求——梳理座席培訓需求，開展靈活的、多層次、多樣化的培訓課程 。
以某呼叫中心為例，現階段，培訓課程主要是培訓師根據座席話務話務品質分析結果，單方面組織和安排培訓內容及形式。下一步，各團隊品質培訓師應通過定期開展問卷調查，不定期進行現場訪談等方式，主動了解座席主要的培訓需求及感興趣的培訓方式，結合座席話務品質數據，合理安排培訓課程內容，利用多樣化的教學方式，實時演練、視頻播放、口頭講述等，不斷充實課程內容及教學方式，增加培訓課程的針對性及員工主動學習的主動性。
2、授之以漁——在培訓思路上注重從知識傳授向能力培養轉變，告別傳統的「授之以魚」的簡單教授方式。
在很多培訓中，品質培訓師往往提示近期頻繁業務差錯，告知正確的腳本內容，或集中座席單獨聽取問題錄音、優秀錄音，座席往往因為培訓內容沒有比較性、針對性，對培訓內容不能很好地吸收和掌握。
培訓師應矯正以遏制業務差錯為目標的片面出發點，需結合客戶滿意度及座席話務能力缺陷，通過分析座席業務品質數據，總結處理業務的思路及處理業務的方式，針對性地進行培訓講授，而不僅僅是提示正確腳本。例如，品質培訓部門可匯總最頻繁出現的十類業務，聽取通話時長差異較大的座席錄音，將客戶需求與座席應答要點相結合，總結最優的業務處理思路和方式。
3、建立 培訓大綱 及 培訓體系 ，有條理、有目標、分步驟開展培訓工作。
培訓工作是一項系統的工程，從調查培訓需求、制定培訓計劃、開展培訓課程到培訓效果評估，每個環節都很重要，一個小細節的疏忽都會影響整個培訓效果。
培訓大綱中應列出核心培訓需求，針對需求列出相應知識模塊，包括專業知識、規章制度、通用素質等，明確培訓方式，可實行以集中學習為主、自主學習為輔的方式，最後開展全面培訓評估工作，通過現場考試、培訓心得整理、座席培訓效果跟蹤調查等方式對培訓師、教學內容與形式、培訓質量進行評估和反饋。
培訓項目體系應包括培訓的內容及方式、培訓課時安排、培訓場地及培訓目標，設計培訓項目體系時，還應主要關注培訓對象的需求及業務水平的相似性。現階段，考慮到座席話務水平存在差異，我中心開展了品質百名工程及分層培訓工作，根據話務品質排名，後一百名座席可享受一對一培訓，前三十名座席可選擇參加錄音培訓。這種差異性培訓思維，應考慮在行業中進一步實踐和推廣。
2嚴格師資管理
1、整合培訓資源，拓展多樣化的培訓師選拔方式。
一是堅持以專職品質培訓師擇優競聘選拔為主。在競聘環節中，考慮增加試講環節，初步考察培訓師的表達能力；二是建設培訓師，擴大、豐富培訓師隊伍，形成競爭及優勝劣汰的人員流轉環境。通過試講選拔程序，選拔優秀、有所專長的座席組建培訓師隊伍，讓優秀的培訓師直接參與到品質培訓工作之中，不僅可以共享優秀經驗，還能提高座席的工作積極性及自身價值認同感，盤活培訓隊伍；三是充分利用分行及其他資源，建立外聘培訓師機制。分行信用卡條線優秀培訓師，往往資歷較老，經驗豐富，開展外聘培訓師教授課程，可增加課程的豐富性及行內經驗交流。
2、建設多方位的品質培訓師考核與管理機制。
一是時間維度的「過去」與「將來」考核相結合。在現有的績效考核方式前提下，鼓勵主動學習，對培訓師在工作中取得的再教育證書及其他外界認可度較高的認證證書給予獎勵；二是從縱向維度將「管理者」與「座席」考核相結合。管理者對培訓師進行考核，主要體現在科學設置績效指標進行績效考核以及建立常規性的培訓師試講考核機制兩方面；座席對培訓師開展考核，主要是建立員工實時評估機制，通過參加培訓的座席實時為培訓師進行打分，及時反饋培訓效果，提升培訓師培訓責任心。
通過實行綜合考核的末位淘汰機制對培訓師實行動態管理。在專職培訓師及培訓師之間建立靈活的流轉機制，將考核不及格的專職培訓師納入到培訓師隊伍；對於優秀的培訓師給予精神及物質獎勵，可給與競聘選拔、轉正選拔的政策傾斜，或對於其培訓工作時間給與相應的調休時間折算、相應培訓費補貼鼓勵。
3、加強培訓師隊伍建設，提高內訓水平。
培訓師建設方面，在日常工作中，可要求品質培訓師開展專題課題研究，提交、匯報研究結果；培訓部門的員工需要掌握培訓的目標、培訓的作用、培訓的方式、培訓的管理等多方面的專業知識，不斷努力提升課程開發能力、專業授課能力，知識提煉能力，做到「能組織、會監督、有結果、善總結」，並階段性對培訓工作進行總結並提出改善建議。
總結： 內訓工作不是簡單的業務知識傳授，更多的是能力的傳授；通過培訓，可以讓員工達到崗位要求和個人發展所需求的能力；可以影響員工的心態，改變員工的思維方式，與企業達成共識；另外，培訓讓個人能力和組織能力得到雙線提升，達到提升組織績效、創造企業價值的目的；客服中心是銀行加強顧客關系維系和提升服務質量的重要部門，信用卡客服中心更是要處理大量卡業務，客服中心培訓工作的好壞，直接影響客服代表的服務水平及客戶的滿意度，直接關系客服中心的業務水平，更關繫到整個銀行系統的服務水平及聲譽。
文章轉自 王文 中國農業銀行合肥客服分中心